金融健康与供应商赋能:损失还是商机?

作者 | 曾恋云 编辑 | 张颖馨、袁满 题图来源 | 黎立  

2022年09月29日 10:12  

本文8102字,约12分钟

科技助力金融、金融赋能实体,不同的赋能者为社会生产带来了怎样的蜕变

对于金融服务供应商而言,维护和提升客户金融健康是否只是履行消费者保护义务?供应商是否会因此承受过高的成本甚至商业损失?又或者,客户的金融健康与供应商的商业效益可能存在某种正向关系?

李雷(化名)这些日子一直把手机攥在手里,偶尔急匆匆跑到浴室去接听电话,生怕怀孕的妻子听到电话的内容。他在期待也在担心电话响起——这个月的房贷还款已经拖了两天没有准时存到卡里,而他没有告诉妻子,自己已经失业三个月了。他每天照常出门,大部分时间都去离家很远的商场里蹭网投简历,得到了四次面试机会,但目前尚未收到录用的消息。另一方面,妻子还有两个月就临产,随之而来的一系列费用……

在新冠肺炎疫情冲击、经济增速下行时期,这样的案例存在于现实生活中。可以看到,李雷家的金融健康状况正岌岌可危。面对这样的情况,站在业务和技术前沿的金融服务供应商(包括持牌金融机构和金融科技服务商),可以做些什么?

金融健康(Financial health)是在普惠金融(Financial inclusion)的基础上发展而来的一个概念,它用于衡量个人、家庭、企业在多大程度上顺畅地管理日常收支、稳健地应对财务冲击、周全地准备未来成长发展所需财务资源并保持财务掌控力。

与身体健康一样,金融健康体现了经济主体的良好运转状态、免疫力和成长潜力。从李雷家的案例不难看出,金融健康涉及经济主体经济活动的方方面面——收入、消费、储蓄、负债、社会保障、保险等等。

当前,金融健康正成为一项全球议题,并且突破了仅仅将其视为财富管理问题的视角,与可持续发展议题联系得更加紧密。在疫情对全球经济和金融体系造成显著冲击的背景下,提升微弱经济体金融健康的需求变得格外突出。这场全球危机不仅暴露了受到金融排斥群体的脆弱性,同时也敲响了警钟——普惠金融不是终点,微弱经济体还需要从金融服务中切实受益。

与此同时,数字技术的发展为金融健康的监测和干预创造了前所未有的条件,无论是金融服务的需求方、供给方还是监管方,都有望将金融健康的指标纳入到生产生活中、业务流程中和监管框架中。

本文重点关注金融服务供应商赋能客户金融健康的潜力,并通过社会企业、大型银行及金融科技案例,分析融入客户金融健康结果的商业模式对于供应商的现实意义。在此基础上,将视野从单一供应商拓展到金融体系,审视融入客户金融健康结果的商业模式优化金融生态体系、巩固社会经济安全网的潜力。

融入客户金融健康,促供应商韧性提升

一、如何定义金融健康商业模式

如果从20世纪后期部分微型金融领域的先驱算起,融入客户金融健康结果的商业模式已经在实践中萌芽、探索、演进了数十年,但相关的学术和商业研究直到最近几年才开始获得国际组织、学者、咨询公司的关注。2022年3月,J.D.Power开始向银行和信用卡发行商颁布“金融健康支持认证”,这在一定程度上标志着金融健康已经从理念倡导进入到商业应用和推广阶段。

融入客户金融健康结果的商业模式具备如下特征(见图1):

一是愿景融入,将构筑、维护和提升客户金融健康作为机构愿景、目标、文化的一部分。如果供应商不在目标上予以明确,那么客户的良好结果很可能沦为“也许会实现”的副产品。

二是能力融入,通过调整治理结构和组织架构、建设人才队伍和基础设施、理顺流程体系,必要时寻求外部支持或合作,让构筑、维护和提升客户金融健康成为可持续操作的业务流程。

三是产品融入,能够为构筑、维护和提升客户金融健康提供切实有效的产品或解决方案。

四是结果融入,持续地关注、衡量客户的金融健康,并以此指导业务的评价和改进。也就是关注“实现了什么结果”,而不止于“做了什么”。

二、金融健康商业模式的价值

融入客户金融健康结果的商业模式的吸引力是巨大的,值得相关监管者、从业者、学者对其价值有所观察和定位。

首先,可以将金融服务供应商提升客户金融健康的行动视为其社会(S)价值的实现,因为它代表着公平与包容,以及客户和产品责任。任何企业都可以有其社会目标和价值,而金融服务供应商的社会价值显得格外特殊——是否使用和如何使用金融产品和服务都直接关系着金融资源的配置、分配和消费者福祉。

其次,在疫情大流行和气候变化加剧的背景下,Rodin and Madsbjerg(2021)还指出,ESG框架中似乎缺少了一个韧性指标,“ESG投资者需要能够衡量韧性”。那么,作为将消费者经济韧性视为重要维度的指标体系,金融健康不仅代表着客户的韧性,更与供应商的韧性密切相关。

实际上,关于客户金融健康对供应商的重要意义,相关研究已经提供了数据支持。如表1所示,在客户满意度、推荐度、忠诚度和额外产品购买前景方面,能够帮助客户提升金融健康的银行都占据非常明显的优势。

再次,将客户金融健康落实到金融服务供应商的商业实操层面非常重要,因为在业务和技术方面,它们才是真正的专业选手。无论是防止过度负债,还是对未来发展目标进行金融规划和准备,如果金融服务供应商的发展目标中没有客户的金融健康结果,那么再厉害的客户或者监管者都有可能勒住了这匹“野马”,而又放走了另一匹。

最后,可以看到,金融健康不仅仅取决于客户与金融服务供应商之间的互动,还在很大程度上取决于社会福利体系——来自政府和雇主的保障、保险和金融支持,将与消费者个人和家庭的生产生活行为、金融服务的使用,共同决定了它们的金融健康状态。而金融服务供应商作为业务和技术的真正前沿,有机会通过改进政府和雇主福利的触达形式,提升整个体系的广度、深度和效率。

因此,虽然金融健康是从客户脆弱性发展而来的一个研究领域,但其实际上也与金融服务供应商的韧性与发展、金融稳定以及社会经济安全网的建设息息相关。

赋能客户金融健康,机构差异化探索成效

一、社会企业案例

从各类供应商的演进历程来看,社会企业似乎是最早提供客户金融健康赋能的组织。本文介绍的两个社会企业案例分别是非营利但自负盈亏的社会企业和营利性的社会企业,这对于所有金融科技服务商而言无疑具有指引作用。

1.格莱珉美国

2008年初,正是金融危机爆发的时刻,格莱珉美国在纽约成立。格莱珉银行创始人尤努斯教授认为,纽约的银行家们与全世界打交道,却不给自己的“邻居”提供服务。既然那里有大量难以获得主流银行服务的群体,那么格莱珉模式同样会在这个世界金融中心奏效。

格莱珉美国致力于服务生活在美国联邦贫困线以下的女性,为她们以增加收入为目标的创业活动提供贷款。典型的创业活动包括创立售卖食物、鲜花的摊点,开办理发店、裁缝店等。这些女性第一笔贷款最多可以借2000美元(格莱珉美国初创立时,首笔贷款最多为1500美元),当第一笔贷款还清之后贷款额度可以逐渐增加。格莱珉美国官网及年报显示,截至2022年7月,格莱珉美国已经在美国23个城市服务了超过15万贫困女性,放出超过75万笔贷款,并且在疫情开始后的2021年实现了自负盈亏,客户留存率为92%,贷款偿还率为99%。

然而,格莱珉美国模式的成功密钥并不是善良的贷款,而是其整个商业模式的设计都融入了金融健康的考虑。格莱珉美国的贷款不是从了解客户的信用信息或抵质押品、或是寻求担保或替代信息开始的,客户甚至都不需要提前有一个银行账户。一位符合贫困条件的潜在客户最开始要做的是找到另外四位思想相投、也想创办自己的小生意的同伴组成一个小组,然后参与金融培训项目,并开立一个免费的储蓄账户。尤其需要明确的是,五人小组并非是互为担保人的关系,而是可以互相监督和帮助、共同成长的伙伴。

这意味着,格莱珉美国的贷款是从赋能开始的。无论是建立五人小组还是金融培训,以及开立储蓄账户,都具有赋能的重要作用。在完成金融培训项目时,小组成员就可以获得第一笔微小额度的贷款。

此后,格莱珉美国的员工每周会组织召开必须参加的中心小组会议,小组成员按周归还一部分贷款、进行储蓄,并与同伴交流创业情况、获得更多格莱珉提供的能力支持。进一步地,格莱珉美国通过将贷款及还款情况汇报给征信机构益博睿(Experian),帮助这些客户建立了信用记录。当他们在未来遇到突发情况需要紧急贷款时,良好的征信记录将提高他们应对冲击的韧性。

图2以简化的形式描绘了格莱珉美国模式与普通贷款涉及的三个主要环节。可以发现,格莱珉美国模式在许多流程中都融入了提升客户金融健康的设计。例如,最开始的金融培训就已经为其客户管理收支和债务、提升财务掌控力打下了基础。又如,在每周召开的中心小组会议中,每周小额偿还贷款可以让客户对收支管理更加警惕等。

2.SpringFour

在金融健康的理念得到越来越多关注之后,许多金融机构都跃跃欲试,却往往感到难以着手,这在无形中创造了市场需求——为金融机构提供金融健康解决方案。

正如上述李雷的案例,在还款遇到问题时,他首先要及时地寻求债务咨询和辅导。而他还款遇到问题的原因是失业,他需要尽快找到一份新的工作。在尝试恢复收入的这段时间内,他需要在各种开支上更加节省——从食品、水电气费到照顾小孩的开支、医药服务等。不难看出,支持消费者的金融健康可能需要非常具体、多样化的资源,才能既应其所急又解其根本。

位于芝加哥的共益且营利性企业SpringFour,正是这样一家解决方案供应商。包括李雷案例中涉及的债务咨询和辅导、就业服务和基础开支的政府或公益项目在内,SpringFour目前共整合了20多个种类的超2万个资源,并为机构客户提供定制化的解决方案。

这些服务并非由SpringFour直接提供,而是通过数字技术整合线上线下资源和工具,在需要时为机构客户的员工提供培训、对接资源,并实时统计和汇报结果。其服务对象除了金融机构还包括非营利组织、雇主或者终端消费者。其网站统计显示,贷款客户在收到他们推送的资源后,保持按时还款的可能性提高了10%;一个典型客户(终端消费者)通常每月可以节省250美元的开支;在遭遇还款困难时,抵押贷款客户参与到预防止赎行动中的概率提升了2倍。

二、大型银行案例

SpringFour所汇集的资源固然有用,但大型银行还可以做得更好,尤其是在产品设计中融入客户的金融健康结果,在高频率的基础业务中产生更大的影响力。以下介绍的两家银行都是各自市场中资产规模名列前茅的系统重要性机构,融入客户金融健康结果的实践,为其品牌和业务发展都带来了良好效应。

1.美国银行

截至2021年,美国银行(Bank of America)总资产规模排名美国第二、世界第八,是上述J.D. Power所评选出的第一家获得“金融健康支持认证”的机构。在过去若干年中,美国银行在账户、储蓄、贷款等多个业务条线都推出了融入客户金融健康结果的产品。其中,美国银行支持消费者金融健康的五大支柱包括,简化财务状况(易于消费者自我掌控)、推动消费者有意识地管理自己的资金、落实专家支持、构建金融素养、在需要的时候得到帮助。

例如,针对消费者求助于“现金贷”以及对未来规划准备不足的情况,美国银行于2020年分别推出了内嵌于手机银行的Balance Assist和Life Plan两款产品。

Balance Assist主要为简化产品、提升透明度提供了参考,有助于客户在应对收支平衡问题的同时拥有财务掌控感。具体而言,Balance Assist为使用美国银行支票账户一年以上的客户提供高至500美元的简易小额现金透支服务。透支金额100美元起且按100美元递增,无论透支500美元内的多少额度,总服务费均为5美元,不再计算利息,本金加服务费均分为三个月归还。

以400美元为例,总归还金额是405美元,分为三个月归还则每月还款135美元。根据透支金额不同,对应的年化利率为5.99%至29.76%。公开数据显示,截至2021年3月,该产品在美国全国范围内推出;截至2021年9月,贷款笔数即将超过10万笔。由于该产品主要针对美国银行既有客户,且存在诸多条件(如过去每月有规律的入账),实际上也排除了相当一部分有“现金贷”需求的客户。

Life Plan主要为帮助客户规划和准备未来提供了参考,客户可以使用该应用来设定远期和近期的财务目标。根据美国银行年报,自2020年9月推出至2021年末,共有630万客户使用这款应用,成为该银行历史上拓展最快的产品之一。在2021年9月推出一年之际的数据显示,Life Plan用户的账户增加了340亿美元余额,62%为千禧一代和Z世代的客户。

2.澳大利亚联邦银行

截至2021年,澳大利亚联邦银行(Commonwealth Bank of Australia)总资产规模排名澳大利亚第1、世界第14,是较早融入客户金融健康结果的机构之一,并且取得了可观的投资收益。

自2015年启动,澳大利亚联邦银行的金融福祉与应用行为科学团队逐步组建起来,从观察梳理机构能力开始,然后结合数字银行业务开展实验、推动创新,构建和丰富能力和工具,目前已演化为整个银行集团的战略团队。

该团队的重点行动是建立金融福祉的衡量指标、不断了解和迭代对人们金融决策行为的认知、形成融入客户金融福祉的工作流程,包括搭建方便开展随机对照实验的底层基础设施。通过科学、高效率地推动成果的应用,该团队在几乎所有项目中都取得了一年内实现10倍机构投资收益的成绩。

以该银行较早启动的一项信用卡实验为例,当时该银行共有九种不同类型的信用卡,每一种信用卡都会在宣传内容中展示其自身的优点,但消费者却难以确定哪一种是最适合自己的,金融福祉与应用行为科学团队建议向消费者透明地展示不同信用卡的优缺点权衡提示。

哈佛商学院Buell & Choi(2021)的案例研究显示了该银行针对39万多客户的实验结果:当银行向客户展示不同的宣传信息时,客户选择的信用卡是不同的;当拥有更加透明的信息来选择信用卡时,客户的月度支出增加了约10%,九个月后流失率减少约20%;曾经接触过原来信用卡分类的、更有经验的客户的月度支出增加19.2%,九个月后流失率减少了33.7%;同时客户逾期还款的可能性也降低了,这意味着支出的增加并没有以客户金融福祉为代价。

澳大利亚联邦银行的研究和实践提供了三项重要信息:一是提升客户的金融福祉就是在提升机构的投资收益(ROI)。澳大利亚联邦银行2020年公开的数据显示,客户金融福祉是机构投资收益的预测指标,伴随客户金融福祉的提升,机构ROI会提升1倍至5倍的比例;伴随客户金融福祉的下降,机构ROI会下降3倍至6倍的比例。

二是投资于客户金融福祉不一定是长期项目,尤其是在贷款业务中效果会较快显现。当机构可以更好地帮助客户管理开支、储蓄,客户自然可以更好地管理债务、按时归还贷款,效果在一年内就会非常明显。相较而言,储蓄和投资业务的效果显现则需要相对更长的周期。

三是有必要形成综合的体系,帮助客户建立决策架构,能够为客户的关键决策时刻提供帮助(例如,组建家庭、失业、购车等)。

三、金融科技案例

在金融健康领域,具备技术实力和机会嗅觉的金融科技企业可以在存在市场空白的领域发挥更大作用,例如丰富小微企业保险、帮助个人连接雇主和政府福利。

1.Zensurance

对于小本经营的生意人而言,但凡遇到一次较为重大的风险事件都可能使得经营遭遇重创甚至难以为继。保险对于小微经营者的金融健康同样重要,然而,每一个细分行业所面临的风险种类、程度各不相同,使得相应保险产品的提供面临挑战。

小微企业保险的发展滞后集中体现为种类不全、服务效率较低。成立于2016年的金融科技平台Zensurance专注于加拿大小微企业和自由职业者等传统保险覆盖较少客户的保险经纪业务。该平台整合了50余家可以为本地小微企业和自由职业者提供保险服务的供应商,客户可以每天、每周的任何时间在线填写信息,最短实时、最长同一天内获取报价并下单,其报价最多可节省30%的保费。

同时,Zensurance使用简单易懂的语言解释保险条款,并覆盖了多个领域:电商、民宿、美容业、建筑业、零售业、咨询师、宠物店、餐馆、摄影师、健身场馆和教练、法律、金融、会计等数十个细分行业。截至2022年初,Zensurance已经拥有10万小微经营者客户。

2.Onward

“现金贷”的英文说法是“payday loan”,即“发薪日贷款”,这意味着这一类通常非常昂贵的贷款在许多欧美国家是围绕发薪日而产生的——因为员工需要用钱的时间与发薪日存在距离。这同时隐含了一条信息,即发薪的雇主了解员工将在什么时候获得薪水入账,而现金流正是非常重要的信用替代信息。

非营利金融科技企业Onward则提供基于雇主的储蓄、贷款以及金融知识服务。通过Onward设置从薪水中自动扣减金额,雇员可以不费力地从薪水中留存一小部分成为储蓄,在需要的时候使用这笔资金,甚至获取低成本的贷款。研究证据显示,来自雇主的金融支持是存在现实需求的,不仅可以减少雇员的焦虑、提升金融健康和工作效率,也有助于提升员工的留存率。

3.Providers

金融健康不仅仅关于金融服务,来自政府的诸多福利实际上构成了最基础的社会安全网。然而,现实的情况却是,越是需要这些政府福利的经济主体,可能越不清楚他们本可以获取的政府支持;或是福利传递的形式,使得部分本需要福利的群体难以及时获取支持。

成立于2015年的金融科技企业Propel推出了名为Providers的手机应用程序。Propel的最初目标在于提升政府福利的用户友好度,为美国低收入家庭提供高效的、尊重的福利获取方式,一站式管理不同级别政府、不同政府机构的福利。后续Propel又发行了免手续费且受存款保险保护的Providers借记卡。Providers应用程序可以为使用者提供融合了各类政府福利、借记账户收支和余额的财务状况视图,发送福利和账户变动提醒,提供本地可以使用政府福利的店铺电子地图,并发布购物折扣券、工作机会以及一些公益组织的服务。目前,Providers主要通过与商家的合作获取收入。

无独有偶。中国江苏省苏州市开发的企业“政策计算器”与Providers的政府福利获取功能类似,金融科技企业可以同时从Providers和苏州“政策计算器”的案例获得启发。2017年,苏州市开创性地推出了针对企业的政策计算器,企业只要输入信息就可以获取政策匹配报告,包含该企业可以申报的政策、政策的匹配度以及申报途径。企业在首次注册之后,可以持续获取匹配其特征的新政策推送,极大地降低了企业因为了解不及时而错过政策申报时间的可能性,促进了惠企政策的落实,并在2020年获得了国务院督查的肯定。

强化社会经济安全网,共谋“多赢”局面

当越来越多的金融商业模式融入了客户的金融健康结果,金融生态体系将有望成为社会经济安全的“加强网”。从上述案例可以看到,将客户金融健康融入到商业模式中,充满“双赢”的机会。

金融消费者的收支平衡、财务韧性、对未来的规划准备、在金融事务中的掌控感,不仅仅是其个人、家庭、企业的经济问题或心理问题,也直接关系到金融服务供应商的商业效益和增长潜力。进一步而言,从这些实践对连接雇主和政府福利体系、强化社会经济安全网的重要作用来看,融入金融健康的商业模式是“多赢”“共赢”的。

(作者为中国普惠金融研究院研究员;本文刊于2022年9月19日出版的《财经》杂志)

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