被哈啰单车扣掉的10元调度费,我应该讨回来吗?

文 | 《财经》E法 刘畅    编辑 | 朱弢

2020年09月17日 19:41  

本文2851字,约4分钟

是应当更多完全按照合同本身“抠”条文,讲究形式上的契约自由?还是按照消费者权益保护法的实质平等理念,对消费者进行适度倾斜?”

若共享单车使用者因未在服务区停放被扣费后,再将单车骑回规定服务区,是否可免收调度费?

对上面这个问题,在一位上海用户和哈啰单车眼里有着不同的答案。前者认为,自己把车骑回了服务区,不需要再调度,因此平台的扣费不合理;后者则认为,用户违反了规则,按照双方确认的用户协议,扣费没有问题。

双方分歧之下,引发一场“10块钱的官司”。

9月15日上午,上海一中院二审公开开庭审理了全国首例共享单车超区停放扣费上诉案,并未当庭宣判。

10块钱引发的官司

2019年11月30日,上海居民武某依约前往好友家聚餐,出了大场镇地铁站后发现距离好友家尚有一定距离,便扫码解锁了一辆哈啰单车,一路骑行至真北路某小区门口后锁车。他在锁车时收到提示,因此处为服务区外,故需收取调度费10元。武某心想,我再把它给骑回去,是不是就能要回这10元,于是他又扫码解锁这辆共享单车,把它骑回服务区内并锁车。

武某认为,自己在24小时内将停在服务区外的单车骑回服务区是不需要再调度的,因此哈啰单车应该将10元调度费退回。但是经武某与哈啰单车协商并向消协投诉后,哈啰单车平台拒绝归还10元调度费。协商未果,武某将哈啰单车诉至法院,请求判令对方退还调度费10元、交通费20元,并赔礼道歉。

但哈啰单车对这一诉求并不认同。该公司在一审庭审中表示,武某先后于2019年1月26日、2019年6月22日及2019年 9月8日多次产生超区行为。

“本着为用户提供更好服务体验的原则,在武某联系客服后,哈啰均通过人工操作退回相应调度费。”哈啰出行回应《财经》E法称,“我们每次均有告知武某规则,更有说明若再次出现超区行为,将不再进行退费。但武某于2019年11月30日再次产生超区行为,在其明知骑行规则的情况下,再次违反,故哈啰根据双方确认的用户协议扣除相应费用。”

一审法院认为,武某在注册使用哈啰单车时已对《哈啰单车信息服务协议》和使用规则进行确认,且武某在扫码后,哈啰APP亦向武某推送相应的费用标准和超区规则,武某点击确认后才能开锁。故武某对此协议和规则是明知的亦是同意的,此系双方真实意思表示,双方均需恪守履行。

一审法院认为,武某将车辆停放在服务区外,哈啰单车按双方协议收取武某10元费用并无不妥。武某称在24小时内将车辆骑回服务区内应退还10元,但未提交证据证明双方对此有相关约定,故一审法院对武某说法不予采信。对于武某要求赔偿交通费20元并赔礼道歉的请求,无事实和法律依据,一审法院亦不予支持。

武某不服一审判决,向上海一中院提出上诉。上海一中院开庭审理后,将择日宣判。

应该退还超区调度费吗?

对于此案,学界也有不同观点。

北京大学法学院副院长、电子商务法研究中心主任薛军认为,从人性化角度看,应考虑建立一定容错机制,对一两次类似行为给予容忍,但若多次存在类似行为,让用户承担相应责任也属合理。

薛军对《财经》E法表示,此案核心问题在于,在服务区边缘使用共享单车时,服务商要通过大数据统计,针对有可能发生扣费的情况,对用户尽到提醒义务。“要向消费者说清楚,若消费者点了同意,那么将来如果骑出去了,相应也要收取费用,这是正常的。”

薛军表示,当事人对于《服务协议》的理解可能存在偏差。“他也许认为,骑出服务区后再骑回来,并没有增加企业的的成本,所以不应收取费用。但实际上,若协议中无类似的明文约定,是不能这样理解的。”

对不少消费者而言,超区扣费相关规则的制定是其关注焦点。

“我们在骑共享单车时,一般很难专门事先记住服务区的具体范围。万一真骑出这个范围并锁车了,是否可以给我们一个弥补的机会?”自称共享单车“深度用户”的余骥(化名)对《财经》E法表示。

哈啰出行则回应《财经》E法,共享单车企业会在法律范围内,与用户沟通并订立规则协议,约束并减少超区骑行行为;用户出行前,可以在骑行页面查看运营区、也可搜索目标位置确认是否会有超区骑行风险;骑行后停车时平台也会根据地理位置进行用户提醒;用户个别骑行超区行为,平台至少会给予一次提醒且免调度费。

“企业针对超区行为收取的调度费远低于调度行为产生的企业和城市管理成本,同时哈啰的调度费标准也远低于行业。”哈啰出行强调。

出行生态仍需完善

在中国人民大学商法研究所所长刘俊海看来,这起诉讼暴露出一些出行平台的服务仍有盲区。“虽然平台方提示了服务区的方位,用户也知道有这概念,但问题是停车时也可能在匆忙中忘记,这不一定是消费者故意造成的。”

刘俊海指出,根据《服务协议》协议的约定,平台申辩具有合理性。但他也强调,此案特殊性在于当事人先将共享单车停在服务区外,随后骑回服务区,平台本身并无调度投入产生的费用。

“共享单车到达目的地之后,平台应当负起提示义务,通过颜色变化、红灯闪烁等声音或其他装置提示消费者。平台有大数据做支持,很容易就能找到车停在哪儿。”刘海俊说。

但对平台而言,相关规则制定亦需考虑更多因素。哈啰出行对《财经》E法表示,共享单车定位为公共出行产品,在满足用户需求同时需要兼顾城市管理成本和规则;划区运营是行业普遍采用的一种较优车辆管理方案,能够满足绝大部分用户正常骑行需求,而超区骑行则会导致车辆破坏、遗失、私占和城市管理成本上升,大量车辆超区甚至影响用户正常用车。

学界普遍认为,此类案件审理中应把握好“度”。

刘俊海强调,此案折射出一个裁判理念:“是应当更多完全按照合同本身‘抠’条文,讲究形式上的契约自由,还是要按照消费者权益保护法所弘扬的实质平等的理念,对消费者进行适度倾斜?”

刘俊海认为,平台拥有技术能力、资本实力和管理经验,若不为消费者在到达地点后进行二次提示,实际违反了合同法里应当履行的合同附随义务。“合同附随义务并非合同约定的义务,而是指任何合同一方当事人按照诚实信用原则和交易习惯,均应当履行的通知、协助、保密和保护的义务。”他建议,法院应践行向消费者适度倾斜的理念,既要看到契约自由,还要高度重视契约公平和契约正义,“自由且公平的合同才应当被严守。”

薛军指出,考虑双方的理解可能出现歧义,企业在修订《用户协议》时,应把超区问题“写得更清楚一点”。此外,可以通过大数据技术让现行规范更具“人情味”。“即使用户骑出了服务区,但若他马上又骑了回来,在区域外停留的时间并不长、并没有使企业增加额外运营成本的话,那把这种扣款情况排除出去也是合理的。”

刘俊海最后指出,此案有调解的必要性与可行性。“希望双方都能换位思考,找到一条能够互利共赢、互谅互让的解决方案。”

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