无论花费多少时间、多么努力地工作，你都有可能让同事失望。你无法保证每次都能及时完成任务。
如果无可避免地耽搁了对别人来说很重要的工作，那该怎么办呢？你要让同事失望了，这个悲催的事实要怎么开口跟他们说？
专家意见
“你无法满足所有人的期待，”3COze Inc公司联合创始人Liane Davey说，“这个时代的组织里，需要做的事情太多，资源太少，期待太高。”然而“我们不想让别人失望”——沃顿商学院管理学教授Sigal Barsade如是说，“我们觉得让别人失望会招致不满，也许会损害我们自己的信誉。”不过，你可以对此类状况进行管理，降低这种风险。Davey表示，要与同事沟通，力求建立“一同应对难题的同伴关系”，而不是“相互对抗的双方”。
1迅速行动
“人们往往通过消失来避免冲突，”Barsade说，“如果他们欠你什么东西，就不会再给你发邮件，这种情况很让人火大。”Davey表示，不要隐瞒，要正视问题，让对方有余裕另寻他法。比如你觉得帮别人做的东西做不完了，Davey建议你去跟对方说：“我尽力了。有没有别人可以帮忙的？如果要我一个人做完的话，能不能晚点给你？”假如一直拖到对方没有余地的时候，你会给他们造成麻烦。
2为沟通做心理准备
如果你担心会让同事失望或者陷入困境，就很难把话说清楚。Davey说：“多数人感到不适时会委婉措辞，多说很多废话，好像把坏消息用一大段话说出来就可以让别人更容易接受一样。”Barsade提出，强烈的情感有时也会使人犯错，适得其反。“有时候你太紧张，所以就絮絮叨叨，含糊其辞，好蒙混过关。”尽量进行一场态度平和、中心明确的谈话吧。Barsade 建议在开始对话前深呼吸3次。
3练习
把要说的话写下来提前排练，这样你会更有把握，少一些焦虑。Davey喜欢提前列出提纲，以便“表达得更有条理”。你还可以为不同的情况做好准备：如果对方表示不满该怎么办？对方开始嚷嚷了怎么办？要怎么回应？想出可能的应对方法，写下来大声读几遍，可以有效缓解焦虑。
4面对面交谈
如果你要告诉别人你让他们失望了，最好能面对面地说，不要发邮件。“几个装可爱的表情并不能使结果更好。”Davey说。而且面对面交流时你可以更好地观察对方的反应，真诚地表达歉意。如果必须讨论如何完成项目、让谁进行收尾工作之类的事，面对面讨论会比较容易。当然，考虑到项目期限和办公地点，有时可能无法面谈，但要尽量选择最直接的沟通方式。
5如实描述
首先，清楚地说明“我错了”或者“我没有完成任务”。Barsade说，“要承担起责任。”然后可以解释一下，但不要啰嗦，对自己的错误“不要掩饰也不要夸大”。Davey表示赞同，“假如你错过了一次会议，你说‘其实我也不是非去不可’，别人可能会有意见。相反，如果你能主动承认自己错了，他们就会说‘不要给自己太大压力’。”
6诚心道歉
一句真诚的“对不起”有很大的作用。但你要记住，只在真心抱歉的时候道歉。Davey说：“假意道歉没有好处。”为了表达诚意，道歉时要说明你知道自己掉链子会对别人造成什么影响，说清楚自己下次会如何处理，比如说“我说过周三就能给你，好让你在周一之前有充足的时间做完。很抱歉，我没能做到，是我的错。下次我会好好安排时间，假如没办法按时完成，也会尽早告诉你”。你必须努力修复别人对你的信任，比如下次再一起做项目，你可以提议“在完成日期前几天的时候核查一遍吧，这样你就能信任我及时完成任务的能力了”。
7提出补救方案
下一步，提出可以补救现状的计划。这一步应该与对方合作完成。“如果你的提议太离谱，对方可能会更生气。”Davey解释道。你可以提出几种建议，询问对方的想法，比如“我知道这个东西周二就要交。我想能不能由我做完80%然后交给Sally做”，然后问对方“这样行不行？”
8不要过度承诺
下次有同事向你求助，你要先搞清楚自己能做到什么程度。Davey说：“要让别人意识到，你还有别的事要做。你可以把自己目前的工作安排告诉对方。”
另外也要记住，没必要把别人的请求全部应承下来。Davey建议，你可以跟同事说等到不忙的时候再提供帮助，或者提供有限的帮助。例如，如果同事请你在下周五之前写出10页报告，“不要直接答应这个请求”，你要想想对方需要你提供的究竟是什么，如果是“你总有好点子”，那么你或许可以花一个小时提供思路，列出大纲，交给另一个同事写。Davay说：“问清楚他们要你帮什么，哪些事情可以找别人做。他们或许有别的办法。”
总之，你要记住以下原则：
做什么：
1. 与同事沟通之前，写下自己要说的话并排练2. 为自己给他人造成的影响表示歉意
3. 提出补救办法
不做什么：
1. 拖延——最好立刻沟通，给对方留出余地
2. 自我保护或过分解释——为自己的错误承担责任
3. 直接答应某个请求——下次考虑一下能否以更易管理的方式提供帮助
案例1：最好早点坦白
Mark Regus 最近到了一家法律公司工作。这家公司的规模和声望都是他从前所在的公司无法企及的，他迫切地想要证明自己。于是，指导他的同事在周二晚上要他写一份报告周三交，他爽快地答应了，“因为我周三没什么事。”
周二夜里Mark忙了几小时，周三继续赶报告，进展非常顺利，直到周三下午他的客户突然来访，有急事要办。“我不得不临时准备一份紧急报告”。
Mark仍然有自信，熬夜加班可以完成同事托付的工作，然而“到了早晨，我碰到了难题，而且累得连再思考10分钟都不行了，更别说再花几个小时来完成令人满意的工作”。但他还是硬着头皮把做完的东西交了出去，即使自己知道“做得很烂”。
Mark意识到自己在两个方面很失败：第一，没有高质量地完成工作；第二，没有跟同事沟通。他说：“我决定承担起责任，跟他面谈。我希望他理解我的难处，也想告诉他，我知道自己做出来的东西特别烂。”
Mark向那位同事承认自己搞砸了，并且知道这样造成的影响——同事必须放下手头的工作，把报告重新写一遍。他说明了以后要如何避免这种情况，并且表达了自己是多么的愧疚。同事接受了他的道歉，并且表示希望他碰到问题能早点说。
“最后我们决定一起解决问题，”Mark说，“我知道现在需要做更多的工作向他证明我的能力，但我有决心。”
案例2：坦诚沟通
Derin Cag是Marketing Runners公司联合创始人。自从争取到了为Black Farmer制作网站的新项目之后，他已经和搭档Tim Campbell一起工作了4个月。
一开始，他们觉得做网站只要一周时间。过了两星期，Derin 意识到“没那么简单”，他低估了工作量。他以为根据要求只要设计20个页面就够了，但事实证明，50个页面还不够。项目所需时间要翻倍。
意识到了问题，Derin就去找Tim，一点弯子也没绕。“我们半夜发消息给对方，我们就是这样的夜猫子创业人，”他说，“我告诉他，这个计划需要的时间比我预想的更长，要做的页面比我想的要多。我决定直接说重点。我不想找任何理由，因为我的商业伙伴是我们公司的命脉，必须坦诚直率。”Derin向同事道了歉，建议去向客户说明需要更多时间完成项目。
Tim最初有些失望，但很快恢复了，然后“以积极的态度处理问题”。他甚至跟Derin一起加班，确保在推迟的期限内完成任务。
“我们与Black Farmer团队进行了坦诚的沟通。虽然网站发布要推迟了，但大家都挺满意的。”Derin说。（Vivianren|译 蒋荟蓉 |校）
Amy Gallo是《哈佛商业评论》特约编辑。
