“米粉”从加价购买到失望逃离  小米11系列屡曝质量问题遭维权  

来源 | 《财经》新媒体   作者 | 王婧雅   编辑 | 潘西

2021年08月07日 20:44  

本文2747字,约4分钟

从加价购买到失望逃离,一些忠实的“米粉”最近遭遇了小米11系列手机质量问题,在维权无果的情况下抱团维权。8月6日,多名消费者向《财经》新媒体反映,其购买的小米11/pro/ultra手机存在异常发热、主板损坏、WiFi失效等故障。部分维权消费者称,在申请换新、维修后拿到的新手机仍存在异常发热、不明原因黑屏等现象。

截至目前,《财经》新媒体记者所在的“小米11主板维权群”里,已有近1900名维权消费者。此次小米11系列手机维权事件让一些“米粉”颇感失望,尽管小米已于8月6日傍晚公布了对出现WiFi问题的手机进行维修换新、对再次出现特殊WiFi问题的手机进行退货或换新处理等多条售后政策,但一些“米粉”并不买帐。记者就手机质量状况及售后政策向小米发邮件咨询,截至发稿时暂未收到小米方回复。

业内人士认为,小米本质上是一家营销主导型企业,尽管处于上升通道,但通过此次事件企业也应加强其危机意识。从技术角度来看,小米部分产品的技术与品质仍保留着追随性的特点,缺乏技术创新,或需要进一步向科技型公司转型。

小米11系列屡曝质量隐患

“2021年1月购买了小米11‘8+256烟紫素皮’型号手机,使用过程中,手机曾多次出现WiFi不稳定、异常发烫、耗电过快、无法充电、定位不准确等问题,直至7月31日零点三十分左右,WiFi功能彻底无法使用”消费者小钡表示。

无独有偶,消费者天涯也遇到了类似困扰。他向《财经》新媒体记者反映称:“今年二月份,由于小米官网上常常抢不到小米11,便在淘宝加价以4599元购买了该款手机。7月8日,正常使用中的手机WiFi功能突然无法使用。虽然小米客服愿意给我寄一部新手机,但之前手机内保存的重要资料全部没有了。”

《财经》新媒体记者了解到,类似小钡、天涯遇到的情况不胜枚举。四月以来,不断有消费者在小米社区、微博、贴吧、哔哩哔哩等网站平台上发帖或视频称所购买的小米11/pro/ultra手机存在WiFi失效、黑屏死机、音频故障、异常发烫等问题。在近日公开报道中,更有消费者在使用手机时或因手机发热导致低温烫伤。

截至目前,《财经》新媒体记者所在的消费者维权群内,已有近1900名消费者。记者就手机质量状况及售后政策向小米发邮件咨询,截至发稿时暂未收到小米方回复。

业内分析人士铁流认为,高负载工作时的骁龙芯片是手机发热时热量的主要来源,但手机会不会出现发热现象取决于散热功能。一直以来小米手机以追求性价比著称,由于芯片等主要硬件成本无法削减,在散热、内部结构稳定性等方面会受到影响。至于WIFI问题,大多数时候,WIFI功能无法正常使用都是由WIFI芯片引起,与软件因素关联较低。

售后方案避重就轻

8月6日傍晚,针对小米手机售后一事,微博账号“小米服务那些事”公布了《关于小米11系列产品特殊问题服务政策》。

内容显示,出现特殊WIFI问题的用户售后检测后支持换新机处理;换新机后如出现其他问题仍支持7天故障退货、15天换货、一年保修,同时赠送半年延保服务,若换机后再次出现同样WIFI问题的用户,可进行退机或再次换机;对于未出现此类问题的用户,存在顾虑的可申请赠送半年延保服务。

但部分消费者对此售后政策并不认同,在他们看来,小米此举是避重就轻。一方面,除了WiFi问题,无故黑屏、扬声器故障等问题并未提及相关解决方案;另一方面,此次爆出的手机故障或因小米自身质量把控问题所致,消费者不想再承担任何风险与损失。

“我的手机主板已经连续坏了三次,难道三次黑屏、无法开机不比WiFi问题严重吗?”消费者小C表示,“6月4日晚上,手机突然黑屏无法开机。次日致电售后,客服表示让我将手机邮寄到福建厦门小米售后检测点。6月7日,福建厦门售后点告知因主板出现问题(无人为、无外伤、无进水),需要更换新主板才能使用,当我询问故障原因时,对方表示无法告知,只能出具售后服务单,无法提供检测报告。”

目前,除了小C,还有部分消费者也遭遇了维修或换新仍出现故障的问题。而更多类似天涯情况的消费者,他们则认为因手机故障导致耽误工作、被扣工资都是小事,但实在不想再冒任何数据丢失风险尝试使用小米11系列手机,希望小米可以将问题手机进行退货退款处理。

《财经》新媒体记者致电12315热线,工作人员表示,目前关于手机售后处理问题可参考《移动电话机商品修理更换退货责任规定》处理,如消费者自己无法解决售后维权问题,可向12315反映,由12315登记后协商处理。

失望逃离的“粉”

《财经》新媒体记者注意到,在此次参与维权的消费者中,部分消费者曾是小米品牌的重度使用用户。他们中有些人已经使用了4年、6年、甚至8年的小米手机。除了在小米11刚刚发布时抢首发,更有人愿意加价购买小米手机,然而此次维权事件却让他们感到极度失望。

“从小米4开始,我总共购买使用过八部小米手机”天涯一边回答,一边向《财经》新媒体记者展示着他的微博,从微博内容可以看出,从2015年他就开始用起了小米手机。随后他表示,“小米11这个手机无缘无故烧主板,导致重要资料全部丢失,我已经不敢再使用了,希望维权后,换个其他牌子手机。”

事实上,自华为遭制裁后,高端市场出现空缺位置的同时,各厂商间的竞争也更为激烈。对于小米而言,2021年既是机遇也是挑战。据IDC最新发布的2021年第二季度全球智能手机市占率统计显示,小米二季度出货量达到5310万台,市占率16.9%。目前小米手机销量已超越了苹果,晋升全球第二。

一直以来,小米在自主研发方面略显薄弱,但多年经营下,“高性价比”一词作为小米特点及优势已深入人心,吸引了众多手机爱好者,此次维权事件是否会导致部分用户流失、口碑下降问题仍需时间检验。

产业资深观察人士刘步尘认为,消费者与品牌之间是互相成就的关系,消费者离开好的品牌其消费愿望得不到满足,品牌离开消费者则无法生存。但总体来说,品牌应该把自己的位置放低一些。如果品牌以救世主的心态对待消费者,那么这个品牌最终一定会被消费者抛弃。

一般来讲,如果一个品牌出现大范围的危机事件,那么这个企业一定是某个或某几个方面出了问题。他表示,产品是企业的核心竞争力,消费者与企业发生关联,也正是因为产品。如果就发生问题的产品,不能给消费者一个满意的解决方案,那么企业与消费者间的距离将会更加疏远。(注:文中小钡、天涯、小C均为化名)

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最新评论
  • 财经网友
    2个月前
    12315不管用,我的飞利浦理发器到现在不给修理,拿发票都不行,没根据就说发票是补开的。反馈给12315网站,只看见商家一个不讲理的留言,流程就自动结束了。根本没人管我
  • 财经网友
    2个月前
    12315不管用,我的飞利浦理发器到现在不给修理,拿发票都不行,没根据就说发票是补开的
  • 188****9293
    2个月前
    自从实习的时候刚了半年的小米售后客服后就再也不打算买小米手机了
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