上海正在恢复它的常态。过去的两个多月，外卖骑手们在马路上的奔跑，成为服务城市最后100米的保障力量。
疫情期间，钟海南在上海宝妈圈“出了名”。他是本地生活平台饿了么的上海全城送司机。疫情最严重时，他日复一日开着自己那辆蓝色的经济型轿车，奔波于上海各个角落“送奶粉”。
“最开始那几天，基本都是在车上度过。”他说：“一天在车上十六七个小时。4月头几天太忙就住车里——后备箱里有被子——能回家才尽量赶回去。”
4月10日，央视《新闻联播》的新闻特写提到这位“奶粉骑士”，让他“更有责任感，停不下来了”。
此前，上海全域静默管理下，婴幼儿用品配送成为一些年轻母亲的“刚需”。饿了么启动专门配送项目后，钟海南第一个报了名。由于发车后可能无法返回住处，他做好了在车里住“十天半个月”的准备。
作为拥有2500万常住人口的特大城市，上海的疫情防控措施伴随着居民生活物资的保供需求。在政府保供外，各家电商、平台通过配送和供应能力，包括团购、跑腿在内，加入保障力量。
“团购当然是（生活物资）来源渠道。”徐汇区康健街道居民刘本禹说：“但毕竟需要成团才能配送，一栋楼里大家需求又往往不一致。如果能自己抢到平价菜，还是最好、最方便的选择。”
另一方面，对老、孕、幼、病、残等特殊群体而言，往往有更多个性化和紧急的需要。在物资紧张的情况下，饿了么面向这一重点群体，紧急上线“应急特需”服务，作为城市生活的一部分，希望能帮一点是一点，尽力解决弱势群体最紧急的需求。
在疫情中的特大城市，这样的项目运转起来可谓千头万绪。
11个小时诞生的项目
据上海市卫健委数据：2022年3月25日0-24时，新增本土新冠肺炎确诊病例28例，无症状感染者2231例。
“请16日以来没有参加检测的市民尽快自行前往医院、机构或社区检测点完成检测。”本地媒体3月26日提示：“3月25日18时起，如仍无相关核酸检测记录，‘随申码’将会被赋黄码。”
彼时，本轮疫情只初现端倪。
当天中午11点多，面对不断增加的需求，饿了么员工梁滔与同事们一起开始“做一个项目”：区域限定上海，重点面向独居老人、孕妇、婴幼儿、残障人士等重点人群，尤其是那些需要紧急购药的、在生活物资供应上有紧急困难的居民，向他们提供一个应急服务渠道。”
由于市民应急需求涉及方方面面，一个横向的专项小组组建，饿了么多数业务部门加了进来。
梁滔成了“应急特需”项目客户满意中心牵头人。他习惯了做多于说。当天，大家讨论了两套方案：一套是用户热线，让客户“打电话”反馈需求；二是在线提报，后来决定做后者，但使用手机不便的老人也可以打热线。
当晚10点左右，“应急特需”1.0版本诞生，并通过测试验收，前后用了11个小时。
入口推出后，分析进来的需求，项目很快进行了迭代。3月28日，新版本上线，占据饿了么首页入口，增加“应急用药指引”，特殊人群专项通道——急需用药、急需母婴用品、老年人及其他急需通道，对需求分流，提高响应效率。
两天后，需求加速增长，当天破千。当时，客满团队准备了20个人，因为“这是从0到1的事，我们也不确定会有多少需求，先让20个人进行保障，随着变化，再协调资源进行调度。虽然和后来一天过万没法比，但这已经极大挑战了客服的处理和后续解决的跟进。”梁滔说。
随着大量需求涌入， 4月初更多的人手加了进来，“本来想的是再增加一两倍的人手，能够支持换班、偶尔休息一下就好。没想到第二天，就有100多个同学来支援。”梁滔说。
覆盖整个城市的需求是异常沉重的压力，项目只能尽力去满足那些最紧急的需求。平台内部会根据用户情况，优先解决特殊人群需要。具体而言，饿了么会联络用户，了解具体情况。一方面，协调通过跑腿、下单方式快速解决普遍问题；另一方面，为了应对诸如老人买不到药、断粮断药等紧急情况，专门协调区域内现有运力和药品、食品供给等专人送达。
一般情况下，每条最紧急需求解决背后，都有客满、配送、业务、骑手等至少五位不同部门的工作人员，不断对接沟通才能完成。
“每天都像在行军”
“平台的能力毕竟有限。”谈及项目时，一位饿了么员工说：“没点责任心的人要想把这个项目落实，说实话挺难的。”
王梓一直在上海没挪窝。他从3月11日开始居家办公，对疫情防控和居民需求“有感同身受的体会”。作为“应急特需”项目用户体验牵头人，两个月来他“可以说是全力All in这个项目”。
“项目组很多人都在上海，都是自驱的状态，大家没有角色和界限。”王梓说：“举个例子，当时需求页面做中间页调整分流时，可能相应同事在忙别的事情，正好我会画原型图，20分钟画了出来。再加上居家办公没什么周末概念，项目算是一刻不停地在做。”
“我们像是在行军。”他想了想又说：“想到什么就马上去做了。”
对着需求井喷带来的压力，如何保障体验的同时推动问题解决，也成了摆在项目组面前的难题。
“不过，有一点是坚定的。”梁滔说：“在开始讨论的时候，大家都觉得要全力以赴。关键时刻，要和城市、和市民站在一起。”
不用机器人或者短信回复，成为项目组默认的规则。这个思维其实与互联网产品的传统逻辑大相径庭：要实现平台产品的“温情”和“人性化”定位，意味着不惜代价。
“上海疫情里没有容易的人。”梁滔说：“除了物资需求，人们可能还有倾诉的需求。”后来，只有两种情况会用短信：一是联系了两次也没有人应答；再就是听障人士，确实电话听不见、也表达不了，只能通过短信去指引操作。
“留言的很多市民，真的是蛮着急的，我们每天晚上都会确保当天18点前提交的单子回访完；当晚提交的需求第二天一早也抓紧联系，不让大家觉得提交之后没人愿意帮他。”有项目组成员介绍。
4月8日当天的应急需求突破了1万。远在在扬州、新乡等地的饿了么员工，包括管理岗的组长跟主管、经理等都加入了项目，前前后后，客满团队共有500余名员工投入这项工作。
项目刚推出，平台就解决了两位老人用药、两位孕妇的物资需求。当晚，有内部员工跟梁滔说，其中一位老人是他朋友的家人，专门来致谢。“项目组所有人从中感受到了认可。”梁滔表示。
责任感驱使下，项目参与者从只问效益的逻辑中超脱。
调配运力时，同城车队的配送经理一诺会在群里说：“准备好48小时核酸，每天9点整装待命。”他会在工作群里发一些诸如“上海需要我们”“救人一命”“今天我给他搞定”“可能会晚，但今天一定会到”的“鸡汤”。骑手们则总是二话不说响应。
回答创新和价值之问
应急状态下的应对，也是对饿了么平台创新和价值的一次“临时考试”。
本轮疫情早期，对“应急特需”项目来说，物资紧张，尤其是奶粉等母婴用品，需要在全市寻找资源和对接：首先要保证货源，还需要对方平价、专门抽调资源接单打包。对寻医问药来说，需要平台对接尽可能多的药房、提供品类众多的药品，支持最紧急的需求。
产品侧同样在高速迭代。项目组一位成员介绍，他们曾接到同一用户重复提交需求最多的是30多次，“可见市民的需求特别紧急，但这也会造成客服资源浪费，回电多了，反过来还会影响用户。”产品方面立即对类似需求进行去重和标注，这解决了很多问题。
疫情中，如何有效调动有限资源实现覆盖最大化是个挑战。拿奶粉需求来说，虽然只占到两成，但和成年人不同，一些小月龄婴儿如果断奶，会产生极大风险。同时，奶粉的需求更复杂——与一般外卖不同，一方面婴儿对于品牌、型号要求比较高，在营业门店不多的情况下，大多数人很难从周边买到合适的产品；另一方面，有货源的门店大多离用户的地址非常远，甚至需要跨江，这使得骑手无法接单配送。”
内部开会时，项目组有人提出：能不能调专人专车去做这件事情？一诺马上站了出来：“我有车。”
很快，“宝宝关爱专车”项目诞生——从点子到推出只花了一天多的时间。
基于同样出发点，“特需老人物资配送专车”和“应急用药专送车”陆续推出，逻辑相同：专人、专车，把第一优先级给到最需要的弱势群体。
王梓把项目过程分为三阶段：
一阶段，先把框架搭起来，让基础的事情跑得通。“通过内部协同，让市民的需求可以被客服响应，我们提供一些解决方案，不管是跑腿，还是把内部的餐饮、医药、零售板块拉进来。比较粗糙，但是解决了一些问题。”
二阶段，随着“应急特需”为越来越多市民所知，项目组对分发链路与产品进行迭代，完成线上分流和事后回访、引导，提升效率。
三阶段，针对重大难题推出解决方案。如母婴奶粉专车，老人送菜专车，送药专车等，相当于在上面的横向基础之上，通过纵向服务，做了升级迭代。
升级迭代是一个动态过程。通过专车服务实现全城送后，4月13日，心理援助免费服务上线；4月25日，帮助盲人的“帮盲专车”服务也启动。
这是一个创新服务，快速响应、加速迭代的过程。从3月26日启动到5月31日需求降为个位数，66天内，“应急特需”累计收到需求超过7万个。
“当你得到正向反馈，这就脱离了数据——数据变成了活生生的人，有血有肉，大家发生了正向连接。”王梓说。
期间，其他平台陆续推出应急服务。“大家一起投入资源，努力让上海市民最紧急的需求得到一些满足。”梁滔说。
“挺有意义的事儿”
之前送外卖时，骑手刘振的活动范围一般在3-5公里之内。本轮上海疫情以来，他有了新身份——“宝宝送药专车”车手，全城都要跑，“有一个单子，离医院87公里，来来回回用了将近4个多小时。”他回忆。
刘振一般早上八九点起床去医院拿药，按照订单将捆好的、白色塑料袋装的药品取出，前一天打印好的订单上写有订购药品的客户地址。“然后我们分配路线，看怎么走比较方便、省时。一般都得送到晚上，下班时间不确定，基本都到了晚上11点以后了。”刘振说。
4月22日是女车手田丹为儿童医院送药的第11天，手机却被“限制呼出”了。后来才发现，原因让人哭笑不得：她打了太多电话跟患儿家属联系，被电信公司认定存在“诈骗风险”。
由于送药必须消毒、佩戴N95口罩，田丹会在耳朵上塞一些卫生纸，这是段时间的经验总结：“口罩勒得耳朵太疼了，塞点卫生纸会好很多。”
更多是感动的时刻。4月12日晚上9点多，田丹送一单儿童精神类药物送到浦东郊区一个偏僻乡村。患儿爸爸从村里走到大路上见到田丹，“再三询问不要费用后，一直说谢谢。”得知田丹没有吃晚饭后，把牛奶和面包塞进车里。
一开始，田丹不知道怎么对自己的家人及两个孩子讲述这个工作，“怕他们担心。”想了很久，她还是决定讲。
“妈妈现在做的事就像超人一样，”她对两个孩子说，“给病人送药，给婴儿送奶粉。”
两个孩子听了很开心。
4月22日，钟海南接了一个特殊的单子：四批盲人的物资需求——分别来自浦东、杨浦和嘉定的四家盲人按摩店，一共19位盲人按摩师，“他们看不了手机，自然也抢不到菜，眼见储备物资越来越少，每天都过得很艰难。”
在钟海南的这次配送中，物资免费，配送也免费。他连续跑了100多公里，把八宝粥、方便面、午餐肉和苹果挨个送了出去。
“最后到嘉定时，天快黑了。”钟海南说：“唯一一位能看到点光影的师傅迎出来，拉着我手说‘终于来了’——因为抢不了菜，他们都急成了一锅粥，不知道怎么办了。”
刘振说：“一个客户还给我送了一大包菜，我说不要啦，但不要都不行——他非得给一大包菜，有菜有肉啥都有。”他们很珍惜这样的情感互动。
送完奶粉的第一天，钟海南虽然疲惫，但感觉非常有成就感，于是他决定每天录一段视频，给在老家的父母唠唠当天的感受。
在这天的视频里，他对父母说：“你儿子做了挺有意义的事儿。”
