食客在餐馆吵闹尖叫。游泳池的顾客拿着复印的设施使用规定。医院患者的家属大喊大叫、威胁要起诉。这些都是世界各地一线员工的真实经历——全都令人沮丧。

《哈佛商业评论》英文版在询问读者工作中遇到的不文明行为时，得到了员工和管理者几十条详细答复，并在其中注意到一种脱节。老板说自己在努力保护团队，员工却表示没有得到足够的支持。当然，一些团队领导者会在短期内处理事件，赶走在餐厅大叫的食客、不理会死抠规定的人、安抚发怒的患者家属。然而他们并未对这种互动会给员工的工作表现和心理健康造成的长期伤害予以足够关注。很多员工还提到，他们并不觉得自己可以跟上司谈起不文明的顾客、患者或客户。还有一些员工说高层领导者似乎并不关心这些。

来看我们收到的几条评论：

“会让你觉得自己没有受到尊重，有时还会感到恐惧。”

“我没法再放松下来，我会立刻觉得所有肌肉都变得僵硬，好像身体进入了准备战斗的状态。我是靠试着控制呼吸恢复状态的。”

“会让人很有压力。我讨厌自己的工作，却不能辞职。”

“我的上司没有能力解决这样的问题。我只能靠自己，淹没在焦虑中。”

“管理者通常会同意患者的意见，因为他们不想把任何事情闹大。”

“公司领导层根本不关心别人受到了怎样的对待，所以他们很可能会告诉我们，忍着吧，好好赚钱。”

然而，回应我们问卷调查的管理者却似乎更了解一线员工面对的问题——部分原因在于这些管理者也曾遭遇过不文明行为。管理者们设计了具体的解决方案来化解和消除压力，其他团队领导者可以学习并利用起来。

首先，看到员工与顾客起冲突时，管理者会支持员工。其次他们鼓励开放式沟通，这样员工就可以放心地汇报问题。最后，有应对事件的流程。我们会分享一些管理者分享的策略（文字已经过编辑），不过要注意，几乎所有参与调查的员工和管理者都要求匿名，正说明了坦率谈论所在组织服务对象的不良行为有多困难。

关于为员工出头

“我会私下跟行为不良的客户沟通，这样不会造成尴尬局面，但要在可接受和不可接受的行为间划定明确界限。”

“我会尽快平息对方的怒气，让他们离开。如果对方是性别歧视和种族主义者等，我会将我们反对这类行为的政策告诉他们，请他们离开。有时不得不威胁说要报警，不过这种情况非常少见。”

“我百分百支持一线员工。我会向对方解释，是他们自己的行为造成了后续事件。他们经常会试图把责任推到我们或员工身上。我从不允许这样的事情发生。”

“我们在工作中实行零容忍政策，我永远支持我的团队。”

“我通常会介入并尝试调解。我要让员工知道他们不能受到恶劣对待，而且他们可以要求任何人离开我们的经营场所。”

关于保持开放式沟通

“他们让我注意到了与顾客间的问题。有时我们会从这些互动中了解到我们需要改变政策，或者转变方向。”

“我会先让员工冷静下来，然后找出问题所在。”

“我有一项开放性政策。我会为团队提供时间，让他们反思和思考应对棘手情况的不同方法。根据具体情况，公司可以提供咨询和员工关怀服务。患者的安全至高无上，但员工的人身和心理安全也至关重要。”

“职位较低的人会觉得自己不能发声，不然就会被贴上‘太敏感’或‘在惹麻烦’的标签。我会说，‘如果你注意到什么，就直说出来。’”

“我会告诉员工要站出来。和我们保持沟通。永远不要让别人给你压力，让你没有安全感。碰到不良行为就说出来。”

关于后续措施

“我会倾听他们的意见，询问导致这种状况的原因，了解他们的感受和应对方式，并让他们知道我跟他们站在一起。我也会与另一方交谈，听取他们的观点。我通常会试着让双方聚在一起解决这个问题。如果是恶劣的违规行为，我会请员工同意人力资源部门的介入。”

“我会记下联系方式，发送后续跟进邮件。”

“完整记录下情况，填写事件表格，并在每周治理会议和每日安全简报上进行讨论。我会始终保证跟进员工或团队情况，帮助他们处理创伤性局面。高管层会讨论特定情况并制定行动计划，以减少员工的额外风险。”

将三种策略付诸实施

管理者们描述的三种策略——当下干预、鼓励坦诚，以及设置应对不文明行为的流程，都能为面对困境的一线员工赋权，也是为了良好地经营。

因为正如一位一线员工的解释，“为员工着想，他们就会更努力地为你工作。”

想和我们讲讲你的经历吗？欢迎大家将自己的相关经历发送到本篇文章编辑的邮箱：yansun@hbrchina.org，和我们分享你作为员工或管理者的独特心得。

劳拉·阿米克是《哈佛商业评论》英文版高级编辑。

蒋荟蓉 | 译     时青靖 | 校     孙燕 | 编辑

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