“来到骑士之家，就像回家一样”、“只要路过，就想进去坐坐”…… 烈日炎炎的夏日，一瓶清凉的水，一个可供休息的空间，对于奔波在大街小巷的快递员说都是满满的感动。近日，面向北京全体接单闪送员开放的首个闪送骑士之家坐落于朝阳大悦城附近。这是除站点外，闪送为闪送员提供专属服务的重要线下基础设施。在这里，闪送员们领取免费补给物资、相互帮助解决工作和生活中的疑难问题。
值得关注的是，对闪送员的人文关怀，与闪送设立初始坚持“利他”的初心不无关系。今年以来，闪送将发展重点聚焦于闪送员关爱方面，并成立了骑士之家运营部，帮助解决闪送员们在工作、生活、心理等多个方面面临的问题。从而提升闪送员送单体验、加强闪送员抗风险能力。
在充满不确定性的大环境中，闪送为闪送员提供的不仅是一个工作机会、一份生存保障，而是在社会资源矛盾加剧时，向社会传递出的一种积极向善、坚持从长期主义出发的观念。从表层来看，闪送疫情专项保障险、骑士节、高考助学计划等项目上线，解决闪送员们一部分后端保障问题，让闪送员们更安心地为客户服务。而从深层来看，各项关爱措施的落地更加速实现了闪送在用户端、骑士端两端“利他”的目标。
战略升级从关爱闪送员开始
“以往对闪送员的管理多是从平台角度出发，很少从闪送员的角度思考他们到底需要的是什么。”闪送副总裁杜尚骉表示，在闪送成立之初，主要依靠激励、补贴手段吸引闪送员加入。2015年，闪送进入商业探索阶段，订单和闪送员数量持续增加，遂采用了违反规则及淘汰的管理方式。而在去年开始，闪送战略升级对闪送员的管理开始从管控转为服务。
在闪送转变对闪送员管理方式的背后是，大环境正在发生变化，疫情的反复使就业率下降。国家统计局发布数据显示，6月16-24岁人口城镇调查失业率较5月上升0.9个百分点至19.3%。面对不确定的大环境，提供过渡性生活保障的新型就业形态成为众多就业者的重要选择。
今年以来，闪送员人数规模明显上升，仅在北京地区，每月新增闪送员就达数千名。截至目前，闪送平台注册发牌人数超150万。如何让闪送员提升服务质量，成为闪送开始深刻思考的问题。在杜尚骉看来，只有从管控模式上为闪送员考虑，让他们生活有保障，才能提高整体服务质量。
他透露，关爱闪送员的服务举措从接单系统、软性层面以及组织生态三个方面体现。首先，闪送接单系统将从管控模式转为放开、半市场化形式。闪送员接单后换取的金币可自主兑换服装、接单权益等满足实际需求的物品，而不是由闪送平台强加奖励；其次，在软性层面，去除强管控，改为底线策略。在不触及伤害客户、社会的底线时，闪送员的灵活度更高；再次，在组织生态方面，从以公司为导向转向更加人性化的管理模式。针对闪送员较为关注的问题进行调整，给予闪送员更多选择、控制权。
闪送员往往来自千行百业，年龄段、教育水平参差不齐。杜尚骉认为，在闪送订单整个的履约过程中，闪送员收到订单、出发、取件、送达、客户评价是需要重点进行管控的环节。目前，在此关键节点上，闪送已通过智能化手段，依据闪送员以往服务状态、用户评价、订单位置等实时评估形成闭环。
骑士之家变身闪送员“加油站”
据了解，目前除了闪送员疫情专项保障险、红会技能培训、美好分享官计划、骑士节、高考助学计划等关爱举措，首个为闪送员们提供入职培训、沟通交流、解决疑难、休息茶歇、线下活动等综合运营、服务保障的场所“闪送骑士之家”也在北京市朝阳区落地。
经历七夕爆单后的一个寻常周五下午，位于北京市朝阳区的闪送骑士之家内热闹非凡。套圈、绘画、吃西瓜有奖比赛接连上演，几十名闪送员们玩得不亦乐乎。类似这样的活动，每周二和周五的下午都会在闪送骑士之家内举行。
陈师傅是一名加入闪送只有两个月的闪送员，“骑士之家的活动让大家休息娱乐的同时，更增加了闪送员们的活跃度，为闪送员们线下交流提供了一道桥梁。”
据陈师傅介绍，平日里闪送骑士之家会为闪送员们提供饮用水、甜点、防暑降温用品等免费补给品，并帮助闪送员处理简单的工作、生活问题。同时，闪送员们还可以在这里休息、吃饭、相互交流接单技巧。在救助群中，大家更可以互帮互助。
不容忽视的是，相对有固定工作时间及办公地点的职业，闪送员的工作形式更为灵活且多变。李师傅从事闪送员这一职业已有三年之久，在他看来，“骑士之家让闪送员们有了归属感，每次只要路过都想进去坐坐。”
“从开业至今，已有数千名闪送员到访过闪送骑士之家，平均每天在80人次左右，最多的时候，一天有170名闪送员到访。”闪送骑士之家工作人员表示，现在闪送骑士之家提供的服务并非一日建成，而是通过不断收集闪送员的建议完善而成。目前，闪送骑士之家的功能还在不断建设中，以满足闪送员工作生活中遇到的较为迫切的需求。
尽管早在2020年，闪送已着手关注闪送员工作、生活的方方面面，但今年，闪送则将战略重点聚焦在闪送员关爱方面。数据显示，在上海抗疫期间，闪送直接关爱闪送员人数超过3000人，闪送所有关爱项目覆盖闪送员人数则超过30万人，为更多的人在困难时期提供了一份生存保障。
杜尚骉表示，闪送思考如何为更多的人提供生存保障，与闪送建设之初帮助用户解决实际需求的初心，以及向善、利他的目标息息相关。以闪送骑士之家为例，它承担着闪送员职业保障、个人及家庭保障、心理疏导等方面职能。未来，闪送将在多个城市陆续开展建设闪送骑士之家。
长期“利他” 践行社会责任
越来越多的人加入闪送员行列，与闪送一对一的服务模式有直接关系。陈师傅表示，相较于一对多的服务模式，一对一的服务模式带给闪送员们的焦虑感更低，这不仅可以为用户提供更好的服务，不用争抢时间也减少了交通事故的发生率及与商家的摩擦。对于用户来说，一对一模式除了送货速度远高于一对多模式，也能获得更好的收货体验。
“例如针对蛋糕这类易破损且对运输有要求的品类，闪送专门设置了闪送蛋糕骑士一职，并对其进行时效性保障、蛋糕保温箱放置、如何与商户沟通等专业问题培训。与此同时，闪送员也可以自定义接单的物品种类，例如交通工具不适宜运输蛋糕类物品，则可以设置不接送此类物品。”陈师傅说道。
杜尚骉表示，在闪送成立之初，就设立帮助用户解决实际需求、向善及利他的初心。一对一模式，强调了两端利他的重要性。用户、闪送员在此模式下都能获得更好的体感体验。
不容忽视的是，在一对一模式下，闪送平台提供的并非局限于为闪送员提供一个完善的工作保障和发展机会，而是不以短期利益为目标，坚持用衡长期主义的发展观念，为社会提供真正所需的帮助，像社会传递“利他”的温度。
随着社会的发展，人们的生活方式正在发生变化，闪送员做为城市快节奏的助推者已成为一股不容社的社会力量，通过提升他们的价值感和幸福指数可以提高用户的满意度。从过去习惯了用户思维的闪送，到今年进行了战略升级，关爱闪送员成为其首要目标。在其看来只有闪送员的价值感得到提升，用户的满意度则会水到渠成，最终带来的是社会的共同进步和发展。
事实上，“关爱闪送员”的战略背后，不仅提升了闪送员的服务品质，更是承担社会责任的体现。杜尚骉认为，只有做好了骑手的后端保障，才能让骑手更安心地为客户服务，才能为社会带来长期价值。
