过去五年，中国汽车企业加速出海，凭借电动化优势、成本竞争力和成熟的产业链能力，在东南亚、中东、拉美以及欧洲市场快速实现规模突破。从2020年到2025年，中国汽车出口量从约100万辆跃升至700万辆，出口量已占总销量的20%以上1。这一趋势在2026年进一步强化，第一季度的汽车出口占比已超30%2。出口已成为中国车企销售增长和利润的主要来源。
但海外销量的快速增长，尚未同步转化为本地体系能力的同等提升：本地产能、供应链与服务网络建设仍处于起步阶段，导致车辆交付后的维修响应、备件保障与服务一致性承压，使中国车企在出海过程中暴露出一项结构性矛盾――服务能力的沉淀速度跟不上销量的扩张速度。即使是头部中国车企，其海外售后网络的整体覆盖水平，与成熟跨国车企相比仍有差距。
这种不匹配在短期内被中国车辆相对稳定的初期质量所掩盖，但随着保有量迅速累积，车辆逐步进入使用中后期，售后的压力将在未来两至三年集中显现。
1. 《2025年中国汽车出口突破700万辆大关 新能源汽车成为核心增长引擎》，央视网，2026年1月16日，https://auto.cctv.com/2026/01/16/ARTIfn04w0RFImDnVhh4O9Q0260116.shtml 。
2. 《中汽协公布2026年一季度车市数据：内销大跌，出海暴增》，澎湃新闻，2026年4月13日，https://www.thepaper.cn/newsDetail_forward_32957699 。
售后体系“结构性约束”正在显现
中国车企在海外面临的售后挑战，并非单一的运营问题，而是由市场结构、电动化转型与监管环境共同驱动的系统性约束。具体来看，中国车企需要直面三大挑战。
挑战一：品牌碎片化与售后盈利困局
很少有国家像中国一样，拥有如此分散的车企与品牌格局。以欧洲市场为例，有超过20家中国车企、上百个汽车品牌正在尝试进入该市场3。但除了少数头部品牌外，多数品牌在单一国家或区域的销量仍较少，难以分摊渠道建设和运营成本，进而制约服务网络的扩张。
更关键的是，电动化正在从根本上改写售后盈利结构。相较传统燃油车，纯电动车的保养项目和易损件少，常规维保进厂频次与单车售后收入通常更低，这会直接压缩维修门店的毛利空间（见图一）。当单车售后价值下降时，服务网络要维持同等盈利，就需要更高的保有量和更稳定的进厂量作为支撑。
3. 标普全球汽车。
两股力量叠加，企业面临两难困境：一方面，车企需要快速扩展服务网络以支撑销量增长；另一方面，品牌与销量的碎片化难以形成规模效应，而电动化又压缩了单车售后盈利，使得独立、品牌专属的售后体系难以获得合理回报。对纯电动新势力而言，这一矛盾更为突出，在盈利预期不确定的情况下，说服经销商与服务伙伴投入能力建设更加困难。
挑战二：规模扩张放大售后合规风险
在出口初期，由于保有量低、服务触点少，售后合规风险不易暴露。随着车辆规模扩大、服务场景复杂化，维修定价、质保政策、数据合规等方面的风险将逐渐显现并加剧。
例如，在澳大利亚，多家中国车企因未能向独立维修机构披露车辆维修与保养所需的关键信息，被指违反当地机动车维修信息公开制度（Motor Vehicle Information Scheme），可能面临最高1000万澳元罚款4。
类似的信息披露与数据开放要求在欧盟、美国等市场也在持续趋严。例如，欧盟《数据法案》于2025年9月12日起正式适用，要求制造商在满足安全与隐私等条件下，向第三方开放车辆生成数据的访问权限5。此外，欧盟委员会于2026年3月修订《型式认证法规》附件，进一步强化对维修与保养信息以及车载诊断数据访问的要求6。
与此同时，中国车企在海外市场普遍依赖多层级经销商与服务合作伙伴。在不同合作主体之间，服务模式、收费口径与质保解释容易出现差异；局部网点的合规瑕疵可能被放大为品牌层面的系统性风险，进而显著提升合规管理的复杂性与不确定性。
4. 《五家中国电动车品牌被指不符合维修法规要求》，《澳大利亚金融评论》，2025年8月26日，https://www.afr.com/companies/transport/byd-among-five-chinese-ev-brands-not-complying-with-repair-laws-20250825-p5mpmd 。
5. 《数据与人工智能监管的兴起，是挑战还是机遇》，Grape Up，2025年9月9日，https://grapeup.com/blog/is-rise-of-data-and-ai-regulations-a-challenge-or-an-opportunity 。
6. 《欧盟推动实现对车辆数据的更自由访问》，DHB，2026年4月16日，https://en.handwerksblatt.de/craft-policy/The-EU-is-creating-freer-access-to-vehicle-data. 。
挑战三：残值风险削弱长期信任
经销商访谈显示，残值管理是中国车企在海外市场的最薄弱环节之一。相较跨国车企，中国车企除质保之外的残值支撑工具仍偏弱，结构化的认证二手车体系、回购支持或残值担保、主机厂主导的二手车运营机制普遍不足。
随着首批中国品牌车辆逐步进入海外二手车市场，残值将越来越成为检验品牌可持续经营能力的关键指标。更值得警惕的是，当前残值问题在多数市场尚未真正显现：如在欧洲市场，由于保有量仍处爬坡阶段，来自大客户租赁、公司用车与租车渠道的退租车辆尚未集中回流二手车市场。未来，当这些车辆开始批量进入拍卖与二手车流通体系时，残值将迎来真正的压力测试。若缺乏可靠的售后能力与二手车运营体系，这些不确定性将被市场前置定价，体现为更低的残值，进而对品牌长期信任形成持续折价。
从走出去到走进去：售后体系的全球化
中国车企出海正在经历从出口扩张到全球经营的新阶段。在这一阶段，售后已不再是销量扩张之后的配套能力，而是决定能否真正完成全球化跃迁的基础设施。
真正的挑战在于：如何在未来两至三年内，构建一套在全球范围可扩展、可治理、可持续演进的售后体系。围绕这一目标，售后体系的全球化至少需要完成四个转变。
一、将售后前置到产品设计
中国车企出海时间短、战线长，很多车企在一定程度上依赖国内市场的成熟车型直接出海。不同市场在气候与路况、法规要求、能源与充电生态、用户使用习惯上的差异，会放大产品与场景的不匹配，进而推高故障率、备件复杂度与服务成本，最终影响售后体验。
例如，一些中国品牌早期进入欧洲市场时，对低温环境下的电池衰减、热管理策略，以及当地充电网络兼容性准备不足，导致客户投诉集中在续航与充电体验上，售后端被动承接了大量沟通、检测与软件升级需求，直接推高了服务成本并加剧了售后运营压力。
这意味着，售后不应只是问题发生后的补救机制，而需要通过更早介入产品定义与工程开发阶段未雨绸缪，从设计端减少后端压力。车企可以从几方面入手：在平台开发阶段更多考虑可维修性，例如，采用模块化设计、易拆装结构以及通用工装；在进入目标市场前，结合当地环境与法规要求，做好产品调研和场景化验证，尽量减少上市后的反复调整；同时建立高效的质量反馈机制，使海外一线问题更快回流并持续优化，从源头降低服务复杂度与合规风险。
二、以开放搏规模，构建可持续的海外服务网络
在海外保有量和进厂量尚未达到规模之前，中国车企不宜简单复制跨国车企高成本的“品牌专属服务网络”模式，更现实的路径是通过开放合作快速获得服务覆盖与能力落地：战略性切入存量资源，如接入当地独立的多品牌维修网络或利用当地成熟品牌的售后资源；推动中国品牌之间的互认协同与集约共建（如仓储、培训、工具与技术支持），以“更快覆盖+更低成本”跨过规模门槛，同时为后续品牌专属能力的逐步加深留出空间。
当前全球汽车行业经历结构性调整，部分传统车企经销商面对电动化带来的收入压力，正在讨论向其他品牌开放其成熟服务网络，为中国品牌提供了“借梯登高”的窗口期。
这种开放式合作在渠道资本层面亦有迹可循：以德国市场为例，部分经营中国新品牌的投资者，同时也是传统车企经销体系的投资者，为中国品牌利用既有网络提供了天然基础（见图二）。
在实践中，借力传统车企扩张也是一种途径。例如，零跑汽车通过与斯泰兰蒂斯（Stellantis）合作，不到两年时间，便在全球40个市场建成900家销售及售后服务网络，其在欧洲市场的门店已超800家7。
但合作解决的是“覆盖”，不等同于“可控”。调研显示，中国车企在基础设施较好的市场，备件支持能力已随本地化仓储的铺设明显改善，但部分车企仍受困于流程手工化、系统对接浅等初期阵痛。因此，转变的关键不止在于借力，更在于把分散触点纳入可治理的统一体系。这要求中国车企在借力外部伙伴的同时，在全球范围内建立统一的售后运营框架，包括服务标准、备件体系、客户数据平台、合规治理能力等，并在此基础上根据区域市场差异进行敏捷的本地化执行。
三、主动残值管理，补齐长期信任的定价锚
与中国不同，欧美成熟市场普遍依赖二手车体系，而欧洲车市更是租赁主导新车销售。在西欧核心市场，新车租赁渗透率普遍超过50%8，二手车销量通常是新车的两至三倍9。因此，残值不仅影响购车决策，更决定租赁价格和品牌竞争力。
丰田、现代等车企的海外经验表明，残值是可以被经营的。对中国车企而言，可结合电动车技术特点与不同市场环境，通过可验证的服务能力“托底”，包括稳定的备件供应、标准化且透明的维保记录以及电池健康认证。同时，依托官方认证二手车、回购担保与租赁方案等主机厂主导工具，主动参与定价与流通。例如，比亚迪在巴西等部分市场推出回购计划，以缓解消费者对残值波动的担忧10。有条件的车企还可搭建跨区域的二手车流通体系，在不同市场间调节供需以稳定价格。如丰田依托旗下的二手车拍卖与流通网络，将日本市场的二手车出口至非洲等新兴市场11。
油价波动等外部因素为电动车需求与残值预期带来阶段性窗口，但残值的长期稳定仍取决于可持续的服务与运营体系。中国车企应抓住窗口期，尽快搭建覆盖产品、定价、流通、金融与售后的主动残值管理体系；在过渡阶段，可通过更长周期的整车及电池质保为品牌信任背书，让市场看到确定性。
7. 《2025年度财务报告》，浙江零跑科技股份有限公司，https://ea-cdn.eurolandir.com/press-releases-attachments./4000645/HKEX-EPS_20260316_12053608_0.PDF 。
8. 《2025年欧洲交通状况》，T&E，https://www.transportenvironment.org/state-of-european-transport/state-of-transport-2025/fleets 。
9. 《据Crisil预测，二手车销量将增长高达10% 》，TNN，2025年7月11日，https://timesofindia.indiatimes.com/city/chennai/used-car-vol-to-grow-up-to-10-crisil/articleshow/122392893.cms 。
10. 《比亚迪在巴西推出全系车型保值回购计划》，比亚迪，2024年8月23日，https://www.byd.com/br/noticias-byd-brasil/BYD-lanca-programa-de-recompra-garantida 。
11. 《丰田通商正式启动二手车拍卖平台》，Moomoo证券，2024年10月7日，https://www.moomooapp.com/hant/news/post/44298509/the-operation-of-the-used-car-auction-information-service-toyota?level=2&data_ticket=1776484753938922 。
四、与本地生态深度捆绑，加快互联服务落地
在电动化和智能化时代，售后的本质正在发生深刻变化。它不再只是车辆故障后的维修响应，而是围绕车辆全生命周期的持续运营能力。
中国车企在国内市场已积累了全球领先的车联网、数字触点与软件运营能力，但这些能力在海外市场往往因法规、数据出境与本地生态差异而难以直接复制。同时，随着竞争对手在智能化领域的持续追赶，海外用户对远程维护与智能服务的预期也在不断提高。
中国车企需加快软件能力的海外落地。一方面，构建数据与接口的合规基础，包括数据分类分级、用户授权机制以及第三方访问流程与审计，将合规要求嵌入系统与运营；另一方面，与当地数字、能源及服务生态形成深度协同，构建稳定且具备合规韧性的本地化服务体系。
在路径选择上，企业需要在自建能力与引入成熟生态之间做出权衡。例如，比亚迪在部分海外车型中选择提供原生集成的谷歌车机服务，通过接入谷歌地图、语音助手、应用商店等，以提升用户界面和本地化体验12。
12. 比亚迪元PLUS EVO，比亚迪，https://www.byd.com/uk/electric-cars/atto-3-evo 。
中国车企依靠产品力与成本优势打开了海外市场，在规模之后，真正决定胜负的，不再是卖出多少，而是能否持续服务已售出的车辆。在这一过程中，每多卖出一台缺乏售后保障的车，都是在为未来的品牌风险埋下隐患。售后不是出海的“最后一公里”，而是决定中国车企能否在全球市场站稳脚跟的“第一公里”。
陈明
埃森哲大中华区供应链与工程事业部董事总经理
郁亚萍
埃森哲商业研究院大中华区研究经理
时雷
埃森哲大中华区产品制造及金融服务事业部总监霍尔特格拉夫·马克西米利安（Holtgrave Maximilian）和毕希森许茨·托比亚斯（Büchsenschütz Tobias）对本文亦有贡献。
业务垂询：contact-us@accenture.cn
216.73.217.134
