饿了么“应急特需”,在上海穿行的66天

作者 | 财经E法 刘畅   编辑 | 朱弢

2022年06月15日 17:42  

本文5617字,约8分钟

紧急上线的“应急特需”服务,作为城市生活的一部分,尽力解决弱势群体最紧要的需求。

上海正在恢复它的常态。过去的两个多月,外卖骑手们在马路上的奔跑,成为服务城市最后100米的保障力量。

疫情期间,钟海南在上海宝妈圈“出了名”。他是本地生活平台饿了么的上海全城送司机。疫情最严重时,他日复一日开着自己那辆蓝色的经济型轿车,奔波于上海各个角落“送奶粉”。

“最开始那几天,基本都是在车上度过。”他说:“一天在车上十六七个小时。4月头几天太忙就住车里——后备箱里有被子——能回家才尽量赶回去。”

4月10日,央视《新闻联播》的新闻特写提到这位“奶粉骑士”,让他“更有责任感,停不下来了”。

此前,上海全域静默管理下,婴幼儿用品配送成为一些年轻母亲的“刚需”。饿了么启动专门配送项目后,钟海南第一个报了名。由于发车后可能无法返回住处,他做好了在车里住“十天半个月”的准备。

作为拥有2500万常住人口的特大城市,上海的疫情防控措施伴随着居民生活物资的保供需求。在政府保供外,各家电商、平台通过配送和供应能力,包括团购、跑腿在内,加入保障力量。

“团购当然是(生活物资)来源渠道。”徐汇区康健街道居民刘本禹说:“但毕竟需要成团才能配送,一栋楼里大家需求又往往不一致。如果能自己抢到平价菜,还是最好、最方便的选择。”

另一方面,对老、孕、幼、病、残等特殊群体而言,往往有更多个性化和紧急的需要。在物资紧张的情况下,饿了么面向这一重点群体,紧急上线“应急特需”服务,作为城市生活的一部分,希望能帮一点是一点,尽力解决弱势群体最紧急的需求。

在疫情中的特大城市,这样的项目运转起来可谓千头万绪。

11个小时诞生的项目

据上海市卫健委数据:2022年3月25日0-24时,新增本土新冠肺炎确诊病例28例,无症状感染者2231例。

“请16日以来没有参加检测的市民尽快自行前往医院、机构或社区检测点完成检测。”本地媒体3月26日提示:“3月25日18时起,如仍无相关核酸检测记录,‘随申码’将会被赋黄码。”

彼时,本轮疫情只初现端倪。

当天中午11点多,面对不断增加的需求,饿了么员工梁滔与同事们一起开始“做一个项目”:区域限定上海,重点面向独居老人、孕妇、婴幼儿、残障人士等重点人群,尤其是那些需要紧急购药的、在生活物资供应上有紧急困难的居民,向他们提供一个应急服务渠道。”

由于市民应急需求涉及方方面面,一个横向的专项小组组建,饿了么多数业务部门加了进来。

梁滔成了“应急特需”项目客户满意中心牵头人。他习惯了做多于说。当天,大家讨论了两套方案:一套是用户热线,让客户“打电话”反馈需求;二是在线提报,后来决定做后者,但使用手机不便的老人也可以打热线。

当晚10点左右,“应急特需”1.0版本诞生,并通过测试验收,前后用了11个小时。

入口推出后,分析进来的需求,项目很快进行了迭代。3月28日,新版本上线,占据饿了么首页入口,增加“应急用药指引”,特殊人群专项通道——急需用药、急需母婴用品、老年人及其他急需通道,对需求分流,提高响应效率。

两天后,需求加速增长,当天破千。当时,客满团队准备了20个人,因为“这是从0到1的事,我们也不确定会有多少需求,先让20个人进行保障,随着变化,再协调资源进行调度。虽然和后来一天过万没法比,但这已经极大挑战了客服的处理和后续解决的跟进。”梁滔说。

随着大量需求涌入, 4月初更多的人手加了进来,“本来想的是再增加一两倍的人手,能够支持换班、偶尔休息一下就好。没想到第二天,就有100多个同学来支援。”梁滔说。

覆盖整个城市的需求是异常沉重的压力,项目只能尽力去满足那些最紧急的需求。平台内部会根据用户情况,优先解决特殊人群需要。具体而言,饿了么会联络用户,了解具体情况。一方面,协调通过跑腿、下单方式快速解决普遍问题;另一方面,为了应对诸如老人买不到药、断粮断药等紧急情况,专门协调区域内现有运力和药品、食品供给等专人送达。

一般情况下,每条最紧急需求解决背后,都有客满、配送、业务、骑手等至少五位不同部门的工作人员,不断对接沟通才能完成。

“每天都像在行军”

“平台的能力毕竟有限。”谈及项目时,一位饿了么员工说:“没点责任心的人要想把这个项目落实,说实话挺难的。”

王梓一直在上海没挪窝。他从3月11日开始居家办公,对疫情防控和居民需求“有感同身受的体会”。作为“应急特需”项目用户体验牵头人,两个月来他“可以说是全力All in这个项目”。

“项目组很多人都在上海,都是自驱的状态,大家没有角色和界限。”王梓说:“举个例子,当时需求页面做中间页调整分流时,可能相应同事在忙别的事情,正好我会画原型图,20分钟画了出来。再加上居家办公没什么周末概念,项目算是一刻不停地在做。”

“我们像是在行军。”他想了想又说:“想到什么就马上去做了。”

对着需求井喷带来的压力,如何保障体验的同时推动问题解决,也成了摆在项目组面前的难题。

“不过,有一点是坚定的。”梁滔说:“在开始讨论的时候,大家都觉得要全力以赴。关键时刻,要和城市、和市民站在一起。”

不用机器人或者短信回复,成为项目组默认的规则。这个思维其实与互联网产品的传统逻辑大相径庭:要实现平台产品的“温情”和“人性化”定位,意味着不惜代价。

“上海疫情里没有容易的人。”梁滔说:“除了物资需求,人们可能还有倾诉的需求。”后来,只有两种情况会用短信:一是联系了两次也没有人应答;再就是听障人士,确实电话听不见、也表达不了,只能通过短信去指引操作。

“留言的很多市民,真的是蛮着急的,我们每天晚上都会确保当天18点前提交的单子回访完;当晚提交的需求第二天一早也抓紧联系,不让大家觉得提交之后没人愿意帮他。”有项目组成员介绍。

4月8日当天的应急需求突破了1万。远在在扬州、新乡等地的饿了么员工,包括管理岗的组长跟主管、经理等都加入了项目,前前后后,客满团队共有500余名员工投入这项工作。

项目刚推出,平台就解决了两位老人用药、两位孕妇的物资需求。当晚,有内部员工跟梁滔说,其中一位老人是他朋友的家人,专门来致谢。“项目组所有人从中感受到了认可。”梁滔表示。

责任感驱使下,项目参与者从只问效益的逻辑中超脱。

调配运力时,同城车队的配送经理一诺会在群里说:“准备好48小时核酸,每天9点整装待命。”他会在工作群里发一些诸如“上海需要我们”“救人一命”“今天我给他搞定”“可能会晚,但今天一定会到”的“鸡汤”。骑手们则总是二话不说响应。

回答创新和价值之问

应急状态下的应对,也是对饿了么平台创新和价值的一次“临时考试”。

本轮疫情早期,对“应急特需”项目来说,物资紧张,尤其是奶粉等母婴用品,需要在全市寻找资源和对接:首先要保证货源,还需要对方平价、专门抽调资源接单打包。对寻医问药来说,需要平台对接尽可能多的药房、提供品类众多的药品,支持最紧急的需求。

产品侧同样在高速迭代。项目组一位成员介绍,他们曾接到同一用户重复提交需求最多的是30多次,“可见市民的需求特别紧急,但这也会造成客服资源浪费,回电多了,反过来还会影响用户。”产品方面立即对类似需求进行去重和标注,这解决了很多问题。

疫情中,如何有效调动有限资源实现覆盖最大化是个挑战。拿奶粉需求来说,虽然只占到两成,但和成年人不同,一些小月龄婴儿如果断奶,会产生极大风险。同时,奶粉的需求更复杂——与一般外卖不同,一方面婴儿对于品牌、型号要求比较高,在营业门店不多的情况下,大多数人很难从周边买到合适的产品;另一方面,有货源的门店大多离用户的地址非常远,甚至需要跨江,这使得骑手无法接单配送。”

内部开会时,项目组有人提出:能不能调专人专车去做这件事情?一诺马上站了出来:“我有车。”

很快,“宝宝关爱专车”项目诞生——从点子到推出只花了一天多的时间。

基于同样出发点,“特需老人物资配送专车”和“应急用药专送车”陆续推出,逻辑相同:专人、专车,把第一优先级给到最需要的弱势群体。

王梓把项目过程分为三阶段:

一阶段,先把框架搭起来,让基础的事情跑得通。“通过内部协同,让市民的需求可以被客服响应,我们提供一些解决方案,不管是跑腿,还是把内部的餐饮、医药、零售板块拉进来。比较粗糙,但是解决了一些问题。”

二阶段,随着“应急特需”为越来越多市民所知,项目组对分发链路与产品进行迭代,完成线上分流和事后回访、引导,提升效率。

三阶段,针对重大难题推出解决方案。如母婴奶粉专车,老人送菜专车,送药专车等,相当于在上面的横向基础之上,通过纵向服务,做了升级迭代。

升级迭代是一个动态过程。通过专车服务实现全城送后,4月13日,心理援助免费服务上线;4月25日,帮助盲人的“帮盲专车”服务也启动。

这是一个创新服务,快速响应、加速迭代的过程。从3月26日启动到5月31日需求降为个位数,66天内,“应急特需”累计收到需求超过7万个。

“当你得到正向反馈,这就脱离了数据——数据变成了活生生的人,有血有肉,大家发生了正向连接。”王梓说。

期间,其他平台陆续推出应急服务。“大家一起投入资源,努力让上海市民最紧急的需求得到一些满足。”梁滔说。

“挺有意义的事儿”

之前送外卖时,骑手刘振的活动范围一般在3-5公里之内。本轮上海疫情以来,他有了新身份——“宝宝送药专车”车手,全城都要跑,“有一个单子,离医院87公里,来来回回用了将近4个多小时。”他回忆。

刘振一般早上八九点起床去医院拿药,按照订单将捆好的、白色塑料袋装的药品取出,前一天打印好的订单上写有订购药品的客户地址。“然后我们分配路线,看怎么走比较方便、省时。一般都得送到晚上,下班时间不确定,基本都到了晚上11点以后了。”刘振说。

4月22日是女车手田丹为儿童医院送药的第11天,手机却被“限制呼出”了。后来才发现,原因让人哭笑不得:她打了太多电话跟患儿家属联系,被电信公司认定存在“诈骗风险”。

由于送药必须消毒、佩戴N95口罩,田丹会在耳朵上塞一些卫生纸,这是段时间的经验总结:“口罩勒得耳朵太疼了,塞点卫生纸会好很多。”

更多是感动的时刻。4月12日晚上9点多,田丹送一单儿童精神类药物送到浦东郊区一个偏僻乡村。患儿爸爸从村里走到大路上见到田丹,“再三询问不要费用后,一直说谢谢。”得知田丹没有吃晚饭后,把牛奶和面包塞进车里。

一开始,田丹不知道怎么对自己的家人及两个孩子讲述这个工作,“怕他们担心。”想了很久,她还是决定讲。

“妈妈现在做的事就像超人一样,”她对两个孩子说,“给病人送药,给婴儿送奶粉。”

两个孩子听了很开心。

4月22日,钟海南接了一个特殊的单子:四批盲人的物资需求——分别来自浦东、杨浦和嘉定的四家盲人按摩店,一共19位盲人按摩师,“他们看不了手机,自然也抢不到菜,眼见储备物资越来越少,每天都过得很艰难。”

在钟海南的这次配送中,物资免费,配送也免费。他连续跑了100多公里,把八宝粥、方便面、午餐肉和苹果挨个送了出去。

“最后到嘉定时,天快黑了。”钟海南说:“唯一一位能看到点光影的师傅迎出来,拉着我手说‘终于来了’——因为抢不了菜,他们都急成了一锅粥,不知道怎么办了。”

刘振说:“一个客户还给我送了一大包菜,我说不要啦,但不要都不行——他非得给一大包菜,有菜有肉啥都有。”他们很珍惜这样的情感互动。

送完奶粉的第一天,钟海南虽然疲惫,但感觉非常有成就感,于是他决定每天录一段视频,给在老家的父母唠唠当天的感受。

在这天的视频里,他对父母说:“你儿子做了挺有意义的事儿。”

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