新型冠状病毒肺炎疫情期间，口罩成为稀缺物资，而一些商家的口罩经营问题则被人诟病。近日，电商平台海豚家因对口罩订单私自退单、退款引发消费者不满，此举被指虚假宣传、借卖口罩之名推广APP。类似的质疑不止海豚家，小米有品、多点、有赞等平台亦遭消费者投诉。
业内人士表示，这种质疑折射出当下电商平台获取流量困难的现状，随着人口红利消失，拉新的难度与成本都在攀升。要想获得消费者的长期关注，不能急功近利，谋求短期爆款，而应该加强常态化运营能力，修炼好内功。
海豚家疑借卖口罩之名推广APP
近日，部分消费者反应，电商平台海豚家恶意“砍单”，其目的在于借机宣传推广APP。
据了解，“砍单”是指消费者下单后，商家以货物不足等各种理由单方面退单、退款。记者在黑猫投诉、电诉宝等投诉平台看到，有不少消费者表示，在海豚家购买口罩后，在迟迟未发货的状态下，海豚家以无货为理由，进行单方面退款。
海豚家这一做法，引发大量质疑，不少人认为海豚家存在无货或者只有少量货的情况下，故意对外宣传有口罩出售，却迟迟不发货，最后导致“砍单”退款，有骗取流量、诱导用户注册会员之嫌。
对于这一指责，海豚家回应称，并非故意“砍单”，之所以出现这种情况，是因为供应商物资被政府临时征用，导致不能按订单供货。目前已为用户办理退款，并补偿15元余额，充值进用户的账户中。
海豚家的这种解释并未打消消费者的质疑，有消费者指出，海豚家在2月1日已经收到了供应商不能供货的通知，但是在2月4日，平台依旧可以下单。
记者从海豚家供应商永康市洽奕工贸有限公司发布的“致海豚家断货声明”中看到，该公司表示，现在工厂所生产的口罩已经被政府监管分配管制，导致x-condi口罩暂时断货，目前仓库已经没有库存，暂时停止给海豚家供货。而声明的落款日期，的确为2020年2月1日。
记者就此问题致电海豚家，对方表示可以留下联系方式，稍后会有公关部专人负责联系，但截止发稿，未收到答复。
值得一提的是，记者查询天眼查发现，海豚家的经营主体“霍尔果斯海豚家科技有限公司”的营业执照已于2月8日被吊销。
网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，海豚家是否虚假上架而博取流量这一情况有待商榷，还需要海豚家作出解释并说明。如若海豚家在自身没有货源的情况下，利用消费者购买防疫商品的急切心理“诱导”消费者下单，这是不可取的也是违背行业准则。
“海豚家也许是为了流量操之过急，没有把库存准备好就开始促销宣传。“电商分析师李成东向记者分析，海豚家应该不存在主观恶意，只是急于获取流量，而在供应链管理和客户服务方面没有把工作做到位，属于业务层面的失误。
背后折射拉新难题 自身“硬”实力仍需提高
事实上，不止海豚家一个平台遭受质疑，小米有品、多点、有赞等平台也被不少消费者指责。
“等了好多天一直没有发货，最后强制退款。”一位消费者在黑猫投诉上表示，其于1月29日下载小米 APP并抢购到口罩，信息显示2月4日发货，但始终没有收到。而针对多点，有消费者吐槽其捆绑销售，推出囊括口罩、蔬菜及肉类的“口罩套餐”，而在套餐推出前，购买的单件口罩却迟迟未发货，最后订单被迫取消。
这种质疑也折射出当下电商平台获取流量困难的现状，随着人口红利消失，互联网走向存量市场的新常态。
据QuestMobile发布的《中国移动互联网2019半年大报告》显示，中国移动互联网月度活跃设备规模触顶11.4亿，从2018年12月到2019年3月，用户时长增速由22.6%降至11.8%，到2019年6月，增速已经滑至6%。
互联网分析师刘鸣认为，人口红利消失，拉新的难度与成本都在攀升，电商市场正处于加速洗牌阶段，竞争日趋激烈，优胜劣汰效应明显。
“除流量外，电商平台还面临供应链打造等方面的压力，需要投入大量的资金和技术，海豚家这类平台如果没有互联网巨头的流量和资金支持，的确很难发展起来。”刘鸣说。
天眼查显示，海豚家最近一次融资发生在2018年7月，但未透露具体融资金额，投资方为一家总部位于俄罗斯的风险投资机构DST Global。从过往融资历程来看，目前尚无互联网巨头或知名投资机构深度参与。
不过在互联网分析师丁道师看来，海豚家等小平台也有自己的生存空间，因为消费者的需求是多种多样的，只要服务好自己领域的消费者即可。“互联网行业是百花齐放的，流量也是多元化的，允许多种模式多种形态的发展。”
从电商行业的整体格局来看，在淘宝、京东、拼多多三大巨头后面，的确仍有不小发展空间。QuestMobile发布的数据显示，萌推、毒、云集等社交电商平台以及盒马、叮咚买菜等生鲜电商平台与去年相比，月活跃用户量同比增速均超过80%。
丁道师认为，海豚家等平台在近期被大量投诉，或是因为“心态太急”。要想获得消费者的长期关注，不能急功近利，谋求短期爆款，而应该加强常态化运营能力，修炼好内功。在技术、产品品控、运营体系、物流体系、会员体系等方面耐心打磨。
