“米粉”从加价购买到失望逃离  小米11系列屡曝质量问题遭维权  

来源 | 《财经》新媒体 作者 | 王婧雅 编辑 | 潘西  

2021年08月07日 20:44  

本文2747字,约4分钟

从加价购买到失望逃离,一些忠实的“米粉”最近遭遇了小米11系列手机质量问题,在维权无果的情况下抱团维权。8月6日,多名消费者向《财经》新媒体反映,其购买的小米11/pro/ultra手机存在异常发热、主板损坏、WiFi失效等故障。部分维权消费者称,在申请换新、维修后拿到的新手机仍存在异常发热、不明原因黑屏等现象。

截至目前,《财经》新媒体记者所在的“小米11主板维权群”里,已有近1900名维权消费者。此次小米11系列手机维权事件让一些“米粉”颇感失望,尽管小米已于8月6日傍晚公布了对出现WiFi问题的手机进行维修换新、对再次出现特殊WiFi问题的手机进行退货或换新处理等多条售后政策,但一些“米粉”并不买帐。记者就手机质量状况及售后政策向小米发邮件咨询,截至发稿时暂未收到小米方回复。

业内人士认为,小米本质上是一家营销主导型企业,尽管处于上升通道,但通过此次事件企业也应加强其危机意识。从技术角度来看,小米部分产品的技术与品质仍保留着追随性的特点,缺乏技术创新,或需要进一步向科技型公司转型。

小米11系列屡曝质量隐患

“2021年1月购买了小米11‘8+256烟紫素皮’型号手机,使用过程中,手机曾多次出现WiFi不稳定、异常发烫、耗电过快、无法充电、定位不准确等问题,直至7月31日零点三十分左右,WiFi功能彻底无法使用”消费者小钡表示。

无独有偶,消费者天涯也遇到了类似困扰。他向《财经》新媒体记者反映称:“今年二月份,由于小米官网上常常抢不到小米11,便在淘宝加价以4599元购买了该款手机。7月8日,正常使用中的手机WiFi功能突然无法使用。虽然小米客服愿意给我寄一部新手机,但之前手机内保存的重要资料全部没有了。”

《财经》新媒体记者了解到,类似小钡、天涯遇到的情况不胜枚举。四月以来,不断有消费者在小米社区、微博、贴吧、哔哩哔哩等网站平台上发帖或视频称所购买的小米11/pro/ultra手机存在WiFi失效、黑屏死机、音频故障、异常发烫等问题。在近日公开报道中,更有消费者在使用手机时或因手机发热导致低温烫伤。

截至目前,《财经》新媒体记者所在的消费者维权群内,已有近1900名消费者。记者就手机质量状况及售后政策向小米发邮件咨询,截至发稿时暂未收到小米方回复。

业内分析人士铁流认为,高负载工作时的骁龙芯片是手机发热时热量的主要来源,但手机会不会出现发热现象取决于散热功能。一直以来小米手机以追求性价比著称,由于芯片等主要硬件成本无法削减,在散热、内部结构稳定性等方面会受到影响。至于WIFI问题,大多数时候,WIFI功能无法正常使用都是由WIFI芯片引起,与软件因素关联较低。

售后方案避重就轻

8月6日傍晚,针对小米手机售后一事,微博账号“小米服务那些事”公布了《关于小米11系列产品特殊问题服务政策》。

内容显示,出现特殊WIFI问题的用户售后检测后支持换新机处理;换新机后如出现其他问题仍支持7天故障退货、15天换货、一年保修,同时赠送半年延保服务,若换机后再次出现同样WIFI问题的用户,可进行退机或再次换机;对于未出现此类问题的用户,存在顾虑的可申请赠送半年延保服务。

但部分消费者对此售后政策并不认同,在他们看来,小米此举是避重就轻。一方面,除了WiFi问题,无故黑屏、扬声器故障等问题并未提及相关解决方案;另一方面,此次爆出的手机故障或因小米自身质量把控问题所致,消费者不想再承担任何风险与损失。

“我的手机主板已经连续坏了三次,难道三次黑屏、无法开机不比WiFi问题严重吗?”消费者小C表示,“6月4日晚上,手机突然黑屏无法开机。次日致电售后,客服表示让我将手机邮寄到福建厦门小米售后检测点。6月7日,福建厦门售后点告知因主板出现问题(无人为、无外伤、无进水),需要更换新主板才能使用,当我询问故障原因时,对方表示无法告知,只能出具售后服务单,无法提供检测报告。”

目前,除了小C,还有部分消费者也遭遇了维修或换新仍出现故障的问题。而更多类似天涯情况的消费者,他们则认为因手机故障导致耽误工作、被扣工资都是小事,但实在不想再冒任何数据丢失风险尝试使用小米11系列手机,希望小米可以将问题手机进行退货退款处理。

《财经》新媒体记者致电12315热线,工作人员表示,目前关于手机售后处理问题可参考《移动电话机商品修理更换退货责任规定》处理,如消费者自己无法解决售后维权问题,可向12315反映,由12315登记后协商处理。

失望逃离的“粉”

《财经》新媒体记者注意到,在此次参与维权的消费者中,部分消费者曾是小米品牌的重度使用用户。他们中有些人已经使用了4年、6年、甚至8年的小米手机。除了在小米11刚刚发布时抢首发,更有人愿意加价购买小米手机,然而此次维权事件却让他们感到极度失望。

“从小米4开始,我总共购买使用过八部小米手机”天涯一边回答,一边向《财经》新媒体记者展示着他的微博,从微博内容可以看出,从2015年他就开始用起了小米手机。随后他表示,“小米11这个手机无缘无故烧主板,导致重要资料全部丢失,我已经不敢再使用了,希望维权后,换个其他牌子手机。”

事实上,自华为遭制裁后,高端市场出现空缺位置的同时,各厂商间的竞争也更为激烈。对于小米而言,2021年既是机遇也是挑战。据IDC最新发布的2021年第二季度全球智能手机市占率统计显示,小米二季度出货量达到5310万台,市占率16.9%。目前小米手机销量已超越了苹果,晋升全球第二。

一直以来,小米在自主研发方面略显薄弱,但多年经营下,“高性价比”一词作为小米特点及优势已深入人心,吸引了众多手机爱好者,此次维权事件是否会导致部分用户流失、口碑下降问题仍需时间检验。

产业资深观察人士刘步尘认为,消费者与品牌之间是互相成就的关系,消费者离开好的品牌其消费愿望得不到满足,品牌离开消费者则无法生存。但总体来说,品牌应该把自己的位置放低一些。如果品牌以救世主的心态对待消费者,那么这个品牌最终一定会被消费者抛弃。

一般来讲,如果一个品牌出现大范围的危机事件,那么这个企业一定是某个或某几个方面出了问题。他表示,产品是企业的核心竞争力,消费者与企业发生关联,也正是因为产品。如果就发生问题的产品,不能给消费者一个满意的解决方案,那么企业与消费者间的距离将会更加疏远。(注:文中小钡、天涯、小C均为化名)