聚焦3•15|货不对板、数据注水、售后欠缺,电商正待祛火升级

《财经》新媒体 王和洋/文 舒志娟/编辑      

2020年03月15日 12:39  

本文2329字,约3分钟

“直播带货”问题频现、生鲜新零售以次充好、社交电商良莠不齐陷入传销争议……消费者在享受电商带来的便利同时也深受其扰。3月12日,据天眼查发布的3·15电商大数据报告显示,电商类平台法律诉讼案件数量持续上涨,仅2019年就达14万件。此外,电商企业近5年共产生8.6万条被执行人信息和超3万条失信信息。

值得关注的是,商品质量问题、数据注水、售后欠缺、个人信息保护等成为投诉焦点。问题频发的背后,与电商平台在激烈竞争环境中,过于追求发展速度和收益,忽视用户服务有很大关系。

有分析人士指出,互联网电商出现后,零售的规模变得无限大,但零售的游戏规则没有变。只有适应消费升级需要,创新商业模式,为消费者提供更加便捷、更具人性化的服务,企业才能走得更远。

超9.5万家企业遭行政处罚 问题频现整治亟需跟上

过去十年,电商因为便捷、性价比高等因素,深深地改变着大家的生活方式。然而,电商行业高速发展的背后,仍然隐藏着诸多与消费者自身利益相关的问题亟待解决。

据天眼查统计,电商企业近5年累计产生超73万次经营异常,2019年就有20万次,占比近30%;而电商企业的行政处罚数量也从2015年起开始翻倍增长,直到2019年新增数量才有所回落。

从企业数量上来看,超过9.5万家的电商企业产生过行政处罚,近7000家公司产生过3条及以上的行政处罚,在这7000家公司产生过超40000条行政处罚中,因涉“食品安全、产品质量、无证经营、虚假宣传”而产生的处罚约有5700多条,占比超过14%。

此前,跨境电商平台海豚家被消费者投诉,购买口罩后,在迟迟未发货的状态下,海豚家以无货为理由,进行单方面退单、退款。海豚家这一做法被指责是,虚假宣传、借卖口罩之名行推广APP之实。

直播带货成为电商新风口。但是,快速发展之下,“直播带货”中的产品质量、售后问题、平台数据造假等引发舆论争议。

李佳琦在“直播不粘锅‘翻车’”之后,又在一场直播中表示自己推荐的是老品牌的阳澄湖大闸蟹。但是有网友扒出该品牌并非是阳澄湖的。另有一名女主播“直播带货”面膜,短短1小时就有上千人购买,但有知情人士透露,下单数据并不见得真实。

还有针对大数据“杀熟”的质疑也屡次出现。据媒体报道,某电商平台VIP会员用户在购买商品时,看到的价格比普通用户还高,质疑这家电商平台存在大数据“杀熟”行为。

与此同时,过去数月,盒马鲜生、顺丰优选等生鲜电商平台也曾因食材品质不合格陷入风波。

而由于经营过程中各种各样的问题,众多电商企业已经“下线”。截至目前,全国共有43万家电商企业显示注销或者吊销,占企业总数的近15%,其中约32万家注销、吊销的企业为创业型企业(成立时间小于等于5年)。

电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示,目前,部分店铺的商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销为电商普遍存在的问题,直接影响用户体验。电商应完善用户购物各流程服务,从细节做起,做到让消费者满意;网购用户应选择正规的购物平台,对于部分存欺诈性行为的电商,坚决予以举报维权。

网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣指出,遇到问题,消费者既可以向市场监管、消协等有关部门投诉,也可以向电子商务消费纠纷调解平台求助,寻求专业律师帮助。

发展速度不是唯一 用户服务不容忽视

不容忽视的是,电商平台投诉事件频发的大背景是,随着电商渗透率的上升,网络购物市场规模持续扩大,2018年网购市场规模已达8万亿元。也正是在2018年8月份,我国正式发布《电子商务法》,并于2019年1月1日正式实施。

记者查询发现,《电子商务法》包涵电子商务合同的订立与履行、电子商务争议解决、电子商务促进等几大章节。其中,电子商务争议解决一章,对电商平台提出明确要求,要保障消费者权益,“电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制,公开投诉、举报方式等信息,及时受理并处理投诉、举报”。

尽管如此,电商平台投诉为何居高不下?“这是因为有些企业过于发展速度和收益,只看经营数据,但缺乏必要的服务意识,甚至有时候为了自身利益铤而走险,侵犯消费者权益,触犯法律。”互联网分析师刘鸣说。

从过往具体案例来看,诸多平台的确存在流量至上、过于追求发展速度的问题。跨境电商海豚家大肆宣传售卖口罩,但最后却单方面退单、退款,“实质上是因为过于追求流量,没有把库存准备好就开始促销宣传。”电商分析师李成东表示。

而在网经社电子商务研究中心主任曹磊看来,生鲜电商暴露的这些管理漏洞以及消费投诉问题,更多应是盲目扩张太快,导致产品质量把控缺位和售后服务跟不上所致。

电商平台之所以如此在意扩张速度,与整个电商行业大环境相关。据QuestMobile发布的《中国移动互联网2019半年大报告》显示,中国移动互联网月度活跃设备规模触顶11.4亿,从2018年12月到2019年3月,用户时长增速由22.6%降至11.8%,到2019年6月,增速已经滑至6%。

刘鸣分析认为,人口红利消失,拉新的难度与成本都在攀升,电商市场正处于加速洗牌阶段,竞争日趋激烈,优胜劣汰效应明显。也正是因此,不少平台忙于生存或者扩张,而忽视了售后服务等环节。

蒙慧欣指出,平台或商家不能单单为了收益而减少服务客户的“成本支出”,应认识到客服售后的重要性,加大对产品售后服务的投资力度。

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