在企业服务市场中，OA、CRM、HR是极为重要的三个领域，然而处于中间位置的CRM概念流行数十年，在国内并没有取得像欧美市场一样的成功。在云的风口下，国内CRM厂商欲寻求新突破。11月22日，海比研究院发布的《2018年中国CRM趋势洞察报告》称，CRM的定位正在改变。对于企业而言，CRM不仅是企业销售管理的工具，也是企业客户运营的统一平台和连接客户的统一渠道。
下一步，具有差异化的CRM产品创新将形成有力的竞争局面，但随着互联网巨头纷纷布局云软件生态，站队问题将成为国内CRM创业者首要考虑的，明年的云CRM市场仍充满变数。
海比研究院院长曹开彬表示，2017年的中国CRM市场经历了三大变革：一是新模式，以销售漏斗为核心的销售管理转变为以市场为核心、覆盖客户全生命周期；二是新定位，从单纯的销售管理工具转变为销售管理工具、客户运营平台与客户连接渠道的融合；三是新市场，呼叫中心、智能客服、营销技术等的出现。
数据显示，2017年中国CRM市场规模将达到43亿元。其中SaaS市场规模达到29.2%，意味着云CRM挺近了“10亿俱乐部”。到2020年，SaaS市场规模占比将达到36.1%。此外，在国产化品牌和云化的市场规模上，国产化CRM占比虽低于移动办公、HR，但云化的比例达到30%左右。
CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理，通常企业采用CRM技术来管理与客户之间的关系。随着市场竞争的加剧、产品成本和市场的压缩，客户终身价值越来越受到企业关注，客户关系管理也就成为了企业制胜的一把利器。实际上，CRM也不仅仅是客户关系管理工具，仅停留在客户关系管理这个初级层面也不够的， CRM自身也处于不断变革中。
下一步，产品创新仍将是CRM厂商工作重点。曹开彬认为， AI和行业化将是CRM未来的聚焦点。
神州数码云计算总经理首席成功架构师马俊表示，CRM1.0时代关注流程，CRM2.0时代关注社交，进入CRM3.0时代，关注数据。数据驱动型CRM以分析为核心，在内外部数据集成的基础上，为AI的应用提供数据基础。未来，以数据驱动的企业，恰恰是CRM对一个企业进行数字化转型最具价值的核心部分。
据了解，当前，CRM市场的分类主要有销售管理、营销管理、营销技术、智能客服、呼叫中心等。具有代表性的一批云CRM厂商也在产品创新上加紧追赶，如，用友营销云在全渠道营销市场形成统一的客户管理解决方案；销售易、神州云动、纷享销客都扩展了自己的产品线，并在PaaS平台层面开始集成第三方合作伙伴，智齿科技的客服机器人，可以为企业省掉60%到90%的人工成本。
曹开彬告诉《财经》新媒体记者，“虽然，这些厂商之间的云CRM产品还远未到同质化竞争的时代，但差异化将更有利于竞争。另外，随着BAT等国内互联网巨头纷纷在云市场布局软件生态战略，“站队”的问题也是当前云CRM创业者要考虑的。2018年的CRM市场仍将充满变数。”
中国软件行业专家表示，现在CRM市场已经在发生变化了，云CRM生态体系尚在起步阶段，虽然不稳定，但未来势力不容小觑。
