互联网大佬们对老年人的承诺兑现了吗?

文 | 《财经》E法 刘畅   编辑 | 朱弢

2021年03月23日 19:47  

本文6956字,约10分钟

根据市场占有率、用户满意度等因素,《财经》E法挑选了多个APP进行调研测试,发现“适老效果”不一。

雷军、王小川、李彦宏、杨元庆……在刚刚结束的两会上,诸多科技大佬都提出用科技、智能技术帮助“银发族”跨越数字鸿沟,对互联网产品进行适老化改造的建议。

事实上,老龄化趋势在中国已不可避免。2019年末,中国60岁及以上老年人口达2.54亿,占总人口18.1%,预计到2050年,老年人口将达到4.87亿,占比34.9%。可以说,人口老龄化是今后较长一段时期中国的基本国情。

乘地铁需健康码、出门买菜电子支付、出行使用打车软件……对大量中老年人而言,越来越数字化的社会反而让其无所适从。年轻人的日常生活“必备工具”,成了横在老年人面前的“数字鸿沟”。

在呼吁更加关注老年群体的同时,网络巨头们都做了什么?效果怎么样?

老年人面临“数字鸿沟”

两会期间,多位互联网“大佬”选择就互联网应用的适老化发声。

全国政协委员、搜狗CEO王小川在接受媒体采访时表示,人工智能、5G等技术是推动产业升级和解决劳动力不足的有力抓手,能改变老龄人口的行为能力,也会在养老等产业中弥补劳动力不足。

王小川认为,适老化改造,是企业服务能力的再升级,在帮助行业和企业推动互联网产业立足老龄化社会的大环境,完成后人口红利发展期的转型。

此外,要调动企业作为市场主体的积极性,扶持新技术在社会治理中的有益应用,对于积极投身适老化改造的产品及服务,给予推广渠道、优惠财税等激励政策,使适老化改造迸发出市场的活力。

全国政协委员、百度董事长李彦宏在提案中表示,要鼓励更多智能设备进社区,拓展和深化智慧养老服务。

李彦宏强调,首先,要加速实现与老年人相关的医疗服务与健康管理设备的智能化,通过智能音箱、可穿戴设备等智能产品帮助老年人对健康医疗数据进行收集与跟踪。

 其次,加快建设搭载在智能设备中的适老化综合管理信息服务平台,打通社区服务资源和卫生医疗资源,面向老年人提供家医服务、慢病管理、紧急呼叫等综合服务。

第三,引导企业扩大适老化智能设备供给,全面普及以语音为核心,结合眼神、手势等多模交互的人工智能助手,将其搭载到老年人常用的设备中。

全国人大代表、小米董事长雷军围绕推动数字经济和科技创新的大方向,发布《我的2021两会建议》。

在运用智能技术帮助老年人更好融入数字生活方面,雷军建议优先解决老人网上预约、交通出行、智能扫码等涉老高频服务事项,推动适老化开发全面落地。

雷军进一步建议,推动老年人数字化服务尽快纳入国家信息化基础设施建设,有关部门制定技术适老化的中长期目标规划,明确重点建设方向和发展阶段,加大配套资金投入,推动各级公共数字平台及服务体系率先完成适老化改造;指导建立智能技术适老化标准体系;推动智能技术适老场景与新兴业态融合发展;引导和鼓励全社会共同助力智能技术适老的宣传推广。

全国人大代表,联想集团董事长兼首席执行官杨元庆对老年人跨越“数字鸿沟”提出三点建议:

产品层面,鼓励企业推出更符合老年人需求的智能终端产品;

服务层面,医院、车站、社区等公共服务部门提供“线上+线下”,“不要一刀切地关闭人工窗口,保留实体咨询、现场指引、人工服务等项目”;

安全层面,加强针对老年人的个人信息安全执法力度和个人隐私保护水平。

杨元庆还呼吁,推进算力基础设施建设,加强国家层面在算力基础设施建设的顶层设计和总体规划,倡导建设多元化、智能化、高效能的新型算力基础设施,推动制定以应用效能为导向的算力评价体系和评测标准。

巨头们都做了什么?

对中老年人而言,购物、出行、社交等痛点直接影响到其日常生活,亟待平台“出手”解决,

近年来,多家互联网头部企业推行相关适老化措施。

以字节跳动出品的抖音App为例,“为了帮助老年群体快速融入数字生活”,抖音公益的官方账号发布“助力老年人跨越‘数字鸿沟’”系列课程,以短视频为引导,面向老年用户群体讲解如何使用智能手机、如何防骗等,目前推出26集,播放量超274.7万。

在创作者扶植方面,抖音公益带动平台创作者持续创作适老内容。其中,“老年人的掌上生活”“教长辈用手机”等视频话题,已累计播放超过1800万次。

2021年1月,字节跳动推出《老朋友智能手机实用手册》,动员10万员工“帮助父母使用智能手机及App各类功能”。

“目前我们通过邀请老年用户体验产品、发现问题,以及发动公司员工了解自己父母的使用情况,已经有一些初步方案,年内将会逐步进入开发,完成相关产品的适老化工作。”字节跳动相关人士对《财经》E法表示,“在此期间,我们也会持续招募老年用户代表提供产品建议,以及通过制作老年数字生活系列教育视频,来帮助老年用户更好地使用产品和网络。”

对那些涵盖面较全、深入市民生活的App而言,对老年人的影响可能更大。

2018年,微信的支付亲属卡功能上线。用户可通过微信给父母、子女等开通亲属卡,对方消费时由自己代付,每月代付额度上限为3000元。但该功能尚不支持转账、理财业务。

上海静安区一位事业单位退休职工汪明凤对《财经》E法表示,微信的这一功能解决了自己不会使用电子支付的问题,希望后续增设转账功能。

“转账功能对我们老年人其实很重要,”汪明凤说“这样就能更好处理和子女之间的较大额度的资金转移。不然总跑银行,还是麻烦。”

近期,也有利用亲属卡的诈骗新手段出现。骗子在以言语获取被害人信任后,会赠送一张亲属卡给受害者,然后迅速向受骗者发信息,以“本想给家人亲属卡,不小心发给你了,麻烦退回”等理由,要求转账或给予其同等金额的亲属卡。而骗子赠送的这张“亲属卡”虽标有额度,但由于其微信无余额且绑定银行卡也是一张空卡,并不能完成支付。

此外,微信近年也逐步开通乘车码、医保码、一键绑定银行卡、消费券等功能。微信官方表示,中老年消费者通过简便的操作,即可享受相应服务。

另一家互联网巨头阿里也有相应动作。

“拨打支付宝客服热线的用户,相当大比例是60岁以上老人,问的都是最常用的功能,比如怎么扫码坐公交、挂号。”阿里相关负责人对《财经》E法表示,“因此在2019年12月,我们成立了支付宝老年大学,内容涵盖手机使用安全教程、手机基础入门和数字生活进阶,线上线下多种形式教老年人学用智能手机。”

面对老年人普遍反映的界面繁琐、操作复杂等问题,上述阿里相关负责人表示,支付宝“将于近期将推出老年版小程序,页面里只保留扫码、付款、挂号等必需功能,以及一键直达人工客服‘暖洋洋’专线,同时屏蔽诱导式营销,以将老年人使用支付宝的门槛降到最低。”

此外,自2020年10月起,饿了么上线老年餐项目,意在“帮助提高老人用餐到家服务质量”。据相关负责人介绍,目前饿了么老人餐项目已在上海、广州、杭州、天津等多地试运行。

“合作模式主要是以平台与当地政府、养老驿站、长者食堂等多方合作,组织外卖员定点取餐,多点配送,为周边老人提供专项送餐服务,解决社区老人用餐‘最后一公里’难题。”上述负责人称。

此外,诸如美团、滴滴、叮当快药等企业都称,正在或即将推行相关适老化措施。

助老新“招”成效如何?

根据市场占有率、用户满意度等因素,《财经》E法挑选了多个APP进行调研测试,发现“适老效果”不一。

以滴滴出行为例。2018年,滴滴宣布上线“关怀模式”。滴滴官方声称,该模式主要改进是将字体放大,且对功能做了极度简化,以方便老年人使用。那么,实际效果如何呢?

《财经》E法登录滴滴出行APP最新版发现,想要启动关怀模式,需先打开个人中心里的“设置”选项,但个人中心位于主页面的左上角,且仅有一个拟人化小标,对不熟悉智能化应用的老人实难称“方便”。

此外,关怀模式的设置有“常用目的地”选择,本意是为了方便老年人出行选择,但其地点搜索框只能通过文字输入内容,并未加入智能语音系统。对一些不擅长使用输入法的老人而言,只能通过手机定位的现有选项上选择目的地,具有一定局限性。

家住青岛市北区鞍山二路的李文海向《财经》E法讲述了自己的一次经历:去年底的一个周末,他想通过滴滴打车前往市区南部的万象城购物,但打开滴滴打车后“傻了眼”:设置地点,确认乘车人等一系列操作他都不会。最后还是儿媳“花了十多分钟”才找到关怀模式。

“连我儿媳都要找这么久,我不是更整不明白了?”李文海表示。

滴滴老年版界面,字体比普通版明显增大,界面十分简洁。

针对这一问题,2021年1月22日,滴滴出行宣布,在全国同步上线专为老人设计的微信小程序“滴滴关怀版”,后更名为“滴滴老年版”。

通过搜索进入“滴滴老年版”后首先需进行实名认证,并可设置最多10个常用地址,相较App的“关怀模式”多出5个。通过点击右上角的选项栏,也可将其添加到微信“我的小程序”中,较“关怀模式”更方便找寻。打车主界面仅有出发地点以及一键叫车按钮两栏,大字号简洁清爽。但同时,无法语音输入的问题仍存在。

李文海认为,“滴滴老年版”微信小程序比此前的版本更好用,“第一次用的时候只要让孩子们帮忙设置一下,就能出现在微信内很显眼的位置”,但“不能语音输入确实也是个大问题,希望厂家后续能够改进”。

再以老年人常使用的医药健康类APP“叮当快药”为例,《财经》E法进入应用后发现,主界面虽稍显繁琐,但各类药品均有相应图例显示,老年人可以较方便地分辨出药物品种,不过,字体仍相对较小,下单界面一些表述对老年人也不够“友好”。

“找不到如何下单的按钮,”上海徐汇区的一位退休老人徐本卫对《财经》E法表示,“点了半天,只会添加清单,不知从哪里付款。”

更大的问题出在其送货时间机制上:多位使用者对《财经》E法反映,叮当快药承诺的“28分钟送货机制”只能在一线及部分二三线城市内实现,更多的城市送货时间甚至远超1个小时。

叮当快药主界面,总体设计相对较繁琐,字体也未显著增大。

由于长年工作时间不固定,住在上海中心区的白领陈欢(化名)患有慢性胃炎,是叮当快药的“资深用户”,在上海市区“叮当快药送药总能控制在半小时内”,但一次去山西某三线城市出差,胃病又犯了的她在叮当快药上购买胃药,发现送货时间竟达1小时20分钟。

“城市不一样,送货时间也不一样。不能对这个应用在中小城市的效率抱有太高期望。”陈欢总结。

支付宝2019年6月推出的“关怀版”小程序也是使用率较高的应用之一。

通过在支付宝内搜索“关怀版”进入该小程序,其字体被放大,诸如扫码、付款、缴水电费、挂号问诊等老年用户最常用的功能被放在显眼位置,点击图标后,程序自动进入相应功能。

对一向以应用众多、繁杂“著称”的支付宝而言,用户对这个小程序的反馈普遍较好。

支付宝关怀版界面,将老年人最常用的小程序整合到显著位置,也调整了字体。

“连我都在用关怀版,”河北一位70后企业主陈利充表示,“支付宝的功能太多,有时候常用的应用都不知道跑到哪里去了。关怀版看起来就简单清爽的多。”

而各类买菜APP,在适老化上表现普遍不佳。以“多多买菜”和“橙心优选”为例,两款应用均未内嵌字体放大、语音朗读等适合老年人使用的功能,且主界面对老年人而言均显得过于繁杂。

“多多买菜”和“橙心优选”主界面。字体并未增大,界面总体设计对老年人而言也略显繁复。

布局“银发经济”?

据Quest Mobile《2020银发经济洞察报告》显示,中国50岁以上的银发人群中的网民规模已经超过1亿,而且用户增速高于全体网民。在2019年5月,银发人群的移动活跃设备月人均使用时长是135小时,到了2020年5月,则上升至136小时。

阿里去年底发布的《老年人数字生活报告》显示,阿里平台上老年群体消费金额,在2017年至2019年的复合增长率达20.9%;疫情期间,这一群体的消费金额同比增速第二,仅次于“00后”。此外,根据飞猪数据,2019年,“60后”的旅游消费整体金额是“00后”的3倍。

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,2018年中国“银发经济”相关产业规模超3.7万亿元,预计未来老年产品及服务市场将快速增长,2021年总体市场规模将达到5.7万亿元。

同时,移动电商行业在银发族群中的渗透率在不断增加,其活跃渗透率从2017年的32.6%上升至2018年的40.4%。2016年-2021年,老年人在社交娱乐、养生理疗和照料看护方面的消费增速预计分别达到22.0%、19.0%和16.0%,“银发经济”将成为消费升级的新蓝海。

大佬们不约而同的表态,背后或许是互联网企业对“银发经济”的深度布局。互联网红利逐渐消失的当下,“银发经济”带来的巨大增量,让其前景被普遍看好。

政策层面也有相关要求。

2020年11月,国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》,抓好《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》实施。

工信部此后也宣布,将于2021年1月起,正式启动为期一年的“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”。专项行动结合不同类型特殊群体的需求,针对性采取改造优化举措,首批将完成115个公共服务类网站和43个手机App的适老化及无障碍改造,围绕老年人获取信息的需求,优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能,改善老年用户在使用互联网服务时的体验。

阿里相关负责人对《财经》E法表示,阿里的生态中,有许多产品和功能,被包括银发群体在内的人群广泛使用,比如支付宝、淘宝、客服服务等。为了让银发群体有更轻松便捷的使用体验,让他们也享受互联网红利,目前阿里已经推出一些服务,着重对产品进行适老化改造,协助银发群体熟悉互联网产品,降低使用门槛,以及一些协助银发群体日常互联网使用入门的志愿服务。

“为老年人考量,就是为我们的未来考量。借助数字化,阿里巴巴希望包括银发群体在内的人群能够共享数字化普惠与红利。”这位负责人表示。

“公司各个产品线都欢迎老年人参与内容生产和制作。”字节跳动相关负责人对《财经》E法表示,“如抖音App上,@时尚奶奶团、@阿木爷爷、@乡味爷爷(美食)等,一批拥有百万粉丝以上的账户,都有老年人参与其中。微观看来,这些内容让中老年创作者熟悉新媒体创作思路与模式,更了解最新潮的流行与创作形式。宏观看,这既让广大网友见证了老年人的生活和风采,也丰富了这些创作者的业余或退休生活。”

“作为平台型互联网公司,旗下各类产品提供各类生活娱乐服务。作为社会责任的一部分,互联网公司和社会,也应该考虑设置一些帮助措施,”上述字节跳动相关负责人表示,“首先是公司技术与产品从底层设计层面,就将老年人的使用纳入考量;其次,后续优化与迭代过程中,将老年人与年轻人并置考虑,持续收集意见与反馈,保留人工客服通道等。广大年轻人帮助老年人(如给父母)科普必要的基础技能也是重要一环。”

滴滴相关负责人表示,滴滴老年版小程序和老年人电话叫车热线仍在试运行阶段,技术和服务上还有很多不成熟。后续“将不断升级各项功能,包括‘一键叫车’支持呼叫更多车型、开通亲友代付通道、接入官方出租车电召约车平台等”。

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