智能化浪潮下,银行网点如何转型重塑?

2022年04月30日 11:57  

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交互升级是个新变量

又有2805家银行网点在2021年关停了。

这是来自中国银保监会最近公布的一组统计。统计显示,2020年有超过两千家银行网点关停,2021年数量仍旧保持高位。

对此,中国银保监会相关负责人表示:“这几年来,我国商业银行的实体网点出现了收缩,这是一个客观存在的现象。但是我个人认为,这并不意味着中国银行业市场正在收缩。”

网点依旧是银行线下重要的用户入口。只是用户消费习惯改变了,银行网点也得重塑自身的服务模式和体验。一场数字化转型势在必行。

最直观的体现是,银行网点的屏幕变多了。业务经理手中的平板,摆放在大堂的ATM机、自助柜台机,一块块屏幕,意味着更加自动化、智能化的服务。

智能化体验好不好,一个关键环节是人与终端的交互,尤其是输入的交互。交互方式能否适配各类终端,交互体验是否人性化、无障碍化等,都是必须要解决的问题。

一块屏幕上的升级

做好输入交互,是件门槛很高的事情。

银行的ATM机、自助柜台都自带输入法,可最常见的问题是体验不佳,要么输入效率低,要么输入界面不够友好。

比如,在自助柜台的使用场景上,用户高频操作之一是完善个人资料,出生年月,电话号码,家庭地址等。地址填写往往得精确到街道小区。如果逐字输入,一串地址十几个字得花好几分钟,碰上一些生僻字,甚至都没法打出来。

毕竟,不同于手机小屏,这些都算是大屏智能设备。屏幕变大了,一块屏幕一次性可输入的信息量也变大了。相应地,交互界面、输入模式,甚至背后输入算法的模型都得迭代。

为解决这些痛点,2020年,招商银行与腾讯搜狗输入法合作,共创了一套更有效的方案。

搜狗输入法相关产品负责人表示,在这次合作中,输入法的交互要适配更垂直的应用场景,适配不同性能的机型,还要适配行业特定的要求。

为提升输入的准确性,搜狗输入法针对词库做了优化,将各省市县的地名街道名都收纳进来,还补齐了更多生僻字。这就加强了输入法的词句联想能力,用户可能输入地址的前两个字,后续一整串地名就都被联想出来了。

搜狗输入法针对金融智能终端设备交互场景优化输入键盘

为适应自助柜台数字高频输入的特点,搜狗输入法设置了独立数字键盘,方便汉字和数字快速连续输入。此外,搜狗输入法还可以为不同输入位置,提供定制键盘布局,比如在输入密码窗口,仅显示纯数字键盘。

自助柜台多半是十几寸的大屏,除了调取虚拟键盘输入,手写输入也是合适触屏交互的选择。

因为屏幕大,用户手写时会一连串输入很多信息,包括数字、汉字、英文等,这叫混输。用户的输入方式可能是写一整行,也可能是每个字叠着写,这是混写。

区别于手机小屏上的逐字输入,手写模式下混输混写对输入法AI识别模型的要求更高。因为,算法需要整体理解输入信息的语义,有时用户书写潦草,字与字之间有连笔现象,还会增加理解难度。

为此,搜狗输入法专门优化了手写输入的算法模型,新模型上,行写混输的识别率已提升到94.25%。

要想提升手写输入的体验,光提高识别准确率还不够。银行线下网点众多,不同网点自助柜台的机型不同,性能不同,甚至系统都不同。

为适应不同性能的终端,在保证识别率的前提下,就得将手写模块进行压缩。搜狗输入法手写团队相关负责人介绍,目前,这套方案里的手写模块只有3MB大小,能在各类银行自助柜台上实现标准化的手写体验。

此外,为防止输入界面在不同屏幕比例终端上出现变形等情况,新方案针对输入框做了等比适应的调节功能;为了避免输入框遮挡信息,输入界面设置成了半透明状。

交互安全如何保障

做好交互升级,不仅要把新的技术落实到交互细节,还要将好的产品理念融入交互体验中。

针对金融智能终端设备的输入场景,搜狗输入法提供了专属行政区划词库、生僻字输入、超长联想等输入能力,还构建了金融专属键盘布局。

除招商银行外,目前搜狗输入法已经与中国银行、招商银行、北京银行、华夏银行等数十家商业银行达成合作,在做好输入交互升级同时,还满足了金融行业高安全性输入要求。

搜狗输入法相关产品负责人介绍,在银行自助柜台这类终端上,“为了避免用户个人信息泄漏,我们主动关闭了智能学词功能。”所谓学词,是指输入法自动学习用户编辑的字词,在第二次输入时,无需用户再次逐字拼写,便可直接显示已输入过的词组候选。

此外,手写签名身份验证也是用户在自助柜台上的高频操作。为保证签名验证的安全可靠,算法的精度必须非常高。

为此,搜狗输入法手写团队在传统签名验证的基础上,还会提取用户更多维度的手写轨迹特征信息。比如,有人会倒插笔,不同的人写同一个字,书写笔画的速度和加速度可能都不同。

基于海量手写数据的训练和优化,搜狗输入法得到了高可信签名验证模型,最终在签名验证环节,实现高规格的可靠性与安全性。

从搜狗输入法与招商银行合作的案例中,可以看到,输入法已经跳脱出单一的工具属性,开始以“输入”为载体,为垂直行业提供多元化的服务。

随着移动互联网进入存量时代,输入法C端市场趋于饱和。输入法的战场正从C端转移到B端,这正是输入法行业正在发生的新变革。

以“输入+场景”的模式,聚焦垂直行业的具体场景,提供一套完整的解决方案,以此延伸输入法的应用价值,是这个行业正在探索的新方向。

据了解,除了金融领域,腾讯搜狗输入法还将服务场景延伸到了教育领域、智慧办公、智慧车载、智慧家庭等多个领域。这些领域,都面临着数字化转型。

智能交互的屏幕变多了,不同终端内新型的操作系统变多了,人机交互的方式、体验都需要被重新定义。

输入法可以看作是底层的、系统级别的功能,与各类新型智能操作系统有天然结合的优势。

智能终端的崛起为输入法带来了新的发展空间。改造提升智能终端交互能力的需求,成为输入法向B端市场发展的重要机遇。

同时,输入法在C端积累的技术与产品能力有极强的溢出效应,这也加速了输入法与实体产业多领域、多环节的深度融合,助力实体产业智能交互升级。

《财经》新媒体综编