最近，某国际银行的一位高管碰到了一个很有当今时代特色的问题：某位客户按规定只能得到最低级别的服务，但他在Twitter上有10万粉丝。这家银行对社交媒体投入不多，对于为客户定制内容也没有执行标准。但高管在考虑，这位有影响力的客户也许值得特别优待。
在形成社交媒体观念的过程中，很多公司都面临这类复杂问题。为了解企业的应对方法，我们分析了全球各地不同行业1100多家公司的策略和做法，并与70位负责社交媒体项目的高管进行深度访谈。我们的研究显示，企业对各类结果的优先级和容忍度有差异，因此采用四类截然不同的社交媒体策略。
“稳健实干者”：采取这种策略的企业仅将社交媒体用于客服等特定领域。如果想要避免不确定性并使用已有工具评估结果，企业可以使用这种策略。
