滴滴柳青:开放透明是消除误解、解决问题的最好办法

《财经》新媒体 舒志娟/文   

2019年07月02日 21:21  

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7月2日,久未面对媒体的滴滴出行总裁柳青现身安全主题媒体开放会,在她看来,安全工作过程存在很多瑕疵,面对这个难题,公开、透明、接受监督是解决问题的方式。今年,滴滴网约车将投入20亿元安全费用提升整体安全层级。

2018年的两起顺风车乘客遇害案件,让滴滴陷入社会舆论之中,也让滴滴的安全牌碎了一地。

因为不安全,滴滴被沦为炮轰的对象。舆论的焦点在于,滴滴太过于重利,失去了做产品的本性,才会“创造”出顺风车这样存在重大隐患的产品。

因此,滴滴不得不按下刹车,宣布从2018年8月27日零时起,在全国范围内下线顺风车业务,内部重新评估业务模式及产品逻辑。同时,对滴滴的客服体系进行整改升级,加大客服团队的人力和资源投入,加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制。

此外,与顺风车业务一起倒下的,还有滴滴此前一直高举的互联网科技安全牌。

受此次事件影响,滴滴宣布免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务和黄金红的客服副总裁职务。

在现场,柳青并没有回避过去一段时间里包括她在内的滴滴人遭遇的压力。在她看来,与电商、外卖等行业不太一样,出行是一个“负体验”的行业,而如何用科技的力量让出行更美好,是一个很大的难题。

柳青坦言,“过去,我们一直认为滴滴是一家科技公司,每天匹配这么多订单,聊的都是人工智能,都是大数据。突然经历了去年这一年,我们的认知被颠覆,开始重新思考和审视自己。”出行这个行业最重要的是服务属性,一切都是以人为本的,科技和人工智能只能改变一部分。

尽管滴滴当时反复强调这次全国下线顺风车业务是暂时的情况。但是大半年过去了,滴滴的顺风车业务一直处于无法“复活”的尴尬。

不过,自今年年初开始,几乎每隔一段时间,就有滴滴顺风车即将上线的消息。今年4月,滴滴顺风车负责人张瑞公布了五大整改方向,此举被视为滴滴在为顺风车回归做准备。

对此,柳青表示,顺风车方便环保,也很有技术属性,但是痛点不言而喻。“目前滴滴顺风车团队在规划如何让产品更安全,同时这也更需要共建共治,滴滴很快将举办开放日与外界沟通顺风车的安全体系问题。”

在业界看来,从便民角度、公众利益出发,顺风车应该恢复。但是在此之前有很多问题要澄清。顺风车的定义很清楚,就是拼车,减少双方使用成本和出行成本——司机不要想着靠顺风车赚钱,乘客不应该产生既要价格低又要服务好的过高期望。只有双方都互相理解,顺风车才能真正顺起来。