善待、包容贩夫走卒体现着城市的温度

文 |《财经》新媒体主笔 十年砍柴    编辑 | 蒋诗舟

2020年11月12日 14:43  

本文2346字,约3分钟

“双11”前后,各大城市的快递小哥又到了最忙碌的时候。

昨天晚上,一快递小哥电话我,说有外地寄给我的一箱水果,他准备送来。我正在小区里遛弯,就约好在楼前交给我,不用他上楼了。等我来到这位快递小哥跟前时,他正在接一个电话,对方是位女士,怒气冲冲质问他为何没能及时送到,要投诉云云。这位小哥低声下气地请求原谅,说自己刚入行,又加上节前货物太多。对方还是不依不饶,翻来覆去就是那几句话。整整6、7分钟过去了,对方才挂了电话。小哥一脸抱歉地对我说“让您久等了”。我知道小哥不敢主动挂断客户的电话,否则肯定遭到投诉,连说“没关系,我也没急事”。

不了解那个打电话的女士和快递小哥产生纠纷的前因后果、是非曲直,但我以为如果真的觉得自己权益受损,该投诉就投诉呗,给小哥打一个这么长的电话控诉,除了发泄一通外,基本上是无效沟通。快递小哥的每一分钟,都是精细地分配着,你一个长电话要影响他给好几个人送件。

我家楼前那位快递小哥被客户打电话劈头盖脸训斥一顿,只是外卖骑手和快递小哥工作中的日常,在另一端打电话的人,或许是你,或许是我。随着移动互联网的普及,普通市民的生活越来越依赖于快递员和外卖骑手,和这些劳动者打交道也日渐频繁。如何对待他们,特别是在维护自己合法权益与体谅他们、宽容其无关紧要的失误之间取得平衡,我以为确实是一个需要认真思考的问题。

前不久,一篇题为《外卖骑手,困在系统里》的文章刷屏了,引起公众对外卖骑手、快递小哥这类行当的从业者生存状况的关注,并触发了更广更深的讨论。清华大学公共管理学院副教授贾西晋说:“尽管外卖骑手在表象上看起来,好像是一个非常特殊的群体,但是实际上,他们的这种生存状态,可能是现在中国绝大多数人的一种生存状态。”

正是因为许许多多的普通人从快递小哥、外卖骑手身上感知自己的生存状态,于是产生了同理心。最近“打工人”这个词颇火,社会的职场中,除了少数掌握别人命运的官员、老板之外,大多数就是不得不把自己“工具化”的“打工人”,大伙儿都在职场的围城中辛苦地讨生活,这当然是社会现实。但“打工人”这种泛称并不能抹平不同职业之间、不同人之间生存状况的差距。从古至今,干哪一行都不容易,而古代专门有一个说法:“贩夫走卒,引车卖浆者之流”,以此来指代走街串巷以贩卖和跑腿为业的底层劳作者。可见,这类职业在古人眼中,即代表着辛苦与卑微。到今天,许多城市由于管理制度使然,街巷中的流动商贩越来越少了,所能看到的“贩夫走卒”大多就是骑着电动车送快递和送外卖的人。

在关于算法驱使外卖小哥的讨论中,多数人认为外卖小哥困境的源头,是以算法为紧箍咒的公司,而公司不能把责任推给消费者,首先应该改革的是雇佣外卖小哥的各大公司的算法体系和管理制度。我赞同这种看法,但并不能说,因为主要责任在公司,具体的、单个的消费者就对改善小哥或骑手生存状态起不了作用,或曰没什么责任。公司、消费者、骑手三者中,毋庸置疑骑手是最弱势的一端。

消费者追求更好更快捷的服务是一种天性,公司为了在与同行的竞争中立足,则往往把消费者的压力传递给一线骑手。对消费者来说,给差评和投诉是其权利,但这个权利要慎用。我以为这样做并不会纵容骑手的不敬业——有公司的制度管理和同业的竞争,骑手的工作压力是永远存在的。慎用差评和投诉,是基于同理心,是对人生不易的一种理解和宽容。以接收快递和外卖为例,如果不是货物被毁坏或污损,仅仅是因为比约定时间晚那么十几分钟或半个小时,何必去较那个真,动辄给差评,去投诉呢?

中国有一句古谚“得饶人处且饶人”,年岁渐长方才知道如此说并不是乡愿,不是和稀泥,而是一种生存智慧。“得饶人处”并不是主张无条件原谅、宽容别人,而是明白何谓“得”——即对应当宽容别人的前提的判断。这种判断因人而异,有些人锱铢必较,一点亏都不想吃,他的“得饶人处”门槛就很高;有些人只要不是自己的利益受到大的损失,对别人占自己一点便宜,或者小小的冒犯,则不在意。

这世上与人相处特别爱较真、很难宽容别人一点失误的人,往往活得很累,对别人的不宽容也容易给自己带来痛苦和伤害。前几天,北京一位老年顾客去某店铺买东西,大概因为受到了员工的怠慢,他用很难听的话辱骂那位从外地进城的员工,结果年轻气盛的员工殴打了这位顾客。打人当然不对,应该受到必要的处罚,可对外地人有地域偏见的顾客难道不应该自省?他这顿挨揍是自己找来的呀。

十五、六年前,那时候智能手机还没诞生,街上几乎没有快递小哥和外卖骑手。没文凭和专业技能的年轻人进城,除了进工厂做工人、饭店做服务员外,一个很重要的生存渠道就是满街发小广告。司机只要遇到红灯一停车,就会有好几个年轻人在车门把手上、后备箱缝隙中塞小广告,如果车门没关好,小广告像纸飞机一样接二连三飞进来。我有时也不胜其烦,但转过来一想也就释然了。这些年轻人进城,如果连发小广告混一碗饭吃的门路都没有的话,那么他们中间一些人很可能饥饿起盗心,铤而走险,给城市带来安全隐患。

贩夫走卒的生存状况体现一座城市的温度,对快递小哥、外卖骑手这类劳动者包容的城市,一定是充满活力的,其经济也是繁荣的。包容、善待“贩夫走卒”,当然城市管理者和相关企业有责任,而接受服务的普通市民,也应有这样的意识:自己是构建城市包容文化的参与者,而非旁观者。

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