洗地机是近几年中国家庭较快接受的新兴清洁电器之一。但买完之后，真正让人头疼的有时不是吸力、续航、能不能躺平，而是机器出了问题找谁、修一次多少钱、等多久、会不会反复修不好。这些问题在购买时容易被参数盖过去，到了使用环节才浮上来。
9月22日，添可智能CEO冷泠谈到洗地机行业下一阶段的竞争时提出，企业不能只比硬件参数和单项功能，还要让设备参与识别问题、触发服务。在他的判断中，服务不应只是机器坏了以后的补救，而应贯穿产品使用过程。
过去几年，洗地机行业经历了一轮创新、跟随、价格竞争的循环。从发明智能洗地机，把吸、拖、洗、自清洁整合为一次操作、开创品类，到恒压活水、水电同步双续航、AI全向助力、180°躺平、蒸汽、双边贴边、防缠绕、免维护基站等功能相继出现，再到每一项创新被验证有市场，很快就会被跟进者做成标配，接着就是降价。行业从“有没有功能”进入“功能普及”，再进入同质化和价格竞争。
与此同时，功能增加也带来另一面。洗地机涉及水路、滚刷、电池、传感器等部件，部分产品还配有基站。机器提示异常，究竟是污水桶没装好、管路堵塞，还是零部件损坏，消费者未必有能力判断。
对于这一现象，中国家用电器协会理事长王雷认为，过去，消费者买一台洗地机，买的是省力；现在，买的是省心。AI与传感器加速融合，产品正从等待指令走向感知需求、主动判断、先一步行动。
在冷泠看来，服务可以从产品设计时就开始。洗完地再倒污水、洗污水桶，一直是用户不愿做、又绕不开的事。自动加水排污试图省掉这些步骤，但安装需要空间和接排水条件，过去的住宅设计往往没有考虑洗地机。能不能免维护，并不只取决于机器本身。
即便在同一类产品里，好用也有不同答案。冷泠以日本市场为例，住宅空间较小，用户在意好收纳、噪音低，长续航未必是首要需求。把国内大户型需要的配置原样搬过去，不一定解决当地家庭的问题。
对于这种差异，添可的做法是，先定义场景、再定义产品。日本家庭空间有限，就做小折叠机型；技术爱好者看重参数，就把配置拉到顶；讲究颜值的市场，则把产品做成融入家居的样子。每一款产品，对应一类用户、一个场景。在技术上，则瞄准电池和能效管理等基础能力持续加码。
值得注意的是，随着产品和技术的积累，行业的竞争开始向规则延伸。这个品类应该做到什么水平，由谁来定，成了新的问题。标准之外，服务同样需要规则。
北京工商大学法学院教授吕来明认为，消费者在维修环节面临报修慢、收费不透明、反复维修后责任难认定等问题。企业应把服务时限、流程和收费说明具体化，让消费者在发生争议时，知道承诺是什么、如何追究。
目前，面对这个行业痛点，已经有企业把服务当作新的竞争维度。据冷泠介绍，添可已经把产品、标准、服务并列为定义每一代的三个方面。TinecoCare包括AI智能诊断、主动健康监测、认证工程师网络、时效承诺与满意度保障，试图让服务从被动响应走向主动预防。
这意味着，洗地机的竞争正在从单品竞争进入体系竞争。这其中，产品创新从单点突破走向系统定义，技术复利成为企业持续创新的核心能力。
王雷认为，洗地机品类的每一次进化，都不是简单的功能叠加，而是对地面清洁应该是什么样这个问题的重新回答。中国清洁电器已经走向全球，接下来的课题，是让中国智造与中国服务一起成为全球家电产业的名片。
在冷泠看来，服务的最高形态是让服务“消失”，服务仍在，但用户不必等机器坏了，再自己查原因、找电话。
在他的设想中，产品进入家庭时，服务就开始了。用户初次安装、不清楚怎么加水或保养，也可以得到针对性的指引。至于买机器的人，他们未必关心谁在定义下一代，只关心机器好用、出了问题有人管、修得快、一次修好。竞争把标准定得再高，最终都要落到用户打开机器后的这一次体验上。
10.3.205.142, 216.73.216.151
