被忽视的消费者

来源 | 36氪财经     

2021年11月29日 10:19  

本文2505字,约4分钟

被忽视的总是消费者。

做为世界上最大的化妆品公司,财大气粗的欧莱雅还是道歉了,按住它的头道歉的,是两个电商主播。

双十一官方盖章,全网最低价的李佳琦薇娅直播间卖429块钱的面膜,在领取折扣补贴后的欧莱雅品牌直播间里,只需要257块钱就能到手,这差得不是一星半点。蹲几个小时直播间,就是图个全年最低价的美眉们这下不干了。光是黑猫投诉上,近一个月就已经有三万单投诉。被投诉的欧莱雅态度强硬,它不仅在双11保价期间下架了原商品,在美眉们联系客服要说法时,客服的回应也很刚。“李佳琦说低价就是低价吗?李佳琦也是个打工人而已,根本不能退差价。”

又是一起客服给公关找活儿干的悲剧。但凡稍微了解一下薇娅李佳琦在双十一期间的销售额,都不会说出这样的话。一晚上上百亿的成交额,足以说明,这两位主播,已经取代线下商超,甚至超过了淘宝直通车,成为品牌不可忽视的流量渠道。

而这个渠道的金字招牌,就是“全网最低价”。

做电商和零售的的都应该知道,得罪了渠道,一定不会有好果子吃。所以在17号事件发酵后,李佳琦薇娅都发布了言辞非常强硬的声明,内容就像是复制黏贴,这足以说明,这两位大主播的私下交流很不少,相爱相杀了属于是。

声明的核心观点有三个:

1.你说在我直播间是最低价,骗了我的粉丝,这事儿没完。

2.给你24小时给出解决方案。

3.不给解决方案,我们自己赔差价给消费者,以后再也不合作了。

直到18号声明挂满热搜,欧莱雅才姗姗来迟,给出了致歉声明和赔偿方式,主旨就是:双十一复杂繁琐的销售机制给各位消费者带来了困扰,很抱歉,我们在配合政府调查了,至于李佳琦和薇娅的诉求,我们看看再说,就是不提退差价的事。

然后第二天又发布了赔偿方式,就再发点券吧,不过要在我这再次消费才可以用哦,毕竟直接退钱这一退,可能会退出上亿损失。

真是听君一席话,如听一席话,这份回应道歉把欧莱雅阴阳定价的讨论直接上升到2.0阶段,消费者不仅没有原谅欧莱雅,还觉得自己被糊弄了,而且开始深度讨论。是不是因为大主播追求“全网最低价”,品牌不得不在双十一控价,这才导致了今年“双十一不便宜”的消费体验。总之,这起纷争中,下场的没一个好人。

螳螂捕蝉黄雀在后

李佳琦和薇娅两人联手,成功让财大气粗的欧莱雅道歉了,但这就能代表头部主播大获全胜了吗?

主播和品牌方之间关系微妙,他们到底是敌还是友?反复博弈当中,谁能掌握定价权?

还有一个终极问题是,头部主播和头部品牌就是最后的boss了吗?他们背后还有谁?

对于李佳琦薇娅们来说,他们能和品牌拿到全网最低价,凭借的就是手里掌握的惊人流量,而给他们撑腰的,是守在直播间的忠实消费者。不少品牌为了获得这数亿的流量曝光,宁愿赔钱,也要赚这个吆喝。

对主播来说,最低价的标签是最重要的,因为我相信在你这里买东西是“最便宜的”,才会反复看你的直播间,这是他们的护城河,无论花什么代价,都得死死守住。

而把视角拉到以欧莱雅为代表的品牌方,一开始他们确实尝到了一晚上卖出几万件货的爽翻时刻。但是长久下来,他们真的甘愿不断压价换流量吗?毕竟做过生意的都知道,靠低价来打仗,打着打着很容易就把自己打死了,不然拼多多也不会搞百亿补贴卖戴森和苹果手机。

想要和李佳琦薇娅这种级别的主播合作,品牌都会被要求签保价合约,保证未来一段时间内他们是最低价,中小品牌为了这种曝光或许能接受,但像欧莱雅这种旗下品牌无数的巨头,已经耗费了大量广告费在品牌建设上,哪里还愿意被两个主播拿捏呢。

尤其是现在电商直播已经完全成熟化,越来越多的品牌开始搞自播,省下交给大主播的坑位费和佣金,不如在自家直播间里搞折扣,慢是慢了点,但是细水长流。

所以整件事说白了,就是品牌和主播在争夺产品的定价权,这是双方共同的命门。

只是螳螂捕蝉,黄雀在后,整件事看起来像是只有品牌和主播在博弈,实际上还有一只黄雀在后面,它就是淘宝。

淘宝在整件事情中到底扮演着什么角色?这个时候它为什么不站出来说话?

被忽视的消费者

薇娅、李佳琦与欧莱雅就全网最低价大战三百回合,最后还是薇娅、李佳琦赢了。但你们注意到没有,在大主播和品牌一贯的博弈中,淘宝平台,其实也在暗暗发力。据网易科技的报道,今年双十一之前,淘宝集中拜访了众多大品牌方,目的是推动品牌方在各自的直播间里发放大额度的折扣券。

毕竟对淘宝来说,并不愿意看到头部主播垄断流量。扶持品牌自播可以削弱薇娅、李佳琦的垄断,还能增加品牌和淘宝之间的粘性,对于淘宝来说是一箭双雕的好事。

这也就是为什么出现了这么大的闹剧,而淘宝却全程沉默,既没有帮着头部大主播主持公道,也没有帮着消费者维护权益。

真正花钱的,只有我们这群消费者。所以这也回到了整件事最本质的地方,消费者的基本权益被忽视了。

对消费者来说,你们说好了可以让我用最少的钱买最好的东西,品牌和主播间一来一回的价格博弈却让我来承担差价,这不是离大谱?

这次的欧莱雅事件也并不是个例,就像之前的特斯拉拼多多大战,同样是平台和品牌方争夺定价权,最后只损害了消费者的利益。

可以说消费者作为整个消费链条上最重要的一环,却是最被动的,所以怎么捍卫自己的合法权益,是我们每个消费者必须了解的技能:

1.在平时消费过程中,养成随手留证据的习惯,比如网购交易记录、购物小票、发票、商品包装、商家宣传单据等等,只要能证明你与商家有过交易,以及自己的权益受损即可。

2.明确商家所在地区,网购的话可以向平台索要,平台有义务提供商家的真实信息,根据真实信息找到商家对应地区的消费者保护协会,就近的消协能效率最高的维权。

3.记住这些电话:工商机关12315、物价投诉12358、质检投诉12365、食品药品安全投诉12331、旅游服务12301,或者利用12315app、微信小程序。不同情况选择相应平台投诉更快,食品的就找食药监局,商品质量和虚假宣传就找工商局。

4.拨打当地市长热线投诉,这个方法有奇效。

当事情真的走到了消费者维权这步路上,也就说明了商家和平台的失败。他们应该永远记得消费者才是一切的根本,赢得消费者的信任才能赢得市场。

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