从下线到重启,滴滴整改顺风车的450天

文 |《财经》记者 黄姝静    编辑 | 鲁伟

2019年11月20日 14:07  

本文6579字,约9分钟

若将顺风车的安全保障视为一场攻坚战,过去450天,滴滴到底为此储备了哪些弹药与武器

时隔450天之久,滴滴顺风车正式回归。2019年11月20日,滴滴顺风车正式在哈尔滨、太原、常州上线试运营,根据滴滴公布的《顺风车试运营方案》(下称《试运营方案》),沈阳、南通将在11月29日试运营,北京、石家庄将在12月期间开始试运营。

滴滴对于重启顺风车业务,处理极为小心谨慎。2019年11月6日,滴滴宣布将在上述城市开启顺风车试运营时,很多人的第一反应是“突然”。事实上,试运营的时间表,官宣之前在滴滴内部也属机密,仅有部分高管和核心业务人员知晓。

知情人士称,自2018年8月27日下线顺风车业务以来,滴滴方面一直在努力进行安全整改。“相关部门能够同意试运营,这是一个不错的进展,滴滴必须抓住这个机会,避免出现任何可能的负面影响。”

但外界更为关心的是,滴滴顺风车真得能够变得更安全吗?过去的450天,滴滴为顺风车的安全做了哪些工作?

根据《试运营方案》,重启后的滴滴顺风车进一步优化了包括110报警、人脸识别、紧急联系人、行程分享、行程录音在内的多项安全保障措施,同时永久下线了个性化头像、性别、长文评价等涉及到用户隐私的一切敏感信息。

事实上,过去一年多时间里,滴滴内部的“ALL IN安全”像一场持久的战役,这家被要求“消除重大安全隐患”的出行巨头启用新的顺风车负责人主抓安全工作;数十人的增长团队转做安全、不断在用户体验与安全之间挣扎选择……

“顺风车重新上线之后,就是安全‘战役’正式打响之时,在此之前,我们都是在储备‘武器’和‘弹药’。”滴滴顺风车业务部门负责人张瑞在接受《财经》记者专访时表示。

重启:争议和挑战

2019年11月6日,在下线435天后,滴滴宣布了顺风车首批试运营城市名单。上线前夕,第一批试运营城市数量又被缩减至五个,北京与石家庄的试运营因技术调试原因将延缓至2019年12月。

对于滴滴而言,这是一个等待已久的重要时刻。在滴滴顺风车业务下线的一年多时间里,部分技术人员、辅助性岗位员工的工作几乎处于停滞状态,而顺风车部门的“在一起”会议已经从一季度一次减少至约半年一次。

“上次大家开‘在一起’的会好像是在五六月份吧,好像是,我真的记不清了。”滴滴顺风车员工刘涵努力回忆后如此告诉记者。

滴滴内部会定期举办各部门和集团层面的分享会,频次不同,内部统称为“在一起”。顺风车部门的一位小组负责人苦笑回应,“开会很头痛啊,同学们总会问,顺风车什么时候上线,要怎么回答?”

现在,滴滴顺风车终于重新上线,在滴滴顺风车负责人张瑞看来,这正是安全“战役”真正打响之时。不过让张瑞们始料未及的是,“战役”打响之前,又出了“意外”。

在2019年11月6日公布的《试运营方案》中,滴滴以“进一步提升用户准入门槛”、“严防风险,回归顺风车本质”、“双重手段核验真实身份”“完善规则保障司乘权益”“持续升级全程安全功能”和“女性专属保护计划”六大方面的措施为基础宣布回归。这其中,针对女性乘车时间的规定引发舆论争议,“涉嫌性别歧视”的批评声浪席卷滴滴。

滴滴内部对上述批评非常重视,也非常紧张。一个细节是,2019年11月6日当天晚上,还在海外出差的滴滴总裁柳青通过微博针对《试运营方案》中对女性用户乘车时间的限制致歉:“大家的批评都悉数收到。我自己作为一个资深女白领,也觉得现在的顺风车产品功能对女同学们不太好用。”并表示:“但是在安全的问题上,还真是有点儿如履薄冰地在试运行。恳请大家多给我们一些时间,让我们能更好的守护大家的出行安全和体验……”

“我们陷入了产品设计时的思维惯性,单方面认为这是为了安全做出的取舍,在沟通表达和公众感受方面确实存在考虑不周的地方。”张瑞对《财经》记者表示。

2019年11月7日晚间,滴滴公布了修改后的《试运营方案》。方案通过引用网约车、出租车等交通工具夜间犯罪率的数据解释了规则设定的初衷,是为了降低女性夜间出行的风险,同时虚心接受公众批评,以向用户提供平等的服务为原则,将所有用户的服务时间统一调整为5:00-20:00。

修改后的《试运营方案》,使质疑声稍有缓和,但争议仍未停息。事实上,在过去一年多时间里,滴滴很多针对顺风车的产品和规则在出台之前,会面向公众做评议讨论,在听取各方意见之后,再对产品或规则进行调整。

根据《试运营方案》,滴滴针对顺风车“升级”了多项安全功能。其“安全中心”提供了110报警、行程分享、紧急联系人、实时位置保护、行程录音保护、隐私号码保护等,其中,永久下线个性化头像等用户隐私信息、合乘前车主需经过人脸识别、顺风车车主需进行“三证验真”和“背景审查”等举措尤其受到关注。

“消除重大安全隐患”,这是有关部门要求滴滴顺风车整改的主要方向之一。2018年接连发生的两起刑事案件,直接导致滴滴顺风车下线。

滴滴顺风车安全团队员工任晓伟坦言,其也曾自问:“如果当时我对安全的理解再深刻一些,如果我能更努力一些,一切会不会不一样?”

没有如果。

继2018年8月27日滴滴顺风车下线之后,2018年9月5日,由交通运输部、中央网信办、公安部等十部门和北京天津两地组成的联合检查组进驻滴滴,对其进行联合检查。2018年11月28日官方发布通报,指出滴滴存在7个方面33项问题,其中顺风车被指“存在重大安全隐患”。

经过一年多时间的整改,滴滴宣布“怀着敬畏之心重新出发”。据《财经》记者了解,前述顺风车试运营方案公布前,滴滴曾向各级监管部门报备。此外,滴滴内部综合评估了不同城市的位置、规模等因素,最终确定了《试运营方案》公布的城市名单。

时隔一年多,滴滴重启顺风车,整个市场已然发生较大变化——嘀嗒顺风车业务在2019年实现盈利,整个市场也迎来包括哈啰出行、曹操专车等平台在内的更多入局者。《财经》记者了解到,嘀嗒顺风车业务已于2019年4月实现盈利。截至2019年9月,嘀嗒顺风车的用户数已累计达到1.3亿人,车主总数达1500万,并在超过350个城市上线运营。

滴滴宣布在试运营期间不收取信息服务费,意味着滴滴在相当长的一段时间里,可能将继续像其长期免费提供出租车服务一样“亏本”运营顺风车这一业务,以避免被不断扣上“急于盈利”的帽子。只是,在舆论的漩涡中,在监管的风暴中,这趟回归之旅,对于每一个员工来说,都意味着巨大的挑战。

制度成本和责任边界

2019年年中,滴滴顺风车团队的核心成员曾进行过一次徒步穿越沙漠的团建活动。篝火夜话之时,成员相拥痛哭。作为其中一个小组负责人的李蠡,第一次清楚地感知到,原来身边的同事们共同经历了如此之多的艰难时刻。

如今,任晓伟唯一的KPI(Key Performance Indicator关键绩效指标)就是“安全”,这进一步被细化为刑事案件发生率和治安案件发生率。只是,在顺风车下线的一年多时间里,安全产品和策略的设计都无法得到线上用户的实测数据,考核也只能通过内部评审和历史数据模拟检测来实现。

“这450天,我们主要做的事情,就是安全。”张瑞称。滴滴内部将顺风车业务部门这一年来的产品安全工作分为四个阶段:查缺补漏、自我认知迭代、吸收外部反馈、广泛征集用户意见和建议并持续优化调整方案。

综观《试运营方案》,滴滴顺风车的安全措施与网约车的安全体系基本相通,在具体场景的执行上有些许差异。这其中,全新上马的“录音保护”及“司乘信息核验卡”两大措施最受关注。

这也是让滴滴顺风车内部的安全产品和策略经理们最为纠结的两大更新。在嘀嗒出行的《百日安全行动报告》中,也出现了前述措施,分别指向行中保护和行前预防。业内人士认为,滴滴、嘀嗒两家公司目前的安全措施,在国内外都已经做到了相对前沿的位置。

根据《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见(国办发〔2016〕58号)》(下称《指导意见》)的定义,网约车和顺风车指向不同性质的出行场景。前者是营运行为,后者则以分摊成本、互帮互助的私人小汽车合乘形态呈现。这意味着,不同模式下,平台、司机和乘客的法律责任界定不同,平台对于用户的管控力也不同。

在一次用户恳谈会上,有司机就当时的“录音保护”规则草稿提出质疑:“我们就是私家车主,既然是私人小汽车合乘,凭什么强制对我们的车内空间录音呢?”前述条款因此几经修改。

滴滴内部认为,这某种程度上是为了安全牺牲了用户体验,不仅可能意味着每天数万订单的流失,更重要的是还可能面临法律上被质疑的风险。

“工作的每一分每一秒都在做类似的挣扎。一个小小的规则的改动,背后可能意味着百万级资源的投入,也可能意味着大量用户因为体验问题流失。”任晓伟称。

乘客信息核验卡的情况也类似。几经反复,最终上线。如今,任晓伟们在紧张地等待着试运营之后用户们的最新反馈。

不独滴滴,过去一年,对整个出行行业来说,都经历着一场安全鏖战。根据嘀嗒出行《百日安全行动报告》,嘀嗒上线了车主“二次人脸识别”与“乘客校验卡”功能、乘客实名认证与顺风车信用分体系, 同时开展车主安全考试和乘客安全课堂,强化用户的安全意识。

值得注意的是,滴滴、嘀嗒等头部平台企业也在积极推动顺风车团体标准的建立。2018年两起刑事案件发生后,平台的责任边界引发激烈讨论,绵延至今。多位专家认为,平台作为经营者,对用户的安全负有责任,但责任应有边界,特别在刑事案件中,几乎很少有企业或平台像滴滴这样承担如此大的舆论压力,有些指控甚至超出了法律界定的责任范围。

北京大学法学院副院长薛军指出,顺风车平台主要从事信息撮合的业务,这意味着其对于乘客和司机的安全保障义务范围也主要在信息撮合层面,而不能与传统的线下安全保障义务要求等量观之。

备受关注的《电子商务法》亦2019年年初施行,其中的38条规定了电商平台经营者对于消费者的安全保障义务,“电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务,或者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,依法承担相应的责任。”

针对普遍性的平台责任的设置,有法学专家曾在一场关于顺风车平台责任的研讨会上指出,如果强调特别单一的价值,比如对极端情况下的安全事件一定要100%的防护,成本就会飞速增加。该专家表示,“顺风车下线应该是典型的制度成本过高。”

有业内人士表示,过去这一年多来,包括滴滴、嘀嗒在内的主要出行企业的安全整改措施对于整个行业的确是有利的,这些措施进一步保障了用户的安全。

“企业所做的努力值得肯定。下一步,社会共建也很重要。”国家发改委综合运输研究所城市交通中心主任程世东对《财经》记者表示。“社会共建”包括乘客与司机自身的安全意识的提高、公众对顺风车业态区别于网约车的明确认知以及行业标准和规范的建立等等。

滴滴顺风车能否重回舞台中央?

在涉及全行业的前述安全大检查中,顺风车的本质被再一次强调。

“真顺风”是顺风车业务的合规考验。2018年的两起安全事件发生之后,顺风车行业的每一个后入局者、已入局企业在对前述事件的反思文本中,都会首先强调,进入平台的顺风车必须是真顺风车。

如何保证是真顺风车?根据《指导意见》,私人小客车合乘,亦即顺风车,是由合乘服务提供者事先发布出行信息,出行线路相同的人选择乘坐合乘服务提供者的小客车、分摊部分出行成本或免费互助的共享出行方式。

那么,区分非营利的顺风车与专车、快车的标志是什么?中国社科院大学互联网法治研究中心执行主任刘晓春认为,最直接、最重要的就是价格。“当顺风车的价格低于可营利的可能性区间时,经营者自然就不会进来。因为经营者需要持续以此为业并以此谋利。”

嘀嗒出行副总裁李金龙也指出,保证顺风车是真顺风有两大要点,“真顺路”和“低定价”。单数限制、定价机制、平台服务费比例,这些都是保证真顺风的具体手段,核心是低定价。“唯有将定价控制在特定范畴内,才可能彻底将有营利倾向的车主挡在门外。嘀嗒出行现在的定价是当地快车的30%-80%,这条线基本可以规避有营利倾向的车主。”

在此次滴滴顺风车宣布回归之后,六部门在对八家网约车、顺风车平台公司的“提醒式”约谈中又一次强调了顺风车应当是“真顺风”,要符合顺风车的本质。此外,会议指出,要严禁以顺风车名义从事非法营运、对每车每日的合乘次数要有一定限制、需符合所在城市的交通出行常理。

滴滴亦在《试运营方案》中提及,“回归顺风车本质”。张瑞介绍称,滴滴的定价将会以车主的出行成本为基础,价格远低于网约车。单数方面,平台将根据各地对顺风车规范细则的不同规定,作出2单-4单的限制。

2018年以来,监管部门多次强调顺风车应当回归真顺风,严禁以顺风之名进行非法营运。这意味着顺风车也面临合规考验。与网约车合规各地对户籍、轴距、排量等方面的限制不同,顺风车的合规标准争议相对较少,即使有类似价格到底应该只按油费(一公里2毛钱-3毛钱)计算的“浪漫派”还是应该考虑车主实际的养车和出行成本的“现实派”等问题的争论,但整体来说都还在可讨论的范围内。剩下的就是落地执行和企业选择的问题。

滴滴顺风车“被下线”之前曾是最大的顺风车平台。易观数据显示,早在2016年年初,滴滴顺风车就占据顺风车市场近70%的份额。滴滴顺风车退出“舞台”的一年多时间里,嘀嗒、哈啰、高德、曹操等新老平台均想分一杯羹。

易观汽车出行行业分析师孙乃悦表示,在滴滴顺风车下线的这段时间内,新老玩家在产品及服务上并未有行业革新性的内容推出。哈啰、曹操入局时间短,从业务体量、顺风车管理经验上来看,仍与滴滴、嘀嗒相差较多。

另有业内资深人士认为,2018年的两起安全事件发生后,整个行业面临大调整,安全整改升级成为主题,以合规为前提的真顺风车开始拨乱反正,这也带来行业标准和用户体验的重塑。此外,顺风车市场具备的是规模效应,在依法合规的基础上,未来的顺风车市场更可能迎来多家共存并荣的市场格局,而非一家独大。

“在我们内部,过去这几年的重心早就不在竞争上面了。当年优步跟滴滴竞争时,专车领域竞争也很激烈,那时我们就决定不会跟进同行去做大规模的补贴,而是根据专车用户的需求去不断打磨标准化的服务流程和细分场景下的解决方案,才有了今天礼橙专车的品牌调性和用户口碑。行业最终还是会回归理性,看谁能提供最安全,同样价格条件下体验和效率最优的服务,滴滴希望成为一个长远健康发展的企业。”2019年7月18日,在滴滴顺风车媒体开放日上,有媒体问到怎么看待滴滴面临的市场竞争时,创始人程维这样表示。

(除张瑞外,文中滴滴员工均为化名)

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