携程公布景区友好指数,能否扭转入境游低迷局面?

《财经》新媒体 王和洋/文 舒志娟/编辑     

2020年01月10日 10:50  

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与火热的出境游和国内游相比,不温不火的入境游一直是我国旅游业的软肋,如何提高旅游服务质量是解决这一难题的重要突破口。1月9日,携程公布了全球旅游景区友好指数,通过指数排名的方式展现旅游景区在旅游接待上的友好度。

值得一提的是,景区友好指数发布的背景是,我国入境游近10年增长缓慢,对GDP的贡献仅有0.3%,远低于1%-3%的全球平均水平。而造成这一结果的一个重要原因是,我国旅游业带给外国游客的体验还不够友好。

业内分析人士认为,景区友好指数从某种程度上,可以反推景区更加注重旅游接待能力和服务质量的提升,在增加游客游览好感度的同时拉动我国入境游的发展。

据介绍,此次发布的景区友好指数主要从购票新标准、入园新标准、游园新标准、游客真实点评、售后新标准5个方面进行评价打分,涉及游客购票、入园、游园和售后的整个旅游过程。

具体来看,购票新标准要求景区提供线上预约、分时预约和线下票机购买的服务;入园新标准要求景区实现“秒入园”,即游客走到景区门口,手机直接下单,景区门口直接扫码或者凭证入园;游园新标准要求景区实现电子地图上网和智慧语音导览;售后新标准要景区实现“无忧退”服务,即游客购买门票后,可以随时无条件申请退款。

从评比结果来看,故宫、云台山风景名胜区、上海野生动物园、瘦西湖、狮子林、都江堰景区、华山、南山文化旅游区、虎丘、八达岭长城位列榜单前10名。

携程集团副总裁、全球玩乐事业部CEO喻晓江表示,携程发布景区友好指数的一个重要原因是,近日国家发改委网站公布了《关于改善节假日旅游出行 环境促进旅游消费的实施意见》。

记者发现,该意见中,明确要求实施景区流量控制和门票预约制度,同时大力发展“智慧景区”,重点推进门票线上销售、自助游览、电子讲解等智慧服务。

景区友好指数如何反推景区提供自身旅游服务质量,是业内比较关心的问题。对此,携程玩乐首席商务官方洪峰回应称,一是会在景区位于携程上的展示购买页面加入“无忧退”、“秒入园”等标识,增加其品牌背书;二是会对友好指数高的景区加大推荐力度。

事实上,此前不少旅游界人士认为,中国的硬件体验已经很好,酒店、航空公司已经是国际水平,但是在签证、上网、特别是支付方面亟待提高。例如,外国游客来国内习惯使用现金,但国内很多支付场景已经不再用现金交易,而他们想要开通微信、支付宝支付,却遇到了国外信用卡无法绑定的问题。景区友好指数的发布,有助于推动这些问题的解决。

中国社科院旅游研究中心主任宋瑞表示,发展入境游要加强对外的旅游营销,而旅游营销要用世界语言,借助国家地理、Discovery、BBC、CNN等平台。另外,在做入境游营销时,需要有更多客源的团队支持和参与,因为国内的营销团队,对目的地需求与营销目标往往了解不够,而海外当地团队的加入可以有效克服这个难题。

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