在中国乃至亚洲都颇具知名度的化妆品零售集团香港莎莎（0178.HK）如今深陷“诈骗门”。3月至今，多个在莎莎电商渠道购买产品的消费者向《财经》新媒体记者投诉，称近期陆续接到多个诈骗电话，个别消费者上当受骗几万元。令消费者感到愤怒的是，近一年来，他们不断通过各种方式尝试联系莎莎，但投诉如石沉大海。至今，莎莎并未对诈骗事件作出合理解释。
在业内人士看来，近两年，全国电信网络诈骗案件量呈上升趋势，消费者在增强防范意识的同时，电商平台也应加大数据安全防控的投入。专家直言，电商主动泄露消费者个人信息已涉及刑事犯罪，如果因技术漏洞或管理不当泄露的，应承担违约赔偿责任。
交易后三遇诈骗
在莎莎网购买了一款娇韵诗（Clarins）防晒乳后，消费者王女士近一个月内遭到了3次电信诈骗。
据王女士介绍，她于今年3月9日在莎莎网用218.1元购买了娇韵诗清透防晒乳，该产品在两周后由中国邮政速递的e特快送至家中。由于出差未归，快递由王女士的家人代收。
3月26日下午3点46分，王女士接到了一个陌生电话，号码归属地是广东深圳。在电话中，一位广东口音的男士自称是莎莎网客服，表示王女士月初购买的防晒乳存在质量问题，大量消费者购买、使用后面部出现过敏、红肿，娇韵诗在了解这一情况后，委托莎莎网进行退货、召回。
随后，该男子询问王女士是否已签收快递，如果还未收到产品，则应该拒收，由快递公司原路退回至香港；如果已经签收，则不要使用产品，并选择退货，退货后，莎莎网将把钱款退至消费者的支付宝账户内。“这时，这名男子开始询问我的支付宝账号是不是我的手机号，我说不是手机号，他一再询问我的账号是什么。”王女士表示。
在电话中，王女士向该男子表示，一般电商平台退款是退至原付款账户或银行卡，她在付款时未使用支付宝，而是通过微信支付，希望莎莎网将钱款退至微信账户即可。王女士称，听到这一信息后，该男子表现的有些着急。“他很着急的说这是娇韵诗公司的要求，莎莎网仅代为执行。如果不提供支付宝账号，则无法退款。”
王女士表示，对方一上来就详细说出了王女士购买的商品信息和个人信息，她起初并未起疑。但察觉到该男子不断索要支付宝账户和态度的变化后，王女士怀疑自己遭到了诈骗，并多次询问该男子是哪个公司、哪个部门的员工。对方则回答“你还不知道我是谁吗，是我呀。”通话至此，王女士肯定对方是骗子，便挂断了电话。
此后，王女士多次通过莎莎网提供的香港客服电话、400全国热线、在线客服、邮件、官网留言等众多方式联系该网站，也尝试选择退货，但令人哭笑不得的是，多次投诉后，王女士等来的却是第二次诈骗。
4月7日下午4点33分，一位男士使用归属地为广东佛山的陌生号码致电王女士，再次实施诈骗。在电话中，这位男士表示自己是莎莎网售后部的吴晓贵，并称王女士购买的产品有质量问题，要求她不要使用。吴晓贵还表示，王女士已被列入莎莎网顾客黑名单中，今后王女士的订单将被莎莎网取消。王女士随后挂断电话。
4月8日下午1点02分，王女士第三次接到诈骗电话，号码归属地为辽宁沈阳，对方表示自己是莎莎网客服后，王女士直接将电话挂断。
信任危机难解
事实上，王女士的遭遇并非个案。
《财经》新媒体记者调查发现，2015年11月至今，已有多位在莎莎网购物过的消费者在新浪微博等渠道反映遭遇过诈骗，也有部分消费者反映遭受财产损失。然而，莎莎网一直未给出合理的解决方案，也未作出回应。
网友“圆滚滚胖达滚滚圆”2016年1月8日留言表示，她于1月7日接到了莎莎的电话，准确地说出了她的购货时间和物品，导致她被骗2万元。同时这位网友表示，她已报案，但由于是跨境诈骗，所以警方查处难度较大。
去年1月3日，网友“小岛七点夜未央”发微博表示，有自称莎莎网的客服电话联系她，表示莎莎网操作失误把她当成了经销商，需要她的开户行取消订单，否则每月都从卡上扣款。这位消费者随后通过银行等部门证实，她遭遇了电信诈骗。这位网友在微博称，骗子说出了她双十一在莎莎网购买的产品详单。
网友“我是娜依你是谁”4月9日在莎莎网微博下留言表示：“今天有人冒充莎莎网客服给我打电话，让我进账户里，收货地址管理里面有个地址，名字是质量问题退货，还有个网址。这个网站是钓鱼网站，骗子不停让我输入验证码，得亏我警觉性高。我的问题是，我的账号资料是怎么泄露的，莎莎是不是要出来讲讲？”
网友“隔壁的二胖”也留言表示，有人以莎莎网的名义联系她，称其购买的有一款产品内地检测不过关，要处理退款并且快递会上门来取货。这位网友也怀疑自己遇到了诈骗电话。
多位消费者告诉记者，除上述理由外，骗子还使用过“VIP收费失误”、“产品召回”等理由进行诈骗。《财经》新媒体记者随后致电娇韵诗，客服表示，娇韵诗集团在香港的业务不在中国区公司的服务范围内，目前，娇韵诗仅与国内几个电商平台有合作。
王女士告诉《财经》新媒体记者，她多次与莎莎网微博客服私信沟通后，4月10日上午，莎莎网客服主动致电王女士。在沟通中，这位客服表示，莎莎网一直知道有诈骗事件，本次是想了解对方已掌握多少消费者的订单数据。
这位客服表示，莎莎官方邮箱内已收到王女士的投诉邮件，但暂时还未处理到。此外，客服表示，莎莎网怀疑消费者在多个电商平台使用了相同的账号和密码，骗子通过其他购物平台获得消费者的账户信息后，套用在莎莎网等其他购物平台。该客服建议王女士更改莎莎网登陆密码，并对其他全部购物网站的账户信息进行更新。“目前莎莎网正在尝试调查骗子从何种渠道获得的用户个人信息。”
此外，客服表示，去年确实发生过诈骗，但仅在很短的时间内出现过，此后就销声匿迹。该客服提醒，目前莎莎已在微博、官网等渠道发布公告，提醒消费者避免上当受骗。
高发难管 诈骗如何防范
网络安全问题随着互联网的发展频繁发作，除莎莎网外，此前，京东商城、1号店、当当网、苏宁易购等知名电商平台都出现过用户信息遭泄露或消费者被诈骗的情况。诈骗越发常见，此时消费者如何防范电信诈骗成为关键。
去年3月，5名消费者表示，在苏宁易购下单购物之后，犯罪分子假借苏宁客服名义，准确地说出消费者姓名、订单编号、商品名称、下单时间、金额、收货人姓名、地址等详细信息，从而实施诈骗行为。受骗者自发成立了维权QQ群，共有200余位消费者入群，受骗金额200万以上，但是就赔偿一事没有和苏宁达成一致，所以向法院起诉。
苏宁表示该公司不存在用户信息泄露问题，信息泄露分很多种情况，目前并无证据指出苏宁易购在什么环节泄露了用户信息。苏宁易购运营总部相关负责人在接受媒体采访时承认，苏宁易购在内部检查时也会查到一些安全漏洞，都在逐渐弥补。“个人信用管理可能会存在的泄露点，这是公司关注的重点。”该负责人表示，信息泄露可能出现在物流等外部的数据流转环节。
知名IT与知识产权律师、中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领公开表示，电商平台应本着正当、合法、合理的原则收集用户信息，并应该保障用户信息安全。如果主动泄露用户个人信息，则电商平台涉及刑事犯罪；如果由于管理或技术漏洞导致信息泄露，则需要电商平台向用户承担赔偿责任。
然而，在实际操作中，消费者索赔并非易事。赵占领在接受《财经》新媒体记者采访时表示，用户个人信息泄露后遭遇诈骗的现象近几年比较常见。目前法律规定，个人信息泄露提起侵权诉讼，取证规则是“谁主张谁举证”。也就是说，如果消费者主张网站泄露了个人信息，需由消费者向法院提供相关证据证明。然而，一般情况下，网购涉及的环节和主体多，很难证明用户遭受的损失与某网站信息泄露直接相关，这一举证比较困难。目前很难由消费者从法律的角度上追究网站的责任。
也有专家表示，举证责任应倒置，电商平台应对举证负责。
对于频发的信息泄露和诈骗事件，赵占领表示，消费者要提高防范意识和保护个人信息的意识，掌握基本安全知识，不随意点击可疑链接，电脑和手机也要安装基本的安全、杀毒软件，避免由于自身原因导致手机、电脑中病毒。
此外，赵占领提醒，在接到电话时，消费者要尽可能的通过官方渠道核实，或回拨确认，防止不法分子通过伪基站进行诈骗。
在赵占领看来，从网站维护消费者信任、增强体验的方面来看，需要电商平台采取更多手段保证用户信息安全。“登陆验证机制更复杂一些，异地、异常登录提醒等技术手段也可帮助消费者维护账户安全。”
(《财经》新媒体 王玮/文)
