去哪儿网平台被指漏单:蜜月旅行到机场被告知没订票

2018年08月07日 09:34  

新婚夫妇蔡女士和邱先生在去哪儿网预定了迪拜蜜月之旅,然而直到出发当晚到了机场才被告知旅行者名单上查无此二人——他们被“漏单”了。

蔡女士夫妇称,“漏单”的北京市中国旅行社有限公司是中国第一批具有出境游资质和国内游的旅行社之一,但其专业程度不得不令人置疑。

临出发时被告知“漏单”了

蔡女士和邱先生新婚燕尔,准备去度蜜月。早在今年4月12日,邱先生就在去哪儿网下单了“迪拜沙迦阿布扎比六日游”双人游,出发时间为2018年7月12日,结束时间2018年7月17日,共6天,饭店住宿3夜;成人团费6199  元/人,两人一共12398元。次日,邱先生在去哪儿网支付了全款。

此后的3个月,这对新人一直在开开心心地筹备蜜月之旅,请年假、钻研攻略、购买出行用品。此间,蔡女士与北京中旅的张姓客服一直保持着电话和微信联系。

7月5日11时,张姓客服微信发来一份word版《出团通知单》,特别强调:“出发日期2018年7月12日21点30分(务必准时)、集合地点是上海浦东国际机场2号航站楼22号门内”。

确认好《出团通知单》里国内外领队的姓名和联系方式、酒店、航班、详细游览内容、说明事项、自由活动时间可选旅游项目、旅途提醒等信息后,蔡女士觉得自己离出游更近了,“心仿佛先飞去迪拜了”。

当天11时27分,张姓客服又通过微信发了一份《团队出境游旅游合同》和一份《保障卡》,让蔡女士将合同的3、15、16、17页打印出来,签字拍照回传给客服,再将保障卡打印、填写,出发时随身携带。当天下午5时03分,蔡女士按照张姓客服嘱咐,将所需材料回传。

7月12日出发当天下午,张姓客服还提醒蔡女士准时到机场集合。当晚9时,蔡女士和丈夫早早赶到浦东国际机场的集合地点,见到了领队刘女士。

然而,刘姓领队说,蔡女士夫妇并不在出行旅客名单上,她进一步查询后得知,没有订他们两人的机票和酒店,他们被“漏单”了。

蔡女士和邱先生被这突如其来的变故搞得有点懵,他们马上联系一直联络他们的张姓客服。查清楚后,张姓客服回电确认了他们被“漏单”的事实,并马上查询其他航班。但2小时后,更换航班的努力宣告失败,旅行社也没有安排他们当晚机场附近的住宿和回去的车费。

当天夜里,这对原本打算去度蜜月的新婚夫妇拖着行李,又回到了家里。筹备了半年的蜜月旅行无疾而终,新人的心情宕到谷底。蔡女士和邱先生十分不解:“我们找的都是大平台、大旅行社,3个月前就付清了全款,出发之前也一直与客服联系,怎么会把我们漏掉呢?

究竟是哪里出了纰漏

为什么到了机场才得知被“漏单”,究竟是哪里出了纰漏呢?

刘姓领队告诉记者,她是北京五洲行国际旅行社有限责任公司上海分公司的员工,负责7月12日出发的迪拜团。当晚,蔡女士和邱先生赶到机场,但她手中20人的旅客名单里找不到蔡女士夫妇二人的姓名。

问过公司后,她才得知,蔡女士夫妇不是在五洲行上海分公司报名参团的,而是在去哪儿网报名的,为什么“漏单”要问报名的地方。

记者随即联系到去哪儿网客服,对方回复,经查询,蔡女士和邱先生订单正常,4月13号全款支付当天,就验证了10位数字消费码,这就代表北京中旅已经收到去哪儿网转账的出行费用,可以开始为客户预定机票和酒店。至于为什么“漏单”,具体要问北京中旅。因去哪儿网只负责接单、收款,没有自己的旅游产品,平台上销售的旅游产品都是各大旅行公司提供的。

那么,去哪儿网有没有跟踪订单执行情况的义务呢?该客服表示,“毕竟顾客是在我们平台下单的,如果顾客投诉,去哪儿网会帮助协调。”

记者随后又致电一直为蔡女士提供出行前服务的张姓客服,她确认自己是北京中旅的员工,发现蔡女士夫妇无法出行的时候,她立即让导游去机场查机票,但当天和第二天的机票都没有了,没办法安排客人出行。她表示:“我负责的客户服务工作都没问题,但订票是公司票务组的职责。”

于是,记者又拨打了北京市中国旅行社有限公司质量监督电话,一位郭姓工作人员让记者将采访函发至邮箱,截至记者发稿时,始终未得到回应。

日前,记者通过蔡女士获悉,经过一番曲折的沟通,他们已与北京中旅达成了和解:“北京中旅承认自己工作疏忽,但并没提及具体细节,愿意全额退还旅游费用12398元,并补偿我们两人损失一共5000元,包括870元保险费和打车、wifi等费用。”

被“漏单”后如何索赔?

吴先生在上海某知名旅行社做过10年境外游领队,他解释,所谓“漏单”就是客户下单后,没有进入订单处理流程。

他指出,旅游业的链条太长,不确定因素太多。去哪儿、携程、途牛等是链条第一环,叫OTA,即网上旅行代理,然后是批发商、组团社、地接社。一些大旅行社扮演着批发商的角色,靠名气拉来客人自己又没精力去做,就转包给其他旅行社,因此转来转去、拼团出发的情况很常见,这样就难免出现疏漏;甚至有的旅行社领队不够用,临时借其他公司领队的情况也时有发生。他说,转包、拼团、借领队等操作都是常见现象,但是造成“漏单”确实是极少数情况。

他建议,遇到此类问题,消费者可以先行与签合同的旅行社协商赔偿金额,如果对协商结果不满意,消费者可以凭旅游合同、发票等证据向旅行社所在城市的监管部门投诉。比如,北京市旅行社服务质量监督管理所的投诉电话为010-12301,这个部门的职责就是接受消费者投诉,行成投诉单,转给区旅游局等监管部门协商调节。如果调解无效,可以向人民法院起诉。

怎样赔偿才算合理?

上海融孚律师事务所合伙人杨维江律师认为,旅行社不能如期安排行程,应当提前告知消费者,违约方的违约行为给守约方造成损失不可避免,但应当尽量避免损失进一步扩大。在这个案例中,消费者面临突如其来的行程取消,之前对假期的憧憬及所做的准备,包括单位请假调休等都落空了,令人猝不及防,所以旅行社的赔偿方案应该覆盖这部分损失。

按照《团队出境旅游合同》第十七条出境社的违约责任第一条出境社在行程开始当日提出解除合同的,应向旅游者退还已收取的全部旅游费用(不得扣除签证/签注等费用),并支付旅游费用总额20%的违约金。如上述比例支付的违约金不足以赔偿旅游者的实际损失,出境社应当按实际损失对旅游者予以赔偿。

杨维江律师提醒,应当注意的是,合同解除后,并不意味着旅行社的义务到此结束。《团队出境旅游合同》明确了旅行社的附随义务,旅游行程中解除合同的,旅行社应协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。如果是因旅行社原因造成的合同解除,旅行社还需负担旅游者的返程费用。(北京晨报)

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