共享汽车的尴尬:体验难言过关,未来价值到底几何?|特别报道

《财经》记者 王斌斌 肖舒妍/文   施智梁

2018年09月09日 16:31  

目前来看,消费者的用户体验并没有达到良好的水平,企业还是希望在规模扩张中不断纠错和改进,提高效率

(重庆街头停放的盼达共享汽车。图/中新)

《财经》记者 王斌斌 肖舒妍/文 施智梁/编辑

“一开门看到里面都是泥,副驾驶座全是瓜子壳。”

“开出去三四十米,发现车胎是瘪的。”

“有一次我把车开出来才发现,有一整个面、两个门包括前面保险杠全都被撞了,整个花的,就打了个电话给客服,让我在APP里把图传过去,他问我影不影响我驾驶,我说不影响,他说那你就开呗。”

“停车层是B1-B3,那个车照理说停在B3,但我从B3找到B2也没找到这辆车,然后我就崩溃了。”

用户对于分时租赁共享汽车的抱怨实在太多,但他们又不想放弃这个选择。“开共享车,一个是没有车,另一个是穷呗,这个比网约车便宜。”

从消费者角度来看,他们需要的互联网共享出行服务有两种:一种是有驾驶员的代驾服务,即网约车;另一种是只提供车辆的自驾服务,包括运营车辆、统一管理的分时租赁,以及通过互联网中介将私家车租给消费者的P2P租车。

具体来说,汽车的分时租赁是指以分钟或小时为计价单位,通过移动互联网服务平台进行的小微型客车租赁服务。由于和此前火爆的共享单车模式类似,人们更愿意称其为“共享汽车”。“其实汽车分时租赁出现得比共享单车早,只是后者倒过来把这个理念用在了单车上。”环球车享总经理曹光宇对《财经》记者说。

共享单车目前来看并不是一个成功的生意,共享汽车同样如此。不仅用户吐槽,投资人也并不是很能看懂这个行业。知合出行总裁白荻坦言:“我们一直也在问自己一个问题,就是这个行业的盈利拐点到底在哪?其实我们现在也不好做预判。”

不过,和其他互联网行业一样,这些企业的首要任务是抢占市场,培育用户,所以它们愿意投入高成本,然后在规模扩张中不断纠错和改进,提高效率。

对于分时租赁共享车,爱上它不是一件容易的事情,无论是用户还是市场中的投资者,都需要足够的耐心去等待它成长。

“鬼知道会开到一辆什么车”

雨下得很大,在上海某家医药公司上班的乔先生预约了一辆EVCARD准备外出办事。他走到车边,解锁开门,“一开门看到里面都是泥,副驾驶座全是瓜子壳”。

这不是一家企业独有的现象。车辆投放规模过万的几家头部分时租赁运营商,如Gofun、盼达用车等,都或多或少存在类似的问题。果皮、纸屑、塑料袋、烟头、泥水、可乐瓶,这些留在车内的垃圾没有被及时清理,极大影响了下一位用户的使用体验。

某家一线分时租赁企业的高层人士对《财经》记者坦言:“林子大了,什么鸟都有,消费者的使用习惯很难去改变,就我们平台,大概有10%-20%的用户针对这一问题进行过投诉。”

运营商也想过办法,最常见的做法是运维清理人员定时对车辆进行巡检和保洁。部分车企一天2次-3次巡检,一个月2次-4次的大型清洁,但无法做到实时清理,很难完全杜绝类似问题。

企业还希望建立信用体系,通过用户的反馈来对前一个消费者进行评价。但问题在于,想要投诉的用户无法判断是前一个用户,还是前前一个甚至是更久之前的人留下来的垃圾。

不过,神州租车等传统租赁服务就不会有这种问题,毕竟租用车辆时间长,而且即使是半天使用,还到网点之后,就会有员工进行检查和清理。所以虽然很多分时租赁供应商也有短租或者说长租的服务,但这种需求还是在传统租赁公司得到解决。

车内环境不好也只是影响用户的使用心情,有些人忍一忍就过去了,但更糟糕的情况是消费者遇到“坏车”。

还在读博士的高同学是从2015年开始在上海使用分时租赁共享车的,他遇到过最危险的情况就是近光灯损坏,当时是下午5点左右,上路还不需要开灯,他就没检查车辆的灯光。恰好那天的行程比较远,从杨浦到松江,需要一个多小时,后来光线暗下来,尤其是遇到有些没有路灯的地方,他才发现这个问题,“后来间断地闪远光灯走完接下来的路”。

青岛的王先生在使用Gofun车辆的时候也遇到过车况问题。手机显示车辆正常,上车才发现无法驾驶,一直是空挡状态。后来有一次是先停在路边,车辆就无法再次启动。

住在北京天通苑的贾医生也遇到过很多问题。比如轮胎缺乏保养、驱动轮的花纹全都磨光、中控台的液晶屏幕碎裂、空调不制冷等等,“缺胳膊少腿儿的太正常了,鬼知道你会开到一辆什么车”。

没车用很痛苦

遇到坏车的前提,还是有车可以供消费者使用,但很多时候,用户连车都找不到。

杭州的林先生去外地出差,需要坐早班飞机或者晚班火车时会选择使用微公交。在这两个时间段,他家附近的取还车点的车辆是充足的。但是,平时他想借车和朋友一起出去吃饭或者郊游时,却总是约不到车。“我家附近的停车点也就三四个停车位,高峰时间段,根本见不到车的影子。”

就职于上海某互联网公司的刘先生自己有车,但有时会给家里人使用。他对车辆比较挑剔,一般不会考虑A0级的车型。“我一般都是用荣威RX5,感觉比较可靠,小型车我会对它的车况不太放心。但是我家附近的站点没有,这是常有的事情。”

“没车”确实是运营商面临的很大问题。以环球车享为例,在2017年9月,上海的网点服务能力足够支持1.2万辆车,但平台现在只投放了5700辆。曹光宇表示:“用户使用的需求跟我们投放车辆的数量不匹配,投放车辆数量偏少,在使用高峰段,会形成使用车辆之间的竞争。”

部分公司的投放量偏少是因为缺乏资金,没有足够的钱去购置并运营更多的车辆。同时企业在采购时希望获得安全可靠、便于清洁、小巧易停的专业化产品,并没有那么着急投放。

此外,现在很多分时租赁的车辆是电动汽车,但都是A0级的小车,续航里程有限,充电频率很高。用户常常遇到的状况是,站点有车,但不能使用。乔先生就遇到过好几次充电桩故障,虽然APP上会显示剩余电量和可驾驶里程,但有时他到了站点才发现很多车因为充不了电,无法使用。

更重要的原因是各地政府有意控制共享汽车的规模,共享单车就是前车之鉴。

此前共享单车的过度投放导致其规模数量远超各城市的饱和容量。以上海为例,上海市自行车行业协会测算的共享单车合理容量为50万辆,截至2017年8月,沪上单车投放已超150万辆,超出计划饱和量两倍。

共享汽车更需要及时管控投放数量。“相较于共享单车,共享汽车停放的占地面积要大很多,更重要的是它行驶时很占道路。”复旦大学环境经济研究中心副主任李志青对《财经》记者表示,“一旦过度投放,造成交通拥堵,难以提高道路使用效率。”

汽车比单车更易于政府管控,关键抓手就是资质与牌照。


(工作人员介绍首汽共享汽车。图/视觉中国)
目前国内所有城市都要求分时租赁运营商有租赁营业执照,北京和上海等部分城市还要求他们拿到交通局颁发的经营许可证。此外,上海会给共享汽车专门的牌照,而且每年都有限额。

曹光宇对《财经》记者表示,现阶段要让市场创新发展跟政府及时更新管控相结合,让市场的发展速度相对温和。他以目前沪上6万多辆的出租车为对照,预测到2020年,“上海共享汽车的规模可达5万-6万辆”。

找停车位真的很难

大多数接受《财经》记者采访的用户都表示,停取车辆的网点大多离家或者目的地有1公里-3公里的路程,需要骑共享单车或者步行前往,这样会浪费很多时间。如果天气太差,他们还是会选择公交或者网约车。

曾有一家共享汽车企业在公众号上做广告。当时天气很热,它介绍了某大城市全部有特色的冰激凌店,标明位置,还把停车网点以及到冰激凌店的路线都规划好。推荐大家开共享汽车去吃,但有用户停好车后才发现,最近的网点到冰激凌店的距离超过1公里,要在大热天步行十几分钟才能到达。

从消费者角度来看,共享汽车目前存在最大的问题是取还车不便利。

目前在共享汽车中较为主流的是异地取还模式,即企业在多地铺设网点,用户可在A点取车、B地还车。而Car2share是采用同地取还模式,即A地取A地还。

这两种方式都要求平台布局停车网点,但网点铺设不易。

如果网点布局太少或者规划不合理,会出现部分网点无车可取,另一些地方则停满车辆,用户绕路还车的情况。这都需要企业投入人力进行调度。

对于共享汽车运营商来说,建设网点的投入巨大,获取场地、安装充电桩等都需要大量资金,还要和管理方谈判,耗时费力。为了要尽可能方便用户取还车,最简单粗暴的做法就是砸更多的钱,拿下更多的车位。曹光宇坦言,暂时还不能满足用户需求,“仍无法达到大家理想的状态”。

有些共享汽车平台如途歌选择自由还车的模式,不铺或少铺网点,用户可随意把车停在公共收费停车位上,平台承担部分或全额停车费,以求通过轻资产的方式解决停车问题。

“轻享出行选择相对折中的‘电子围栏’模式。”北汽新能源轻享科技总经理王春风介绍,轻享出行会在电子地图上划定一个一个可取还车的停放区,在其中的收费停车场均可停放共享汽车,停车费通过优惠券的形式超额返还。

“停车费用对于途歌来说可以忽略不计。”北京途歌科技有限公司原副总裁蔡炯曾对《财经》记者表示,在运维方面,他们通过“顺风车”的方式,奖励把停放偏远的车辆开回市中心等使用密集区的用户,一定程度上降低了成本。

Gofun也有类似的开停奖励。贾医生住在天通苑,大多时间会开着Gofun去中国医学科学院阜外心血管病医院上班。在2017年的时候,天通苑使用共享汽车的消费者还不多,停那里的车属于“偏僻地区”,因此他把车开到市区,常常能拿到奖励。

用户可以随地取还车,提高了他们的还车体验,但取车方面不一定更为便利,例如找到相应的取车点也很难。高博士除了EVCARD,也使用神州共享车。“EVCARD有很清晰的标识,但神州共享车的还车点在地图上就是一个点,加一段描述。”有一次使用神州共享车,说停在酒店停车场,找了一圈没有,十几分钟后,才在酒店旁边的一个市政停车场里面找到预约的车辆。

不仅如此,一家国内领先的共享汽车平台的区域负责人告诉《财经》记者,“因为流动性带来的是车辆停放地点的不确定性。比如用户住所附近两天有车、三天没车,使用体验会很差,也养成不了使用习惯。”

政府也看到了这个问题。2017年8月8日出台的《关于促进小微型客车租赁健康发展的指导意见》(下称《指导意见》)提出,“鼓励城市商业中心、政务中心、大型居民区、交通枢纽等人流密集区域的公共停车场为分时租赁车辆停放提供便利”。

开放人流密集区域的公共停车场很难,需要协调企事业单位、物业管理部门和运营商等各方利益。一位不愿具名的共享汽车高管对《财经》记者透露,“机场停车位的获取不容易,配电施工也不能很随意。”

客服也无奈

遇到上面这些问题,消费者第一个想到的就是找客服报修或者投诉,希望能够改进服务。

王先生遇到过熄火后无法重新启动的情况,他当时处于停车场的入口,如果一直停着会堵到后面的车,但给Gofun的客服打电话,回应他的却是语音自助。王先生没有找到人工回复的途径,最后只好下来把车推到停车场。“车很轻,一个人也可以推动。”后来王先生没有很快在APP上找到报修,因为有事就离开了。

高博士接通过人工客服,但这并不意味着他的问题能够被解决。

“有一次我把车开出来才发现,有一整个面、两个门包括前面保险杠全都被撞了,整个花的,就打了个电话给客服,让我在APP里把图传过去,他问我影不影响我驾驶,我说不影响,他说那你就开呗。”高博士就开着这辆车上路了。

不过高博士对于EVCARD客服的印象很好,沟通体验也不错,“有时对方确实也没办法解决问题,但态度很好。”

一个暴雨天,他在一个商场的B2取车,但车辆对预约操作没有反应,也没有办法远程开车,于是他打电话给客服,客服一直说你再试试。“我刷新了一下,等了大概二三十分钟到半个小时,突然有用了,我就走了。”他回忆道,“当时也没什么事就无所谓,要是急的时候得跳脚了。”

但他也有耐心不好的时候。一次他在神州共享车的APP上看到有车,但点预约却没有反应,打电话给客服,反馈是再刷新试试看。后来客服看不行,就说可以去神州租车的网点,他们有内部系统可以帮忙预约。“网点离学校还有一两公里,当时就不高兴去了,也就选择了打车。”

贾医生也有过一段不愉快的申诉经历。

某天晚上,在拍完照还车后,贾医生就休息了。但第二天,Gofun的系统提示,称车辆爆胎,要求赔偿350元。随后找客服理论,无果,最终还是掏钱赔偿,后来就换了平台。

高博士也遇到过类似情况,他将车开出去后发现轮胎坏了,便给客服打电话反映,获得了免单。但后面的人使用,以为是前一个使用者用坏了轮胎,要他承担。“我就和客服争论,放了一夜,谁知道是不是被人故意戳破的?没有证据就不该我承担。”客服确实拿不出证据,这件事便不了了之。

做分时租赁的平台,不仅是一项资产运营的生意,关键还需要服务用户。而很多车企及其他传统重资产企业并不擅长这一点。它们想到的解决方案是找帮手。

曹光宇和《财经》记者分享了环球车享引入合作伙伴的方向,除了车辆产品、能源保障和车辆停放,“能给会员带来更好线上互联网服务体验的主体”是被他单独列出来的潜在合作要求。

爱上分时租赁不容易

“选择分时租赁,一个是因为没有车,另一个是比打车便宜。”不过贾医生的使用频率本就不高,又因为车辆卫生、取还车以及客服问题,他数次更换平台,使用次数也开始减少。

上海的刘先生就是希望使用RX5的车型,但是对于企业来说成本高,投入大,数量还比较少。暴雨天遇到“泥车”的乔先生对于A0级的小车也有所顾虑,“好几次在高架上看到这种分时租赁的车辆,开得特别快,真的,给我感觉就是不够安全,应该出厂的时候限速。”

不仅是消费者对于分时租赁这个行业抱怨颇多,投资人暂时也不是非常看好这个行业。毕竟要解决前述提到的各类问题,都需要资金和时间。

一家近期投放总量突破1万辆的分时租赁公司负责人告诉《财经》记者,他们公司车辆+保险、运营、停车这三方面的投入占比大概是60%、25%、15%。

车价和保险是最大的投入。前述负责人认为要盈利,降低车辆成本很关键。互联网创业公司可以通过大量购买获得打包价,或者与车企开展深度合作,来降低车辆价格,此时,背靠车企的平台肯定更有优势。当然,车价是越低越好,更何况后续还有停车和充电成本。因此有车企背景的共享汽车平台也愿意和其他车企合作,在保证质量的前提下,寻找更低价的产品。

运营的能力同样十分重要。“随着租车时间的缩短,运营成本不断提高。”蔚来资本合伙人张君毅告诉《财经》记者,相较其他租车方式,汽车分时租赁对于运营效率的要求最高。

一位共享汽车领跑企业的原一线经营人员对《财经》记者表示:“运营效率的提高其实都反映在非常细节的地方,最重要的是精细化管理。”

以车位为例,他给负责员工定了几个要求:给定拿地价格;一定要在路边、门口等用户容易看到的地方;一块停车区域至少有10个车位等。依靠智能网联技术,分时租赁运营商在车辆的运营、调度、维修保养、升级等各个方面都作了细致的规定。

结合大数据的精细化管理让运营更为高效,最直接的反映就是,在全公司,这位经营人员负责的区域人车比最低,车辆使用效率最高,区域效益最好,在整个行业也是领先的。

“管得好100辆车,不一定管得好1000辆,规模化运营真正考验区域负责人的能力。”该管理人士对《财经》记者说。

最核心的一点就是提高车辆的使用效率。企业要通过大数据计算和分析,更为高效合理地进行车辆投放和网点布局,让用户能非常便利地取还车。

部分企业正在尽量减少调度人员的参与,通过用户接力用车、预约用车、开停奖励等方式来提高用车效率。其中,接力用车是指前一个消费者结束用车后,车辆在较短时间内就被下一个消费者使用。

同时在商业模式上,有些共享汽车企业借鉴传统租车的“顺风车”模式,即有些车辆被停在较为偏远的地区,一段时间没人开走,平台会向附近用户发出邀请,鼓励他们用车,开回市中心等使用密集区域,完成任务的用户会获得现金奖励。途歌、Gofun等都采取了类似的开停奖励措施,以降低运维成本。

大部分的投资人都在观望。哪怕是入场的投资者,也没有看清这个市场。知合出行投资了Ponycar、巴歌出行等多家运营商,但知合出行总裁白荻对《财经》记者坦言:“我们一直也在问自己一个问题,就是这个行业的盈利拐点到底在哪?其实我们现在也不好做预判。”

很多运营商能做到单城盈利,根据曹光宇的测算,若只考虑租车收益,单车单日收益做到120元以上,环球车享就能实现盈亏平衡。“2017年,公司在上海部分的几个区域开始盈利,但现在仍在投入阶段,盈亏还是不平衡的。”

从长远看,仅分时租赁业务,共享汽车平台打通上下游产业链的规模化,结合大数据进行精细化管理来提高运营效率,是一种可行的商业模式,可真正跑通还要时间。

只是,目前来看,消费者的用户体验并没有达到良好的水平,除了车企,很多投资人模糊看得到未来的价值,但也不愿大规模投入。要爱上分时租赁,对于各方来说都不是件容易的事情。

不过,和其他互联网行业一样,汽车分时租赁企业目前的首要任务是抢占市场,培育用户,所以它们愿意投入高成本,然后在规模扩张中不断纠错和改进,提高效率。

(本文首刊于2018年8月20日出版的《财经》杂志)

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