线上咨询量环比增加15% 马上消费多举措保障用户金融需求

2022年11月23日 17:54  

本文1647字,约2分钟

抗疫保民生中,消费金融行业,也在竭尽全力贡献自己的力量。

本轮疫情发生以来,马上消费金融股份有限公司(下称马上消费)的线上咨询量,增加了15%。团队还是那个团队,班子还是那个班子,人手并没有增加,业务量大幅增长,却丝毫没有出现服务质量下降,丝毫没有降低客户的体验感。

同时,马上消费还推出了延期还款和免息等优惠举措,与客户共克时艰,增加社会消费信心。

马上消费是怎么做到的,为啥要这样做?

科技赋能,业务系统的智能化运维

业务要持续开展,系统安全和稳定的运行,是根本。但是,疫情导致员工不得不居家办公,谁去做运行维护呢?答案,是依托于大数据智能化技术的全线上化办公,员工即便居家,也照样工作,效率几乎不受影响。

“虽然我们全部居家办公,但是丝毫没影响业务进展,没有影响客户服务和客户体验。”马上消费高级技术总监吴海英说,公司对客服系统、风控系统、办公系统等业务全环节和管理全流程实现了数字化、线上化、智能化。

据介绍,马上消费各系统在设计之初就充分考虑了业务连续性,主要系统都实现了跨数据中心、同城多活,甚至跨多云的自动漂移,平时进行了大量的业务连续性演练。同时,公司从组织流程、系统、人员等多方面对线上化办公进行了保障。吴海英表示,马上消费一旦在一个城市出现疫情,异地可通过拨通VPN,所有员工远程调取公司办公资源,实现远程办公。

疫情期间,马上消费数据中心维护工作人员仍在坚守岗位,确保系统平稳运行。马上消费供图。

“电话服务居然也能如此周到,让人感动”

一套稳定且安全的智能化系统,确保了业务开展的可持续性。但是,和很多行业一样,消费金融行业也有前端服务环节,需要和客户沟通,根据客户个性化的需求,提供定制化的服务方案。

本轮疫情发生后,马上消费客服团队的不少伙伴也被困在家里。他们中有些人住的是合租房,条件有限,网络不稳定,频繁卡顿,影响了对客户的电话服务质量。作为一家主要在线上开展业务的消费金融企业,不少客户对企业的品牌,都是通过电话来认知,来感受服务。

为此,马上消费一方面予以精神鼓舞,另一方面是加强管理,并拿出激励方案,鼓励大家积极认真工作。

通过激励和约束,员工的工作积极性、主动性大为提升。通话代表的是企业形象,决不能因通话质量不好影响客户的体验。没有克服不了的困难,没有条件,就主动创造条件。客服团队的伙伴们,纷纷开通了手机大流量包,在整个远程办公期间坚持使用手机网络热点开展工作。

电话服务不断链,赢得客户点赞的,不仅有客服团队。例如,马上消费的资管团队,最近就收到了客户赠送的锦旗。原来,资管团队的伙伴们通过耐心与客户的沟通,主动为客户分析利弊,为困难客户排忧解难。“完全没有想到,电话服务居然也能如此周到,让人感动。”客户表示。

疫情期间,马上消费仍在给新近人员办理入职,送电脑上门,确保新同事及时工作,鼓励他们为公司业务在疫情之间平稳运行贡献力量。马上消费供图。

给予客户优惠,增加消费信心

技术上有硬手段,服务上暖人心,这还不够,马上消费还推出了延期还款、免息等优惠活动,增加客户的消费信心。

“疫情客观上影响了不少人的消费意愿,但事实上疫情对中国经济的影响是暂时的,中国经济的基本面是良好的,从根本上讲,抗疫守卫的是人民健康,守卫的是中国经济。作为一家服务消费的金融企业,我们有义务向客户传达这样的信心。”马上消费董事长赵国庆表示。

事实也证明了赵国庆的判断。以重庆为例,受多种不利因素影响,重庆消费依然平稳,甚至略有增长。今年前三季度,重庆实现社会消费品零售总额1.05万亿元,同比增长1.5%。随着国际消费中心城市建设的推进,重庆消费将迈入高质量发展的快车道。

与客户一道共克时艰,同时看好消费潜力,增加客户消费信心,马上消费对部分有还款困难的客户实行了延期还款和免息。其中,仅今年11月2日至11月21日,马上消费就为客户减免了上百万元利息,近4000名客户得到真金白银的实惠。

《财经》新媒体综编

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