“消费者才是裁判，才能裁定这个产品是不是符合他们的需求，所以我们要控制顾客整个流程，顾客接触的每一个阶段，了解他们不同的目标点，他们每一个环节的体验和标准”，1月13日，英国工业设计协会（BIDA）特别顾问、前主席，The Alloy 创始人兼董事长Gus DESBARATS在“2018中国制造论坛：全球制造业变局下的新产业革命”上如此表示。
（英国工业设计协会（BIDA）特别顾问、前主席，The Alloy 创始人兼董事长 Gus DESBARATS）
以下为Gus DESBARATS发言实录：
Gus DESBARATS：非常高兴可以来到这里和大家分享我的想法。我们刚才听到很多讲者的想法，大家提到了质量是消费者比较关注的一个点，也就是说我们所有的投资、创新、工厂包括自动化投资，最终可以带来更多的利润和收入，但是消费者才是裁判，才能裁定这个产品是不是符合他们的需求，工程师不太适应这样的说法。也就是说人的行为决定了他们的成败与否，这样在工程师教育过程中是没有顾及到的，消费者最终决定产品成败与否，很多工程师无法接受这一点。对于我来说，我既有设计又有工程机械背景，所以有一些公司找我们的时候，希望我们帮他们了解如何建立品牌，同时通过创新建立质量。我们是一家英国公司，我们为三星创新提供解决方案，去年在拉丝维加斯CES上帮助三星提出白电产品和IT产品。一方面来说我们和大型的西方品牌合作，过去我们也和中国很多公司合作，在和中国公司合作过程中是合约式合作方式，我们的顾客、服务公司，品牌方邀请我们帮助他们了解消费者需要什么，同时我们把对顾客的洞见和了解用来帮助打造更好的产品，保证产品贴近市场的需求。这是很好的模型和很好的方法，可以帮助我们了解，也帮助本地中国公司更好的了解下一步如何做，这一步充满了很多争议。
在英国我们一直做质量系统，包括产品可生产性、有效性和可靠性，还有工艺性，如果我们朝着前面走，就要不断优化顾客体验，顾客体验的优化需要我们采取完全不同的流程，不同流程中的侧重点，需要我们探讨在投资过程中应该怎么做。特别是在现代互联社会中，所有人都通过物联网联系在一起，所有物间通过服务出发点，人们买的是这些服务，车是互联的、马桶是互联的，也是系统当中的一个部分，顾客到底寻求什么？顾客需要的不是买一个产品，而是说和合作伙伴建立关系，为顾客提供各种服务，通过产品提供服务。在这一点上要做好，必须花更多的钱了解顾客的需求，所以设计就非常重要。你不能直接问他们要什么，要了解顾客本身，可能要比他们对自己的了解更透彻。乔布斯给大家看iphone产品的时候，没有键盘，当时没有做市场研究，说这个体验不行，你给我一个喜欢的模型。所以第一代iphone是有键盘的，后来又花两年做了一个无键盘的版本，所以我们要学习，我们要知道品牌的意义。顾客的行为，我们如何才能懂得顾客行为？还是让老板决定颜色吧。其实也是可以的，行为经济学，我们要理解人的理性行为，但是要理解顾客的行为不是一个很好的模型，像行为经济学已经成为一个很基本的科学，我们要了解清楚绝大部分（99.99%）消费者的需求是什么，99%的顾客都是直觉或者是冲动型购买，这种直觉购买决定是不可知的，因为都是来自直觉。你看到的是他们当前的行为，从这个行为经济学角度来说，不要管工厂、投资，怎么展示，让顾客看到的才算数，顾客看到的才是最重要的，一切在于顾客看到的东西，当然做起来可能有风险。在这个过程中，可以跟顾客早期接触，了解他们的想法，不需要把产品做出来放在面前再看顾客是否喜欢。
在你做工程开发过程中或者工程开发之前，了解顾客的体验，要知道怎么与顾客互动，怎么感觉到他们在你的网站上的体验，这些预先可以看到，预先让顾客体验到，评估到，这样不至于做出有风险的投资，对公司利润率有很好的好处。因为失去大量的失效模式，很多失效模式就是因为顾客行为不可预知。所以在西方，通过这种方法使利润可以提升三到五倍，所以这是一个非常值得做的活动。关键要有新的工作流程。
我们怎么实现可靠的质量？我们合作的公司不断创新，你有一个品牌，不能守着这个品牌生产一个产品，要不断的创新，比如说卖汽车的，顾客买了第一辆车就要考虑下一次他进入这辆车摸的按纽，要想到有没有新的市场机会，总要想到下一辆车的市场机会，所以要学习大量的信息。以前是找一个设计师，把他关到房子里，你给我画一个好的草图，我来决定要不要。现在，我们要控制顾客整个流程，顾客接触的每一个阶段，了解他们不同的目标点，他们每一个环节的体验和标准，所以设计简报比以前复杂上百倍、上千倍，以前只是设计一个什么产品，我要最低价，但是今时今日就不同了。
如果要达到低的成本就没有办法达到非常高的质量，一个比较好的做法就是德国的宝马公司，他们所有的产品都达到了同样的质量标准，但是他们有不同的价格或者说价值主张。斯柯达使用前一代汽车回收的技术，或者在前端，像奥迪，主要是关注顾客的需求，这样的差异在价值主张上实现差异化，作为基础的基线，像宝马这样的大车企，最重要的是基线。像企业方面，后来他们有了欧洲的知名设计师，给他们进行新系列的设计，给他们更多的顾客体验的提升，后来来自了宝马的工程师，帮助企业不断提升汽车水平，这是他们下一步要不断增长的，我们应该要分为两部分，一部分是能够通过6个西格玛保证质量达标，二部分是探讨有了稳定质量的前提下，如何采取更多的新的设计，提升顾客的体验，让品牌成为口口相传的品牌，让他们使用你的产品时候有非常棒的体验。
我相信我的说法是非常简单的，如果你在引领一个公司，能够真正的成为我们顾客体验方面的冠军，同时保持谦虚之心，不要总是去学习欧洲的品牌，一定要让你的团队足够有热情了解顾客的需求，在流程中进行投资，和我们的设计师共同合作，同时去到顾客身边，把创新流程做到以顾客体验为核心，这就是最好的。
