起底滴滴客服外包公司:员工中专学历月薪三千,泰盈科技已在美上市

《财经》新媒体 蒋诗舟/文     

2018年08月27日 17:05  

上周五发生的顺风车女乘客遇害事件,使得滴滴公司成为众矢之的。

随后滴滴致歉,并表示“未来平台上发生的所有刑事案件,滴滴都将参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的补偿”。该道歉声明被网友指责太冷漠。

26日下午,交通运输部联合公安部以及北京市、天津市交通运输、公安部门,对滴滴公司开展联合约谈,要求“坚决杜绝以顺风车名义组织非法网约车的经营行为;从现在即日起,不得再新接入未经许可的车辆和人员,并加快清退已接入的不合规车辆和人员”。

27日零时起,滴滴在全国范围内下线顺风车业务。

《人民日报》评论该事件:互联网催生了技术的创新、推动了经济的增长,但这并不意味着可以把资本思维凌驾于公共利益之上。

外包的客服业务

在本次事件中,滴滴客服的业务能力饱受质疑。滴滴顺风车事业部总经理黄洁莉、客服部副总裁黄金红也已被免职。

据受害人朋友讲述,他多次向滴滴客服确认事情进展(共计7次),但客服的回复非常机械化:“一线客服没有权限”、“在这里请您耐心等待,您的反馈我们会为您加急标红”。

从被害人朋友第一次报警,到最终警方收到滴滴公司发来的嫌疑人信息,经过了111分钟。

随着舆论的发酵,有消息指出滴滴客服是外包的,而非自家员工。《财经》新媒体记者就此事采访滴滴内部员工,得到的答复是:“目前关于此事请以我们官方发布的公告为准,不接受其他采访。”

记者在各大招聘网站搜索“滴滴客服”,结果显示招聘方确实大多是外包公司,而非滴滴公司。

 

据《每日经济新闻》报道,应聘滴滴客服需要和外包公司签劳动合同。滴滴客服的工作地点在外包公司,由外包公司的人管理。不过,实际工作是滴滴客服的内容。

从招聘信息中可以看出,滴滴客服对应聘人的要求并不高,学历中专即可。岗位职责是为车主和乘客提供业务咨询、查询、意见反馈等语音服务。软性条件包括,服务态度端正、能够为他人着想等。待遇在3000元-5000元/月。

上图中,为滴滴顺风车招聘客服人员的公司是山东泰盈科技有限公司(下称“泰盈科技”)。

公司官网显示,泰盈科技主要为合作企业提供客户服务整体解决方案、呼叫中心运营外包、电商后台运营外包、呼叫中心及电商后台人才培训等外包服务。

2015年12月21日,泰盈科技在美国纳斯达克成功完成首发上市(NASDAQ:CCRC)。

自媒体大号“兽楼处”称,滴滴是泰盈科技的第三大客户,仅次于移动和联通。随着滴滴的发展壮大,泰盈科技的营收从2015年到2017年翻了一番,接近8900万美元。

《财经》新媒体记者注意到,另一家曾自称是“金融服务业的富士康”的和君纵达也承接了滴滴的外包客服工作。官网信息显示,和君纵达总部在上海,并在昆山、合肥、北京、宁夏、宿州、佛山等地有分部。

在BOSS直聘上,和君纵达简介显示,目前在职人数6000人左右,公司规划未来3年启动上市程序。合作客户有:滴滴出行、中国银行、中国移动、中国邮政、携程、唯品会等。

据AI财经社报道,在互联网和金融行业内,使用外包客服确实成为普遍现象。相比正式公司雇员,电话/在线客服、催收等工作能力要求低、薪水低、需求波动性强,更适合外包给专门的公司。自2013年新《劳动合同法》提高了劳务派遣要求后,外包就成为解决客服需求的第一途径。

但外包客服权限低,遇到不常见的问题,并没有权限调取公司数据。遇到紧急情况,反馈给公司的路径也过长。甚至除了外包客服,使用机器人客服都成为一种趋势。2015年8月就有报道,凌云智能客服将服务于滴滴打车。

不可推卸的责任

回到此次“滴滴顺风车女乘客遇害事件”,各方对滴滴没有第一时间将车主信息提供给家属产生了极大的质疑。

滴滴在道歉声明中称,由于平台每天会接到大量他人询问乘客或车主的个人信息的客服电话,由于无法短时间内核实来电人身份的真实性,也无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息给到他人。所以无法将乘客和车主任何一方的个人信息给到警方之外的人。

多名声称在滴滴公司做过客服的网友称,滴滴的基层客服并不是直接由总部管理,而是属于外包公司,客服的权限很小,只能反馈问题。还有网友发帖称,“客服基本上是没有任何权利的,顶多也就五块钱优惠券的权利,很小的事都要上报处理。”

据《每日经济新闻》报道,一位前滴滴客服外包公司的相关负责人表示,不管哪家公司,外包服务的流程都是甲方定的。牵扯用户信息的问题,每个企业都会有自己的标准,而外包公司需要绝对执行。同时,因为任何超越标准的处理方案都可能会给供应商带来损失,一线客服无法判定来电咨询人员的真实性,这给客服执行的灵活性带来一定压力。“作为乙方,必须严格执行甲方的服务流程和标准。”

此外,滴滴无法推卸责任的是,在该事件发生前一天,有一位女士曾坐过犯罪嫌疑人的车,司机将其带至偏僻处图谋不轨未遂。这位女士事后曾将此事投诉至滴滴平台。滴滴客服承诺两小时回复但并未做到,也没有及时针对这一投诉进行调查处置。

澎湃新闻称,全球打车软件Uber在美国已经上线了一键呼叫911(相当于中国的110)的功能,呼叫时App上会显示乘客的实时位置,乘客可以直接将信息告诉911接线员。Uber还宣布在部分城市进行试点,允许乘客的位置信息和行程细节被自动传送给警方调度员,报警人甚至不用出声,传送信息包括姓名、位置、车型、颜色、车牌号等。

《财经》新媒体 蒋诗舟/文

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