水滴筹线下服务重启无时间表,众筹平台如何重拾公信力?

《财经》新媒体 王小贝 刘洋/文   蒋诗舟/编辑

2019年12月03日 18:41  

本文3189字,约5分钟

近日,一段“卧底”水滴筹的视频,让这一互联网众筹平台再次陷入舆论漩涡。据梨视频拍客,水滴筹在40多个城市的医院派驻地推人员,逐个病房引导患者发起筹款,对患者病情、经济状况及治疗费用等信息仅口头询问,而未经核实,并随意填写筹款金额。

对此,水滴筹连发两条声明,承认存在线下人员违反服务规范的现象,已全面暂停线下服务。“线下服务何时重启还没有时间表。”水滴筹公关人员向《财经》新媒体透露。至于水滴筹此前是否曾察觉到线下服务乱象,该工作人员则未给予回应。

在声明中,北京纵情向前科技有限公司(下称水滴公司)将水滴筹称为“非盈利模块”。互联网分析师葛甲对《财经》新媒体记者表示,目前众筹平台尚在获取用户与流量的阶段,“其实走的还是互联网的流量模式,但并不会完全不赚钱,只不过是转化为别的形式了。”

众筹信息审核漏洞频出

究竟谁之过?

如何确保求助信息的真实准确,是水滴筹面临的重要考验,尤其是多起诈捐事件遭曝光后,公众对众筹平台的信任度也随之降低。那么,在现有法律及技术条件下,众筹平台对求助信息的把关究竟可以做到何种程度?就目前水滴筹的审核机制而言,是否仍存在可改善的空间?

据梨视频,水滴筹地推人员在“扫楼”中口头询问患者诊疗费用缺口和财产状况,不加以核实的情况大量存在,在撰写求助人故事时也多套用模板,信息的真实性难以得到保障。

 (截图来自梨视频)

@北京时间也在视频中揭露,一位水滴筹的筹款顾问称,患者即使已购买了价值百万左右的房产,也可以通过平台发起筹款。“在后台你要备注,给公司要说一下你是按揭房,这个东西别人看不到。”但水滴筹客服人员给予否认,表示该筹款顾问说法有误,用户应对外如实填写财产信息。

(截图来自北京时间)

针对线下服务团队的不规范行为,在11月30日的回应中,水滴筹称“线下服务团队在申请发起前的服务仅仅是层层审核机制中的一环”,随后平台还会采取全流程动态审核,借助社交网络传播验证、第三方数据验证、大数据、舆情监控等技术和手段,对筹款的发起、传播、提现等环节进行层层验证。

水滴筹公关人员向《财经》新媒体详细介绍了其审核制度。在求助信息公示审核方面,平台会要求发起人逐项清晰说明患者的疾病情况、家庭经济情况、医保、商保情况、筹款用途等各项信息,并将相关信息所有用户公示。用户对求助信息进行证实、举报,而平台会针对其反馈的信息进行进一步的核实,比如与患者的就诊医院进行电话或实地核实、由村(居)委会提供家庭情况证明等。在所有赠与人无异议的前提下,相关信息公示24小时后发起者才能提款。

由此可见,公众对众筹信息进行证实和举报,是水滴筹信息审核流程中的关键环节。此前,“德云社相声演员众筹百万事件”便曾引发公众争议,才推动水滴筹对存疑信息进一步进行验证核实。

水滴筹当时坦诚,平台并未规定“有车有房就不能发起筹款”,更重要的是,按照相关规定,水滴筹并没有资格去审核发起人的车房等信息,因此只能要求发起人如实说明自己的经济情况,“社会人士可以根据自己判断,选择去帮助他或是不帮助他”。

《财经》新媒体查阅水滴筹《用户协议》看到,众筹信息的真实性由水滴筹发起人、求助人自行负责,赠与人需要独立审慎判断,做出是否赠与的决定。

在当前条件下,对个人家庭资产情况尚缺乏合法有效的权威核实途径,的确是众筹平台在信息审核中面临的共同困境。同时,根据《中华人民共和国慈善法》,网络平台提供者应对利用其平台发起公开募捐的慈善组织进行审核,但众筹平台上由个人发起的筹款,不属于慈善公开募捐,相关法律规定尚不够完善,平台应承担的义务范畴有待进一步界定。

因此,以水滴筹为例,若要保障众筹信息的真实准确,除了需进一步规范自身的线下服务等行为,也离不开多方协助。互联网分析师唐欣向《财经》新媒体表示,这实则是一个社会系统性问题,无法仅依靠众筹平台的力量来解决,需要多方面共同推进,不但要加强公众监督及企业审查,也要加强政府层面的个人信用体系和信息公开制度建设。

水滴筹真的是“非盈利业务”吗?

据梨视频,水滴筹地推人员有一套严格的绩效考核标准。一位地推人员称,每个月最少得完成35单,否则就会被淘汰。同时,其收入也与协助发起的筹款数量直接相关。“(提成是)5单有效单的话,就是80(元)一单,6到10单的话就是100(元)一单。”

水滴筹在回应中指出,所谓“提成”实为公司自有资金支付给线下服务团队的酬劳,并非来自用户筹款。

(截图来自梨视频)

既然是“非盈利模块”,为何水滴公司愿自掏腰包推动水滴筹抢占市场?官网信息显示,在水滴互保的业务布局中,除了水滴筹,还有商业保险保障业务“水滴互助”及提供健康保险服务的“水滴保险商城”,后者是公司的主要盈利来源,水滴筹则承担着为其引流获客的重要作用,成为利润链条上不可或缺的一环。

在水滴筹APP中,虽然没有关于保险服务的相关介绍,但据梨视频,水滴筹地推人员表示,会为捐款者推送医疗保险服务,并称此时用户购买保险的几率较高。

(截图来自梨视频)

官方数据显示,截至2019年9月底,水滴筹已成功为经济困难的大病患者免费筹得235亿元的医疗救助款,近2.8亿爱心人士支持了平台的救助项目,共计产生了超过7.5亿人次的爱心赠与行为。

在以上众多发起者及捐款者中,不少人都成为水滴公司保险服务的目标客户。《财经》新媒体在此前报道中指出,多位水滴筹用户表示,在捐款过程中曾收到保险产品的推送,在购买保险后,还会经常被提醒“余额不足,尽快充值”。

(微博截图)

对此,唐欣对《财经》新媒体记者分析称,一般众筹平台的主要盈利来自佣金,按照筹资金额和规模按比例来收取。除此之外,根据筹资方的需求,还会有一些增值服务项目,比如法律咨询,引流服务等。其中,主打公益项目的水滴筹采取“免佣金”模式,主要通过吸引流量,向其他产品导流来获取收益。

“同时目前众筹平台尚在获取用户与流量的阶段,多数企业对亏损也持较为宽容的态度。其实现在走的还是互联网的流量模式,但并不会完全不赚钱,只不过是转化为别的形式了。”互联网分析师葛甲也对《财经》新媒体记者表示。

“众筹+保险”这一商业模式下,水滴筹保持高速扩张便显得十分重要,而对速度和规模的追求,也在一定程度上催生了地推乱象。在12月2日的声明中,水滴筹表示将改变绩效管理方式,由此前的以服务患者人数为主,调整为以项目最终过审的合格通过率为依据,考核围绕筹款全过程,侧重项目真实合规和服务质量维度。

葛甲认为,众筹是以信用为基础的业务,此前多个众筹平台曾曝出“骗捐”“骗筹”事件,加之相关“黑产”的存在,都会削弱其公信力。“如果这些不正常事件频频出现,相信监管部门会出手整治。”

12月2日,人民日报官方微博指出,对于部分贫困群体而言,互联网众筹不亚于及时雨,但这种救助模式要持续发展,就必须严格规范流程和管理,铲除违规行为滋生的土壤。

值得注意的是,民政部在今年5月份表示,个人求助虽然不属于慈善募捐,不在民政部法定监管职责范围内,但由于影响到慈善领域秩序规范,为了帮助个人大病求助平台健康发展,下一步,民政部将引导有关平台联合开展自律,修订自律公约,针对群众关切持续完善自律机制,也将动员其他平台加入自律。

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