实测:APP账号能够“一键注销”吗?

文 | 《财经》E法记者 张剑   编辑| 鲁伟 

2020年08月08日 19:52  

本文3872字,约6分钟

注销账号看起来只是用户提出的一个账号处置要求,但却同时会涉及合同法律关系和个人信息保护这两个领域的重要法律后果:服务合同关系终止、个人信息删除。

面对层出不穷的各种手机应用,只需要提交简单的信息,就能够快速注册,甚至能够实现“一键注册”。

但是,用户一旦想要放弃账号,注销起来却没那么容易。

即将于10月1日正式实施的新版《个人信息安全规范》(下称《新版规范》)对于账号注销问题有了新的要求,再次重申账号注销的方法应“简便易操作”。

用户使用一款APP时,可以通过隐私政策了解个人信息如何被采集和使用。一旦决定不再使用一款APP,账号能否顺利注销同样值得重视。

注销账号看起来只是用户提出的一个账号处置要求,但却同时会涉及合同法律关系和个人信息保护这两个领域的重要法律后果:服务合同关系终止、个人信息删除。

在此之前,屡有用户表示,一些APP注销账户的“手续”较为复杂,甚至有人表示“注销比注册还麻烦”。不少用户期待,何时才能“一键注销”?

近日,《财经》E法实测了20款头部APP账号注销情况,发现它们在注销流程上差异较大,大部分APP可以直接通过用户交互页面实现注销,但仍有一些APP的注销并不那么容易。

中国电子技术标准化研究院信息安全研究中心审查部总监何延哲告诉《财经》E法:“现在有些APP依然存在的注销难的问题,既有技术方面的原因,更主要的则是利益问题。因为数据是互联网企业的核心和灵魂,特别是在资本市场上,数据可以成为融资的重要筹码。”

实测:无法实现“一键注销”

2018年5月1日,《个人信息安全规范》(下称《规范》)开始实施,这部国家标准对注销账户事宜要求APP运营方提供“简便易操作”的注销方式,但对于何种方式是“简便易操作”以及如何落实注销并没有进一步说明,

前述《新版规范》对于注销问题有了新的要求,其中与用户关系紧密的条款包括:通过注册账户提供产品或服务的个人信息控制者,应向个人信息主体提供注销账户的方法,且方法简便易操作;受理账户注销请求后,需要人工处理的,应在承诺时间内(不超过15个工作日)完成核查和处理;注销过程如需进行身份核验,要求个人信息主体再次提供的个人信息类型不应多于注册、使用等服务环节收集的个人信息类型。

《财经》E法选择20款头部APP,比照《规范》及《新版规范》中对账户注销的要求条款对这些APP的账户注销功能进行了测评。选入测评的APP涵盖了微信、QQ、淘宝、滴滴出行、京东商城、美团、拼多多等。目前,这20款APP全部设置了账号注销功能。

上述20款APP中,所有APP的注销步骤均未超过4步,有15款APP的注销步骤为:设置-账号与安全-账号注销。剩余5款的注销功能设置在客服中心、个人中心等按键或页面内。

在20款APP中,有18款可以直接通过在APP内按提示自助操作即可完成注销,剩余2款中,拼多多需要进入客服中心,向在线客服申请,才可以进行注销;新浪微博则需要进入客服中心,阅读相关条款及检测后,还需要向客服邮箱发送资料才可以完成注销。

选入测评的20款APP中,QQ、微信、淘宝、京东、美团、今日头条在内的13款APP设置了详细的注销协议或注销须知,供注销前阅读。其余7款APP,未显示专门的注销协议或注销须知,但投置了重要提醒,或提示注销前再次阅读隐私政策和用户协议。

在这20款APP中,有9款可在完成验证后立刻实现注销,其中包括快手、高德地图、优酷视频、美团等。剩余11款在完成验证后,仍需等待——今日头条及抖音的处理时限为7日内,爱奇艺的处理时限则为15日内。

就参与测评的20款APP的整体注销体验来说,有3款APP在注销过程中的体验并不顺畅。其中航旅纵横在完成短信验证、选择注销原因后,进入了身份验证页面,系统提示“为确保是用户本人操作,保证账号信息安全,防止他人恶意注销,需按照要求拍摄并上传手持证件照片。审核通过后,即可注销账号”。也就是说,航旅纵横在注销环节需要再次上传个人信息。

新浪微博账号注销,分为普通用户、个人认证用户和企业认证用户。其中普通用户注销,需要准备登录名、微博昵称、当前密码前三位、完整曾用密码、注册时间、注册地点。将这些资料发至客服邮箱审核,最终结果以邮件方式通知用户。若为个人认证用户,除需要提交前述资料外,还需要提交认证时提交的手机号码及身份信息。其中,身份信息包括身份证、能证明职业身份或职务的各类证件等。

用户应该有“被遗忘”的权利

APP账户注销难一直是用户投诉、举报较多的问题。互联网业内多家企业的相关人士告诉《财经》E法,监管部门对于账户注销问题一直有明确要求。2017年,由中央网信办、工信部等四部委主持进行的首批隐私条款评审中,是否设置账户注销功能成为一个重要考核指标,若无这项功能,将会被倒扣分。

从2019年开始,上述四部委开展APP违法违规收集使用个人信息专项治理活动,账号注销难是要重点解决的问题之一。对此,四部委发布《APP违法违规收集使用个人信息行为认定方法》(下称《方法》)。

对于账户注销问题,《方法》明确提出以下四种情况均为“未按法律规定提供删除或更正个人信息功能”:未提供有效的更正、删除个人信息及注销用户账号功能;为更正、删除个人信息或注销用户账号设置不必要或不合理条件;虽提供了更正、删除个人信息及注销用户账号功能,但未及时响应用户相应操作,需人工处理的,未在承诺时限内(承诺时限不得超过15个工作日,无承诺时限的,以15 个工作日为限)完成核查和处理;更正、删除个人信息或注销用户账号等用户操作已执行完毕,但APP后台并未完成的。

多位业内人士认为,虽然《新版规范》是一部推荐性国家标准,但结合近两年来的治理要求,账号注销已经成为APP运营方一个必须设置的功能。

关于注销条款,《新版规范》没有强制要求,但是建议制定。这是因为注销账号看起来只是用户提出的一个账号处置要求,但却同时会涉及合同法律关系和个人信息保护这两个领域的重要法律后果:服务合同关系终止、个人信息删除。因此,结合法律法规的要求和业内已经普遍采取的做法,建议企业制定专门注销条款,就注销的条件、后果、方式、流程等内容做详细说明。

对于《方法》和《新版规范》中涉及的“何为操作简便”、是否可以为“账号注销”设置条件、是否需要制定专门的注销条款等问题,《财经》E法了解到,目前各互联网企业对于这些问题已经形成的大致统一的观点为:应在APP内或网站上设置清晰的注销入口页,方便用户在线点击按键或菜单发起注销请求,避免让用户自己去另行查找客服电话或客服邮箱而提出注销申请。从注销入口开始,到进入注销页面,点击次数不超过4次可见的页面,否注就达不到操作简便的实际效果。

5月26日,中央网信办发布《APP违法违规收集使用个人信息专项治理报告 2019》(下称《治理报告》)。《治理报告》指出,“无法注销账号”是举报量较大的问题之一。治理工作组也曾选择20款APP进行测评。2018年的测评中,有16款APP账号的注销呈现“困难”和“无法注销”区间。经过治理,2019年测评中,仅有1款APP账号注销为“困难”,其他难易度为“容易”或“中等”。《治理报告》披露的万份问卷调查结果显示,对于APP账号注销问题,44.87%的受访者认为有很大改善,31.4%的受访者认为有一定改善。

7月24日,工信部发布今年第三批侵害用户权益行为的APP通报,并责令58款APP在7月30日前完成整改落实工作。《财经》E法注意到,在被通报的58款APP中,存在账号注销难这一问题的有20款,其中包括“去哪儿网”这一款知名度较高的APP。

APP账号注销难问题已经得到大幅改善。但不可否认的是,问题依然存在。

工信部出台的《电信和互联网用户个人信息保护规定》第九款明确规定:“电信业务经营者、互联网信息服务提供者在用户终止使用电信服务或者互联网信息服务后,应当停止对用户个人信息的收集和使用,并为用户提供注销号码或账号的服务。”对于违反这一条款的,将责令限期改正,予以警告,可以并处1万元以上3万元以下的罚款。

7月下旬,全国信息安全标准化技术委员会秘书处颁布施行《网络安全标准实践指南—移动互联网应用程序(APP)收集使用个人信息自评估指南》,这一指导性文件将是否提供删除或更正个人信息功能作为六大评估点之一,其中又专门设有是否提供有效的注销用户账号功能的内容。通过前述法规、标准规范和指导性文件,APP账号注销难的问题有望进一步改善。

   何延哲告诉《财经》E法,2018年欧盟出台的《一般数据保护条例》(GDPR)率先确立了被遗忘权。GDPR对被遗忘权的定义为公民在其个人数据信息不再有合法之需时要求将其删除或不再使用的权利,如当时使用其数据信息是基于该公民的同意,而此时他撤回了同意或存储期限已到,则其可以要求删除或不再使用该数据信息。中国法律法规虽没有被遗忘权概念,注销权应属于被遗忘权的一部分。“很多APP能只需一个手机号验证就能注册,为什么不能便捷地注销呢?”何延哲说。

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