“双十一”又来了,电商平台“确认收货”机制引各方关注

文 | 《财经》E法 刘畅   编辑 | 鲁伟

2020年11月10日 19:40  

本文7944字,约11分钟

很多买家没有主动确认收货的习惯,确认收货前的资金究竟去哪儿了?

对于刚做电商不到两年的小商品批发商李宇飞而言,“双十一”既是一场机遇,也是一次挑战。

“机遇”,是因为借着一波优惠和促销,李宇飞专卖特色打火机的网店存在快速打出名气的可能,“虽然很难,但一旦在一定范围内有了知名度,生意就会越做越容易”;“挑战”,则在于小本经营的他要为“双十一”预先垫一笔不菲的开销,“天天盼着顾客能赶紧确认收款,但是又不敢催,怕人家生气”。随着各类短期贷还款日临近,李宇飞像热锅上的蚂蚁般“天天在出租屋里踱步”。

据《财经》E法了解,类似李宇飞这样的中小商家不在少数。每逢大型电商节日,他们卖力争取各类资质,加入形式多样的节日促销活动,但因为回款周期较长,往往一笔数额并不大的贷款就可能导致李宇飞们经营陷困,甚至“彻底放弃电商梦”。

有商家告诉《财经》E法,如果消费者不及时确认收货,等待网购平台自动确认收货,其回款时间大约需要15天左右。

一位不愿透露姓名的学者告诉《财经》E法,在各类学术研讨会议中,部分学者都会对某购物平台“究竟如何使用买家确认收货前暂放在平台的资金”产生质疑。

“为什么大家会产生这样的质疑呢?因为相当一部分学者和观察人士觉得,确认收货的日期定的‘稍微有些长’,中小商家近年来一直颇有意见,但某平台直到疫情前也没有太多动作。”该学者表示,“按照此前该平台的官方回应,这笔钱是被一直封存不会挪用的。但在我参加的部分会议中,很多知名学者都表示,平台可能存在利用这笔钱进行短线投资和收取利息的行为。”

“由于相对不透明和缺乏监管机制,确认收货前的资金去向引发外界疑问关注并不奇怪。”另一位不愿透露姓名的互联网观察人士表示,“当然,不是说他们做的不好,但我还是建议平台加强这部分信息的公开披露。”

“双十一”前夕,17个义乌小商家协会联合面向全球买家发出一封倡议书,呼吁买家能够主动确认收货,从而缩短账期、早日回款。该倡议书一经发布,引发公众热议。

“疫情期间紧张的现金流,曾成为了摆在我们面前的一大难题。账期拖垮过无数小商家。对我们来说,账期比利润更重要,早收货一天比多赚一块钱更重要。”倡议书中写道。

“等待回款是天下最痛苦的事”

唐园的实体店在义乌小商品批发城,“日用杂货,什么都卖”。其网店开张于2018年,两年多下来虽说经营情况一般,倒也多少有些盈余。

每个月的固定时间——一般是3号——唐园的助手会开着他的中型面包车去上游对接的几个小工厂进货。“拿货的价格按照具体商品有所不同。由于走的是批发,进价和售价都相对较低。一般来说,20%-25%的净利润总是有的。”扣掉雇员工资和日常开销,唐园一个月盈利约为1万余元。看上去虽可观,但由于唐园孩子正上中学,“长身体,特别能吃”,加上自己在义乌市区供着一套90平的房子,“没有什么余钱”。

每逢电商大节,唐园自称“苦日子”就来了。

由于节日活动期间网店销售量要比平时增加30%-40%,为了满足需求,唐园需要大量提升备货量:“基本要比平时多开销一两万,等于‘虎口拔牙’,这一般都要问别人去借。”

以淘宝为例,根据其打款规则,如果物流方式为快递、EMS或不需要物流,自“卖家已发货”状态起的十天后系统自动确认收货;海外直邮商品为20天;若为平邮则延后到30天。只有确认收货后,支付宝才会将交易款项打给卖家。

“而且不能只算这些天数。为了这些电商节日,我备货流程一般需要5天-8天,整个过程至少需要半个月以上。”唐园告诉《财经》E法,自己这样的小商家不可能天天靠人情关系借钱,“人家也要生存吃饭”,因而往往只能求助于私贷和网贷,“利率高的吓人,一般都在25%-30%,甚至更高。”

“等待回款是天下最痛苦的事。”大学毕业即选择服装店生意的卢鸿伟对《财经》E法表示。他的网店开张三年有余,往年“双十一”都倍感艰难。按照他的说法,其回款时间正常需要15天。当有限的现金流全部投入到货物中时,他既无法像往常那样利用手头余钱再次进货准备下一阶段销售,也无法应付可能到来的来年一两个月的实体店租和人员薪水变动,“做生意的,哪个不怕手里没有余钱?每次‘双十一’,我都很难睡着觉。不参加活动,网店永远打不出知名度,参加吧,就这个样子。”

去年“双十一”期间,卢鸿伟下定决心找到一家网贷公司,以20天18%的利率借来十万元,“卡着点借的,主要投入到进货中”。那几天,网店销售记录达到三百多单,这对一个小店而言弥足珍贵。

可绝大多数顾客并无快速确认收货的习惯,“十个里面七八个都要到默认打款日期才能到账”,涉及的八万余元“有六万多直到20天后才陆续回款”。快到还钱节点时,焦急万分的卢鸿伟恳请该公司顺延数天还款时间,却在电话里被一口回绝:“你们网店借的就是这几天的钱,我们挣得也是这几天的钱,给你开了口子,我们以后就没法做了。”

七拼八凑下,卢鸿伟用大学同学的钱把账还上:“这事儿是个大教训,我以后再也不碰网贷了。”

今年“双十一”前,在某平台专门售卖“俄罗斯/前苏联军事藏品”的卖家张峰一口气从境外档口进了价值50余万的货,“冲一波,至少把店等级提上去”。由于众多货品独一无二,迎合了国内相当一部分军品收藏玩家的喜好,张峰对此信心满满。

由于适当做了促销,张峰的货“卖得非常好,最热门的几类衣服都断货了”。然而,由于玩家对军品的质量要求不同于一般货物,“要看是不是原版正品、有没有相关标识,一些做工细节是不是符合某个军工厂的特征等等,还要试穿验证性能。这样一来,能够提前确认收货的人基本没有。”

张峰表示,以该商铺卖的最好的“羊毛大衣”为例,截止到11月6日,40多位买家竟无一位完成确认收货。“我之前也向平台提出过‘提前收款’的申请,但未能通过。”

资金周转的困难,让部分商家开始寻找其他办法解决问题。

《财经》E法调查发现,一些商家选择找第三方“催收”试图让买家尽快确认收货。所谓“催收”,即使用电话央求买家在确认商品质量后尽快点击“确认收货”。

“重点在‘央求’,是要打苦情牌,这和那些贷款催收有本质区别。”一位不愿透露姓名的淘宝电商客服对《财经》E法表示。

不使用自身客服的原因与“催收”本身的性质有关。“白天给买家打电话,有几个愿意好好和你说话的?再说电商大节期间,白天客服都比较繁忙。所以必须要‘专业团队’傍晚温柔地晓之以情动之以理。”该客服称。

《财经》E法在“双十一”促销期间购买一个水杯后,就曾在收到货品第二晚接到归属地未知的电话,电话声音恳切温柔,表示如果不尽快确认,“我们的客服就要被扣绩效乃至辞退”,请求“如果质量没问题,就尽快确认吧”。

然而,也有不少买家接到口气生硬、措辞严厉的电话。

家住上海的刘女士就曾接到类似电话称,“希望快确认,不然对商家不好,以后很难保证提供更好服务”。

“这种电话如果继续出现,我只能投诉。”刘女士表示,“确认收货本来就是平台赋予商家的权利,哪有强迫的道理?”

确认收货机制不可或缺

和刘女士有相同观点的,并不仅限同为买家的顾客。

“延迟收款带来的风险,根本无需这些商家承担。”在同为淘宝电商的宁伟看来,义乌商家的这次联合倡议颇有些“崽卖爷田心不疼”的意味,“义乌的这些小网店,主要业务量其实是B2B模式,1688(即阿里旗下定位“网上批发大市场”,面向所有能提供现货、以批发为主的生产商和批发商的网站)上批发店这种的。做批发的有多少真正把B2C当成主流的?”

在与《财经》E法的交谈中,宁伟反复强调,义务的小商品批发店“走的是量”,每个订单涉及金额都在万元以上,网店上的一两个差评对其基本不构成影响,“所以他们才会肆无忌惮要求提前收款”。且1688这样的批发平台均有“极速到账”功能,50万元以下的额度可以马上收到钱,“但对一般的小网店而言,一个差评可能会把半年乃至一年的心血毁掉。”

即使自身饱受回款之苦,李宇飞也认为淘宝等平台的现行打款制度仍有必要:“买家在没有确认收货的前提下申请退货退款,只要退完交易关闭后,买家就失去了评价权;要是确认收货后再行退款,哪怕不是质量问题买家依然可以评价。说句不好听的,哪天哪个买家心情不好给我们整个差评怎么办?”“宁可晚点到账,也不愿多承担差评风险。小本买卖承受不起。”李宇飞总结。

互联网观察人士王可特认为,在当今普遍的电商进出货行为中,相当一部分店家实际对上游工厂占有议价和心理优势。

受疫情等因素影响,各类实体加工厂订货量一年来普遍大幅下滑导致订单严重不饱和,在网店与其谈价过程中,工厂利润均受到较大压缩,且网店无需承担任何风险。“我通过调研发现,但凡保持一定进货量的商家,与工厂的进货协议均是周结乃至月结(多数为月结),且无理由包退。”王可特表示。

类似商业生态的一个结果是,相当一部分网店不仅可以确保“双十一”期间的现金流,还可以将那些被买家退回影响二次销售的产品直接以“残次品”的名义退返给工厂。

“我们是毫无疑问的强势地位。”宁伟表示,“工厂是靠我们养活的。”

对不少买家而言,确认收货机制也是其保证网购体验的一道屏障。2018年“双十一”,电商平台资深用户王逸梓在某网店购工具书一本。卖家虽早早点击发货,但物流却迟迟不见动静,直到最后超期自动收货。

“等了快20天书才到我手上,那纸张差得不能看,书里一堆错别字,怎么用?”愤怒的王逸梓要求退货,但“确认收货在手,商家横得很。直到最后退货还反咬一口称是我买了盗版书寄回去要骗钱的。”

反复又折腾了20余天,“幸好淘宝客服给力,”王逸梓才成功挽回损失,“点了确认收货后,实际上失去了制约商家的一道屏障,会给顾客平添许多麻烦。”

常年在新疆跑玉石生意的李茜豫不仅有网店,也是资深网购达人。“我有买家和卖家的双重思维。”她如是自我评价。在她看来,以玉石生意而言,基本所有顾客都需要确认真假、钻研品质,要求顾客快速确认“不仅不现实,还可能让人家对你产品质量产生怀疑,流失一大批顾客,这才是对网店最致命的。”

此外,顾客购买大额商品时,不少人有超前消费的习惯。按照常用的“花呗”还款日期算,从确认收货当天起开始记还款日期,当月消费次月还款日归还。“打个比方,一个人把还款期定在每月15号,11月1日当天确认收货,那花呗就得记入11月消费,12月15日才需要还款。整个周期有40多天。对现在手头不太宽裕的小青年,这个周期可是不得了的,你说不给人家就不给了,人家能乐意?”

更有一些消费者表示,与实体店购物相比,网购无法事先得知商品品相,购物者与卖家之间存在天然的距离屏障,确认收货本就是消费者在网购时应有的权益。“优胜劣汏是市场的基本原则,真做不下去就不要勉强,可以考虑转行。一切按照商家意见来,我们消费者的权益如何保障呢?”自称“网购达人”的山东济南公司职员朱慧对《财经》E法表示。

中小商家回款难题待解

支付宝官方在回应前述义乌小商家协会的倡议书表示,网商银行已推出“负账期”举措,“双十一”期间,卖家整体增加800亿元额度,且所有贷款都有利息减免;此外,消费者参加“双十一”预售支付定金,商家就能收到网商银行垫付的全款,账期缩短20多天。

截至预售第一天结束,已有近2万商家提前收款,实现“账期自由”。

事实上,还在疫情期间的2月29日,淘宝已推出“0账期”服务,即商家发货后可申请由网商银行垫资货款提前收款,将在途货款提前垫付,在不影响担保交易模式的前提下,进一步把账期缩短为零。根据淘宝官方数据,该政策令72万淘宝卖家受益,“是商家最欢迎的举措”。使用提前收款的淘宝商家,销售同比增长近20%。

但问题同样存在。《财经》E法了解到,网商银行的“提前收款”服务在疫情期间持续免费,后期“可能会收费”,但具体收费标准未定。

此外,部分商家对《财经》E法表示,上述政策均需一定准入门槛,并非所有商家均可享受。以“提前收款”政策为例,网商银行官方网站表示,无论淘宝还是天猫,该政策申请条件均需商家经“系统综合评估店铺情况符合要求”,不过具体标准并未公开透露。

网店主“张开发”在网站发帖称,其店铺一天有3000多元的营业额,没有贷款,信用良好,信用正常亦无违规,且网商贷能够贷款。但申请“提前收款”时被告知不符合申请标准。“问了客服,但对方回答得很官方,说他们也不知道原因。”

一位不愿透露姓名的知情人士告诉《财经》E法,淘宝方面有一套复杂的数字核算公式评估各商铺并为其打分。“主要根据商店的经营状况和订单数量确定,同时还要兼顾交易量、退款、页面浏览或评估等诚信或成长行为,每块所占的权重都不同,最后会得出一个综合评分。这个功能数年前就开始试行,疫情期间考虑到为中小电商解压,开始正式推行。”

“实际上,真正受现金流困扰的应该说还是以中小电商为主,”王可特对《财经》E法表示,“建议相关平台下一步考虑放宽审核机制,让更多中小电商获益。至于初创电商的信誉问题,可以有针对性地降低其额度、提升处罚力度来解决。”

但另一方面,淘宝上述举措亦获得相当一部分商家“好评”。“比如说,我一件商品预售卖了3000元,我可以用这3000元去进货,如果进价是2000元,我还能再赚1000元,你说多划算?”进口表商张玉对《财经》E法表示,“后期就算收取一些费用,其实我们也可以理解,那也是划算的。”

“通常来说,正常账期是发货15日后到账,而淘宝的这个‘负账期’政策,是在你还未发货时就已到账,能提前回笼资金。这笔钱可以继续在‘双十一’进货,一下就把整条资金链盘活。同样一笔钱相当于花出两倍的效果。”淘宝电商“我在南方喝西北风”表示。

无论从哪个角度而言,收货确认机制的完善可能都需要社会各方多层级介入。

上海财经大学商学院副院长魏航对《财经》E法表示,是否缩短确认收货确认日期应与产品特性结合:“若是简单一类的产品,不涉及到过分复杂的使用情况,应该缩短;对于需要使用后才评价的产品,应该保持、甚至增加收货确认日期。”

中国传媒大学经济与管理学院教授戴建华对《财经》E法表示:“首先,任何一家电商平台在目前的国内市场都算不上是完全垄断,顶多是寡头垄断,并没有规定电商企业必须入驻某个电商平台;其次,电商平台和平台上的电商企业是共存关系,电商平台设定了的收货日期,对于全平台的电商企业都一样,如果该收货日期过长,也会造成平台上的电商企业流失到其他电商平台;再次,从消费者的角度来看,目前的收货日期有助于确保商品质量和延长消费者的还款日期。”

戴建华认为,这一问题可以交由市场解决。无论小商家协会呼吁缩短收货日期,抑或消费者维护自身权益,都是各自诉求的一种表达方式。

也有专家提出电商平台与小商家的内生矛盾。

“对于使用‘走量’方式的促销,前提是走量快,回款快。就是说‘快出快进’,其中任何一个环节出错,都会影响商家的利益。由于有回款时间的压力,的确导致小商家的困难。在目前的情况下,电商平台的确不是很适合小商家的经营。”魏航表示。

中国人民大学法学院教授、商法研究所所长刘俊海对《财经》E法表示:“中小型电商企业对于创造就业、稳定社会尤其是应对疫情带来的挑战、实现经济高质量发展都具有重要意义,且电商平台当初创立的初衷就是为中小微企业拓宽市场。所以,小电商应当、也能够在电商平台上获得发展。”

学界普遍认为,应从运作机制的角度考虑解决这一问题。

戴建华提出三点建议:一是,鼓励买家在收到货,确认货物没有问题后主动确认收货;二是,电商平台现有收货日期只作为收货日期的上限,可由买家设置自动确认收货的日期,提倡买家尽快确认收货;三是,电商平台上的商家可以设置自己的货物的自动收货期限,该期限在醒目的位置显示。消费者下订单就代表自己认同该自动收货的期限。“当然,以上办法也都涉及到电商平台的压款周期,尤其是建议二、三,需要电商小商家协会和消费者协会推动才可以。”戴建华补充。

魏航认为,电商平台可以通过数据分析,对商家的情况进行监控,“要么可以提前返款,要么可以通过电商小贷的方式缓解小商家的困难。”

刘俊海认为,平台不能打着消费者旗号故意把回款周期拉长。他主张原则上消费者款到那天,平台应当直接把款划给商家。“不能过夜,我觉得这是一个底线。这样一来,平台交易量变大了,实际并不吃亏;中小微电商当然也更高兴。”

(应受访者要求,文中所有商家均为化名 )

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