金山办公CEO章庆元回应WPS争议:希望商业模式更优雅

作者 | 《财经》记者 贺乾明 编辑丨钱杨  

2022年07月16日 18:13  

本文8140字,约12分钟

WPS 的商业模式更替是中国互联网 30 多年发展轮回的一个典型例子。

罕见地,正在会议上发言的金山办公 CEO 章庆元被下属打断。他被告知 WPS 上了热搜,还是热搜第一名。那意味着已经是一桩公共事件了。他很惊讶、一时间懵了,WPS 是办公软件,金山办公 IPO 都没什么人谈论,市值到一千亿、两千亿,也没成为公共话题。他看到热搜话题是 “WPS 被曝会删除用户本地文件”。他召集下属开会应对。这是 7 月 11 日,接下来三天,WPS 接连登上了 5 次热搜。

WPS 已经诞生 33 年,是一款国民级的产品。平均每个月在近 6 亿设备上运行,其中桌面版占四成、上亿用户在海外。截至去年底,WPS 云端存储了近 1300 亿份用户主动上传的文档。

在那3天,章庆元和市场部、法务、业务的几个负责人一起在珠海总部会议室里讨论如何应对舆论。很快他们意识到自己其实应对不了什么。“超出我们能掌控的范围了。” 他说。
 
他们撰写了一则短短的声明。“用户分享在线文档链接涉嫌违规,只是依法禁止了他人访问该链接。此事被讹传为 WPS 删除用户本地文件。” 在这条声明下方点赞前三位的评论分别是:
 
“你怎么知道是违规的?你偷偷打开别人文件检查了?”
“老子就算存 X 文关你屁事”
“你只是个工具,什么时候变执法者了?”

 
两天后,金山办公又发布了一则更长的声明,强调他们按法律法规办事,不会侵犯用户隐私。章庆元要求在最后加上公司愿景,“成为一家用户喜爱、员工自豪、社会尊敬的公司”。
 
7 月 14 日,章庆元坐在办公室通过金山会议接受《晚点 LatePost》采访,他始终认为 WPS 没有做错什么——只是按照法律要求做了信息平台应该做的事情。
 
在采访中,他肯定 WPS 没有删除或封锁当事人的本地文件,是对方误解了在线文档与本地文档的区别,他也强调 WPS 绝对不会对用户的本地文件做审核及任何操作。他不愿意公开文档涉嫌违禁的具体原因,称那对当事用户不利,也属于用户个人的隐私。他承认在线文档和本地文档这两者本身界限模糊,用户容易混淆,“是需要改进的地方”。
 
用户使用手机 WPS 分享文件,默认就会以在线文档形式分享,意味着文件上传到云端。而让用户习惯在线文档协同办公是 WPS 近年投入资源最多的方向。
 
他认为自己理解用户为什么而愤怒,可仍坚信,“未来文档应该还是能上云尽量上云”,因为那更有效率。
 
接下来,金山办公的战略重心还是 “在线协作”,但会把在线文档与 WPS 本地文档切换做得更好。章庆元说,WPS 现在每年在保护用户数据安全、云服务稳定上投入上亿元。

同时,章庆元认为凡是提到国产软件,一定会有很多声音质疑的,国产软件里面肯定会搞什么鬼。他不得不承认这与 WPS 早些年中国特色的盈利模式有关,而他们已经在努力把商业模式变 “优雅”。
 
舆论风波期间,他两次释放 WPS 明年彻底关闭广告业务的信息,第一次没引起太多关注,第二次他本人在微信公众号后台回复用户这一消息。这让 WPS 再次登上热搜第一。不过这回是他高兴看到的。他感到总算挽回了一点用户的好感。这几天的 “热搜之旅” 他觉得 “刺激”。
 
章庆元否认这时候提广告是为了转移公众的怒火。去年底,他在一些投资人路演中就提到了关闭广告。他回忆起 2011 年进入移动互联网时代时,WPS 以广告为核心商业模式。最高点,广告收入占 WPS 整体收入的一半左右。在今天,这个比例不到 10%。金山办公主要收入来源已经是个人用户的付费订阅。
 
插入广告的收入模式让金山办公的商业模式被称为 “耍流氓”。金山办公在声明中特意提及公司 “作为一个发展了三十多年的办公软件”,被网友讥讽 “是耍了三十年的流氓”。显然他很熟悉这一类的批评了,章庆元直接说,“如果真的说做广告就是耍流氓,我们也是做了几年就想退出江湖的小流氓。”
 
1989 年面世至今,WPS 经历过多次危机,雷军意识到活下去本身最重要。哪怕多年间,在与微软的竞争中落于下风,收入微薄甚至亏损。WPS 命运的转折点是 2011 年,雷军回归金山后将 WPS 分拆为独立的子公司,让管理团队更自主。接着,移动互联网浪潮或者他们说的 “好运气” 来了。2019 年上市,金山办公的市值一度达到 2400 亿元人民币,是中国市值最高的软件公司。
 
WPS 的商业模式更替是中国互联网 30 多年发展轮回的一个典型例子。这是章庆元愿意多谈谈关闭广告决定的原因。就像一个穿了很多年脏衣服的人换了身新的,他愿意多讲讲自己是怎么脱下那身脏衣服的。“今天 WPS 已经获得很多人的尊敬,” 他说,“但是还有部分人不够理解。”
 
1998 年毕业,2000 年加入金山软件,9 年后成为 CTO,20 年后成为金山办公 CEO,章庆元是那种典型的 “金山老家伙”,他是 WPS 核心参与者之一,是雷军当年在金山最后一批关门弟子。他忠诚于这家企业,忠诚于它的实际控制人雷军,沉浸在金山式的兄弟情中。

以下是《晚点 LatePost》与章庆元的对话:

“我们没做错”

《晚点》:上热搜第一是什么感觉?
 
章庆元:
就很惊讶,非常地惊讶。我们 IPO、后来市值一千亿、两千亿应该都没上过热搜。这件事情完全不在我们意料中,完全没有准备。
 
《晚点》:也说明用户非常在意自己的隐私,在意自己的本地文件。
 
章庆元:我们的机制是不会动用户的本地文件的,我们只是依法审核线上平台的内容。当事人两条微博都写了,第一,从来没说过本地文件被删,第二,她去年分享过,我们觉得把用户扯进来不是特别好,所以第二条声明完全不提这件事情。

《晚点》:当事人提到分享的时候文档已经编辑了 1 万多字,为什么在这个时候链接会被禁,不是更早?

章庆元:去年就分享了,一直没关掉,她一直在更新这个文件,所以这个文档一直在分享状态。
 
《晚点》:你说没删除本地文件,但她说本地文件用 WPS 打不开了。
 
章庆元:
用户当时打开文件时,该链接已经被封禁,所以我们给了一个提示,同时后续操作的入口不是那么明显,给这个用户造成了文件不能打开的感觉。我们产品有传统文档,也有在线文档,两个又能互通,所以用户有时候就会混淆,这个是我们做得不好的地方。
 
《晚点》:那后来为什么又有所谓的解封文件?

章庆元:没解封。其实是用户没搞清楚,能用 WPS 打开本地文件。她又把它说成解封。
 
《晚点》:如果文档内有敏感信息,有一些在线文档软件只是限制分享,而不是直接把这个文档封锁了,本人可以访问。
 
章庆元:其实那个文档(当事人)能进去,还能下载下来,只不过我们体验做的不是很好,藏的稍微深了一些。可能步数多了几步。
 
《晚点》:她说客服承认误判,并向她道歉了。
 
章庆元:
客服没有承认误判,也不存在误判。而是说给你造成了麻烦,我们表示歉意,我们以后一定会优化,并不是说我们认为做错了。
 
《晚点》:听起来在这件事情中,你们认为自己完全没做错?
 
章庆元:
是的,没有做错什么事。我们有需要改进的地方,可能有些体验不好的地方,包括一些界面没有清晰区分云端文档和本地文档。但我们没有做任何违规的事情。不管是对用户还是对国家的法律,因为我们必须同时遵守国家的用户隐私保护和网络安全相关法律。
 
《晚点》:本地文档和在线文档容易混淆,你们有没有责任?我们发现在手机上用 WPS 分享文件,默认是以在线文档的形式分享文件,而不是分享一个文件到通信软件。这确实会让人 “无意间” 把本地文档上传云端。
 
章庆元:我们的本意是从产品应用场景出发的,未来文档应该还是能上云尽量上云。文档写了,往往是要给别人看的。上云了以后,会给你工作效率带来极大的提升。
 
我自己所有的文档也都在 WPS 的云上,因为安全性比本地要高,我们有非常大的团队在运维,在保证安全。但是本地文件,你电脑丢了或者有木马之类的,其实更不安全。
 
《晚点》:从本地到云的无缝迁移、无缝切换,长远来说,它会带来什么样的问题?

章庆元:很多用户会对端跟云之间造成一些混淆,这也是我们现在也在想办法解决的一个问题。
 
《晚点》:怎么解决?

章庆元:现在我们还没有特别好的方法。云端我们也在推独立的品牌金山文档。对云有认知的用户很多会用金山文档。有更多的用户其实是小白。这次(当事人)不太熟悉产品功能,所以切换的时候,就会造成一些困扰。我们现在也正在策划新版本,想方设法把它做得更好一点,目前还没有上线。

电梯口贴满了用户骂金山办公的内容

《晚点》:你怎么反思整个风波?作为 CEO 有什么责任?
 
章庆元:首先市场部的危机应对能力要好好搞一搞,这次我们响应还是慢了。我们市场团队还不具备应对如此重大危机的能力。我们市场部的老大刚刚到岗两周,之前因为疫情差不多两个月没有市场部老大。另一个就是产品上如何化繁为简,让用户清晰易用。
  
《晚点》:在隐私保护方面,你们做了什么?还可以做什么?
 
章庆元:
我们这两年其实花在隐私上面、花在数据安全上面的钱很多,差不多每年额外投 1 个亿去做这件事。
 
《晚点》:上亿的投入投在哪里?
 
章庆元:我给你举个例子,前年一个机房的光纤被挖断了,我们云文档断了大概半天,很多用户就访问不了文件了。我们做了 “两地三中心”,启用了第二个云厂商,两地三个云的中心。这个事情我们去年要多投入 6000 万,今年可能不止。去年我们的云稳定性达到了 4 个 9,同时没有再出现过全网崩掉的事情。
 
另外在安全上面,我们每年会请很多白帽子来帮助我们提升核心业务系统的安全性。金山办公在用户隐私跟用户安全上面,我自己觉得做得是不错的。说实话,云业务是严重亏损的,我们每年 IDC(数据中心)的费用大概 3 个亿左右。但是我们在云上面的收入一年才几千万。
 
《晚点》:我们查了金山办公招股书,2019 年、2020 年的年报,你们很少会谈到用户隐私这个事情,直到 2021 年的时候才说制定了一些制度规范。
 
章庆元:我们一直都重视用户隐私。后来公司 2021 年开始做 ESG(企业社会责任报告),做了很多事情。其实 A 股都没要求做这个。
 
《晚点》:你们会成立用户隐私或者数据安全委员会吗?

章庆元:我们现在就有信息安全和数据隐私管理体系,这个事情是我亲自抓的。如果下次有机会,欢迎你们来珠海看,珠海是我们的研发大本营,在电梯口贴满了用户骂我们的内容。
 
《晚点》:那岂不是贴得没有一丝缝隙。

 章庆元:我是关注前十的,我要求前十条不能待在榜上超过一个季度。
 
《晚点》:常居第一的是什么?

章庆元:以前骂广告比较多,但现在广告好很多了。有些我们产品功能上的问题。
 
《晚点》:同样的事情发生在苹果或者微软身上,可能人第一反应就是自己误操作了,但对你们,很多人就立刻接受了 WPS 会有问题的假设,你觉得为什么会有这样的区别?
 
章庆元:这么多年,只要提到国产软件,一定会有很多质疑声音。甚至在一些社区里,黑 WPS 是政治正确。我自己对这个事情也比较坦然,这么多年被骂也习惯了。

“想做个好产品 不想做任何拦路抢劫的事情”

《晚点》:7 月 11 日负面新闻上热搜第一后,你在微博上说明年彻底关闭广告业务,这两件事有关系吗?
 
章庆元:没有。彻底关闭广告的事情是并不是我第一次对外说。在投资人这边去年底就开始说了。(7 月 13 日)又上热搜第一的那个(WPS 称明年底前彻底关闭广告),其实是我在我们的公众号后台回的。有一个人说我们广告多,我就顺手回了一个,说我们计划在明年底把所有的广告业务都关了。发现这个东西被冲上热搜第一了,不知道情况的小编就害怕了,又把那条回复隐藏起来了,我说那怕什么,没有必要隐藏,又把它恢复出来。
 
《晚点》:你们强调自己做了 30 多年的办公软件,有个评论说,其实是做了 30 多年的流氓软件。
 
章庆元:
我觉得这是偏见,如果真的说做广告就是耍流氓,我们也是做了几年就想退出江湖的小流氓。

我特别害怕我们的广告团队有的时候为了收入会做一些不好的广告,曾经我们内部经常说运营团队绝对不能 “强迫” 用户。

《晚点》:什么算 “强迫” 用户?
 
章庆元:骗点击等这类都是。发现了,我们就要求整改。
 
我们 2011 年开始做广告是为了生存。大家那个时候不愿意为办公软件付钱。我们跟第三方合作广告,有些广告的内容会擦边球,让人觉得是我们很流氓。广告最高的时候占我们公司整年收入的 50%,现在只占到我们去年收入的 10% 左右,2023 年底我们把广告全关掉。
 
《晚点》:为什么不自己建一个广告系统呢?

章庆元:我们试过了,原来我们想做精准广告之类的,后来发现都不行,效果不行。另外 Office 类软件有一个特点,用户很多时候打开它就不开心,可能处在一个烦燥的状态。不像刷抖音,用户刷得挺开心的,能接受娱乐广告。Office 类的产品做广告是不合适的。
 
《晚点》:如果有决心的话为什么不更早关闭广告?
 
章庆元:
一开始我们收入只有广告,没有别的收入,如果都砍掉的话,可能就活不到今天了。我们做不到一口气的砍掉。
 
《晚点》:最早产品免费,广告或服务收费会被认为是中国互联网模式的一个创新,今天你们是产品收费,不要广告。这个轮回意味着什么?
 
章庆元:取消广告的契机我觉得有几个。第一,这几年老百姓还是有钱了;第二个移动支付的兴起,微信支付、支付宝;第三,爱奇艺、QQ 音乐会员这些让中国用户习惯了充值消费。用户现在比较容易接受小额支付,WPS 普通的会员七八十块钱一年,超级会员最贵的一百多块钱一年,遇到活动还可以打个折。
 
《晚点》:金山办公过去有做什么领先行业、开创行业之先河的事情吗?刚刚你一直讲的是你们享受这个行业的红利。

章庆元:其实免费模式也是我们最早,2005 年我们就开始了 WPS 的免费模式。当时完全是做公益,没有什么互联网商业模式,我们想反正大家都不买软件,干脆免费算了。
 
《晚点》:后来钱好挣了,什么时候开始考虑用户观感的?
 
章庆元:
2011 年广告团队做总结的时候,我把各种广告弹窗做了一页 PPT,批评了他们一个多小时。从那个时候就觉得这个东西有问题,对用户伤害太大,但是没办法,因为那个时候没有更好的商业模式,我只能扛着。后来到 2013 年、2014 年就全力投入做增值业务,那个时候看到用户消费能力已经起来了,就往那边转,转了以后我们内部就开始考虑减少广告。
 
《晚点》:你觉得广告是金山办公 WPS 跟微软 Office 之间的一个巨大差距吗?
 
章庆元:
从负面上讲是这样的。但是从正面上讲,我们还有很多微软没有的东西。其实这几年大部分品牌电脑里都预装了微软 office,再加上盗版。在这种情况下,我们的 Windows 版用户一直在增长,用户依然选择有广告、有收费功能的 WPS。现在国内有两亿的桌面月活用户。这个说明了我们有很多创新点是深得用户喜欢的。
 
《晚点》:很多人在复盘金山办公发展的时候会提到一个事情,金山办公率先转型移动互联网,为后续成长奠定基础。
 
章庆元:微软的移动战略是 Windows First,它还是希望 Windows 手机能够跟安卓、iOS 一争天下,所以 Office 在移动平台投入有限。第二,我们还有一个运气比较好的是中国手机出海,因为安卓手机除了三星以外全是中国的天下,国产手机也都很支持我们。第三个,我们对产品端有很多优化,微软当时做的事情是把微软 Office 的 Windows 版代码搬到了移动上,所以在手机上就很难用,我们安卓版是重新做的,体验会比它好很多。两个运气、一个产品。运气是一个很重要的实力。
 
《晚点》:但金山办公和微软依然存在很大差距。

章庆元:最核心的问题还是在品牌,这两天的事件就可以看得出来我们跟微软之间的品牌差距。我知道很多人骂我们流氓,和我们的广告商业模式有关。我也想做个非常干净的好产品。我是一个有洁癖的人。
 
确实挺无奈的,广告不能一下子停掉,需要软着陆,因为广告还有几个亿的收入。所以我们会选择逐步地去调整,去做商业模式的升级跟迭代。 
 
《晚点》:完全关闭广告业务,用户就会对你们尊重起来吗?

章庆元:不会。实际上现在广告已经很少了,用户肯定会感觉到我们已经有变化了。

想在品牌上面超过微软  让商业模式更优雅

《晚点》:2008 年雷军离开金山的时候,你当时也想离开?后来为什么留下来。
 
章庆元:心不甘,就觉得 WPS 没做好。灰溜溜走了蛮可惜的。
 
我生于 70 年代,这辈子的梦想就是做一个很多人用的软件。希望有一天带我儿子去电脑城去买软件光盘,指着那个光盘说,儿子,这个软件是你爸做的。但等我实现这个梦想的时候,已经没有电脑城了,已经没有软件光盘了。
 
我读书的时候非常爱用 WPS,我就觉得金山是个英雄般的公司。那个时候求伯君上新闻联播,说跟微软去竞争,所以我很喜欢这个公司,跑这里来了,没想到入了个 “大坑”(笑)。
 
《晚点》:你刚刚说金山是一个有着英雄底色的公司,你觉得现在英雄的光环有褪色吗?
 
章庆元:
一直没有。
 
《晚点》:对于一家公司来说,“英雄” 意味着什么?

章庆元:金山英雄主义主要是求伯君和雷军塑造的,他俩是整个公司崇拜的对象。英雄往往是有梦想、有担当,能坚持。
 
《晚点》:2020 年接任 CEO 之后,您觉得自己最重要的决策是什么?

章庆元:协作应该算是我做的最重要的事情。我们现在投入很大的力量在协作方面。公司的业务慢慢从一个单一的 Office 工具软件变成一个协作平台。
 
《晚点》:WPS 已经有近 6 亿月活,你觉得天花板是什么样的用户量级?

章庆元:我们现在主要关注电脑上的用户量。在中国大概有 4 亿多台办公电脑,我们现在大概 2 亿左右的月活。参考第三方数据,大概现在占 40% 多的市场份额。我给自己定的一个目标是在中国,我们至少要做到第一。
 
《晚点》:什么时候能做到第一,通过什么方式做到第一?

章庆元:在品牌上面超过微软、在商业模式上更加优雅。我希望有一个愿望是,今天那些来骂我们的人,将来依然能够给我们点个赞。今天 WPS 虽然已经获得了很多人的支持,但还远远不够,还有不少人不理解我们。
 
《晚点》:2018 年,金山 30 周年。雷军说,希望这个公司还能再继续活 30 年。为什么金山一直非常强调活着?
 
章庆元:雷总认为一个公司能够活这么久就已经能够证明他的竞争力,他经历过金山起起伏伏好几个阶段,离开过、又回来。金山对雷总来说,是他的青春,金山能持续健康发展最重要,他非常关心我们,现在我们是跟小米在一个园区办公。
 
《晚点》:你会害怕金山办公死在你手里吗?可能性有多大?

章庆元:肯定不能在我手里搞死,这个我就成了千古罪人了。我进入 WPS 时,WPS 是最糟糕的时候,我经历了一点点把它做出来,这个就像我儿子一样,绝对不允许任何人把它搞死的。
 
《晚点》:你觉得如果金山办公倒闭,最可能会是什么原因?
 
章庆元:
我觉得应该不会。WPS 历史上出现过多次危机,有求总卖别墅继续做,有雷总拿网游毒霸利润来支持着继续做。只要金山这个大家庭在,有雷总在,金山办公会一直做下去。最差的情况,我自己都愿意投钱让 WPS 继续活。

《晚点》:所以金山里一直有雷军的一部分灵魂。

章庆元:不只是他的灵魂,他现在人也在金山。他还是金山董事长。我们一直是雷总的 “红小鬼”,我昨天也看你们采访陈睿(B 站董事长)的文章,他也用了 “红小鬼” 那个词。我跟陈睿是一代人,都是在金山干训班培养出来的一群人。雷总在我们这里同时有三个身份,他是我们的老板,他是我们的老大,是我们的老师。
 
《晚点》:你作为金山办公 CEO 会有束缚感吗?

章庆元:不会。我的工作方法很多是雷总教的。另外,雷总像个大哥一样,能帮你扛一些事情。作为 CEO 最难的事情,就是在财报跟公司战略发展之间的矛盾。刚才说为什么广告要停却不马上停呢?广告要停,雷总在战略上支持我。我心里有数了,就好操作了,我来让这个业务软着陆。 
 
《晚点》:你更怕用户失望,还是更怕雷军失望?

章庆元:用户失望。因为我知道雷总对我失望,一定是用户对我们有意见。

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