“随心飞”淡出,民航服务如何更好创新?

文 |《财经》实习生 郭宇 记者 王静仪 编辑 | 施智梁     

2021年04月10日 19:55  

本文3792字,约5分钟

民航业逐渐复苏,提振出行士气的初代“随心飞”悄然下线,未来的飞行产品必将围绕特定人群需求进行细分

曾经受到追捧的“随心飞”类飞行产品,却因为兑换难等问题屡屡引发关注。

近期,#女子购买南航快乐飞后遇14次航变#话题登上新浪微博热搜,刀女士自称在购买南方航空(600029.SH/01055.HK/NYSE:ZNH)“快乐飞2.0”后,多次遭到航班变动,曾出现一次航班变动三次的情况。截至记者发稿,这一话题阅读次数已达1.9亿次。

南方航空于2021年1月4日推出“快乐飞”2.0套餐,用户可以在限定次数范围内兑换国内(港澳台除外)任意航线的机票,套餐售价分3899元和3999元两档。

社交网络上,用户们对“随心飞”变“闹心飞”的抱怨不绝于耳:“南航全靠抢,东航只要有航班就没限额,但是购买前说好的航线取消好多。”“快乐飞刚退了一张9号广州到林芝的,居然吞了,热门航线才给5个座位。”

悄然间,南航“快乐飞”和东方航空(600115.SH/00670.HK/NYSE:CEA)“随心飞”都在3月底下线。

过去一年,航空公司们经历了巨额亏损,有的甚至破产重组,诞生于危机中的“随心飞”类产品,为旅客出行消费注入了信心,也为航空公司带来了一定的现金流和声誉。

随着旅游出行的逐步恢复,民航复苏趋势明显。航班管家提供给《财经》记者的数据显示,2021年一季度国内客运航司执飞航班量91.7万架次,同比2019年下降23.01%,其中3月份执飞航班量明显提升,同比2019年仅下降2.02%。

 

民航复苏,客座率提高,相应的,留给“随心飞”的座位不多了。例如某航空公司的通票类产品,近期被人指摘实际放票数低于承诺放票数,受到网友诟病。

“令人哭笑不得的是,行业复苏的标志竟然是违约。”对于上述事件,航空数据分析公司李及李创始人李瀚明对《财经》记者表示,“虽然这种做法值得商榷,但本身也代表航空公司对旅游需求恢复的乐观预测嘛。”

李瀚明预测,“随心飞”类产品即将退出历史舞台,“至少是这种没有门槛、无特定人群的随心飞。”至于产品未来的演变方式,是航司根据自身精细化的客户画像,推出合乎需求的细分产品。

诞生在疫情中的随心飞

2020年6月18日,东方航空率先发布了周末“随心飞”产品,以3322元的价格限量销售。购买该产品的旅客可在2020年内的周六、周日不限次数乘坐东航和上航承运的经济舱,飞往国内除港澳台地区外的航点。

在发布“随心飞”的一个半月前,东航发布了2020年一季度财报:营收154.54亿,同比下降48.6%;净利润为亏损39.33亿,同比下降296.1%;经营活动现金流净额-61.26亿,同比下滑214.8%。

战绩惨淡的不止东航。受新冠肺炎疫情影响,2020年上半年,国内航空公司国际航空、南方航空、海南航空营收分别为296.46亿元、389.64亿元和117.12亿元,同比下降54.6%、46.6%和66.6%。

在此背景下,“随心飞”类产品无疑是一笔叫好又叫座的生意,既能使航空公司回笼资金减少损失,又能增加旅客出行的信心,带动相关产业。

东航官方数据显示,周末“随心飞”上线首日便售出10万张,产品上线一个月后,周末“随心飞”机票已使用超过25万人次,出行方向涉及全国各地137个城市。东航信息部副总经理李志军表示,周末“随心飞”上线之后,热度和流量大概超出预期20倍左右。

市场的热烈反响,让各家航空公司纷纷跟进,推出各类“随心飞”产品。

海南航空推出“海航随心飞,欢聚自贸港”产品,可无限次进出海南,价格为2699元和2999元。售价2999元的华夏航空随心飞产品,限医务人员和华夏航空新客购买。南方航空、春秋航空、山东航空等也推出了定价在3000元左右的“随心飞”类产品。

首创“随心飞”的东航,在之后又分别推出了早晚“随心飞”、区域“随心飞”、大兴“随心飞”等等。

“不是买不买的问题,是能不能买得到的问题。太难抢了。”多次抢购未果的黄女士告诉《财经》记者,去年国内几大航空公司刚发售“随心飞”类产品时,要么赶上官方系统崩溃连购买页面都进不去,要么是直播间发售手速慢抢不到,还有的是自己不满足购买条件。

“随心飞”带来的收入其实甚微

“随心飞”类产品背后,用户和航空公司都有着自己的如意算盘。用户从航空公司身上薅到羊毛了吗?航空公司又能从用户身上赚了多少钱?

购买了东航“随心飞”的万先生利用周末飞行了46次,节省了30820元。吕女士则表示只飞了一次,“感觉做慈善了”。

民航业内人士林智杰认为,随心飞用3322元飞半年,在疫情客座率很低的情况下,相当于一次消费,0元出行,能够利用空余座位刺激旅客出行,也有助于国内复工复产。

但随着民航的逐渐复苏,客座率提高,之前购买“随心飞”类产品的用户可选座位逐渐减少。如果一味挤压正常航线的运营和正常乘客的空间,会提升航空公司的运营成本,也影响以往高频旅客的用户体验。如果对“随心飞”的兑换条件加以限制,稍有不慎则会影响航空公司的口碑和形象。

目前,诟病各家航空公司“随心飞”的问题主要集中在机票兑换受限上。机票供应量不足、时间和航线限制、待飞机票数量限制等因素都让整个行程不够“随心”。

黑猫投诉平台3月份的红黑榜显示,旅游出行行业黑榜中5个是航空公司。消费者投诉的问题主要是航空公司霸王条款、强制收取高额退票手续费、客服态度差、因疫情原因取消的航班不予免费退改等。

从金钱方面衡量,航空公司也并非赢家。随心飞带来的收入,对航空公司的营收贡献杯水车薪。这笔账很好算。以东航为例,其2020年营收586.39亿元,亏损118.35亿元。以周末“随心飞”每套售价3322元,售出10万套计算,营收为3.3亿元。

对此,李瀚明认为,对航空公司而言,通票类的宣传价值大于现金价值。“恢复旅客的出行信心比现金流更重要。不过,随着民航客座率的不断上升,这一目的已然基本实现了。”

民航业逐渐复苏,随心飞的未来在哪里

航班管家统计,2021年一季度国内客运航司执飞航班量91.7万架次,同比2019年下降23.01%,其中3月份执飞航班量明显提升,同比2019年仅下降2.02%。

未来复苏态势仍将持续。飞友科技旗下第三方调研机构CAPSE发布《2021年4月旅客出行意愿指数(TWI)报告》显示,4月旅客出行意愿明显提升,4月份有出行安排旅客占比84%,为近6个月新高。尤其是旅游出行意愿方面,环比3月提升46%,同比2020年4月提升88%。商务出行环比提升26%,同比提升40%。

新态势需要新变化。

4月6日,曾首创“随心飞”的东方航空,这次又率先上线了“前程万里”产品。产品以1万公里为单位销售,根据预定座位的最晚时限条件分为30天、14天、7天、3天和通用五种规格,售价在4000至1万元之间不等。

林智杰表示,东航的“随心飞”是低客座率下的创新产品,“前程万里”则是低票价下的创新产品。

他认为,当前市场恢复较快,客座率已经恢复至2019年的90%以上,但票价还远没有恢复。前程万里相当于从现金→里程→机票,而且只要有座就能买,可以帮助旅客锁定未来的机票价格。比如浦东到乌鲁木齐,未来一年不管市场票价多少,提前三十天买票只要1600元左右。当然,东航经过精算,应该能提升航司整体票价水平。

李瀚明告诉《财经》记者,未来“随心飞”的演变方式,是航司根据自身精细化的客户画像,推出合乎需求的细分产品。像最初的无门槛、无特定人群的“随心飞”即将淡出民航业。

目前,国航已经践行了细分人群策略,在上月底推出了国航“敬老权益卡”,面向60周岁(含)以上年龄层,每张售价499元。相比“随心飞”类产品的买断性质,权益卡更像是准入机制的会员费。购买了“敬老权益卡”的用户,可以以每张300元(不含税费)的单价购买指定客票。

“随心飞”在市场的验证下不断推陈出新,如何平衡好和用户之间的利益达到双赢,是航空公司始终面临的课题。

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