聚焦315|英菲尼迪问题频发引消费者维权 回应将设“专属客服”

《财经》新媒体 舒志娟/文 潘西/编辑     

2021年03月15日 22:47  

本文1527字,约2分钟

在汽车、美容、旅游等诸多领域,消费者维权时常会遇到被要求签署保密协议的情况,否则多将面临维权难、维权无果等尴尬局面。在今年的3·15晚会上,英菲尼迪因保密协议被点名,原因就在于消费者在车辆出现问题后,找到4S店里,却被要求签订保密协议。

消费者刘先生花50万元购买的英菲尼迪QX60两驱卓越版两年之内因异响、变速箱故障在4S店三次免费更换了变速箱。同样的事情也发生在随先生上,他购买的英菲尼迪QX60两驱版,3年之内连续三次更换变速箱,然而隐患仍然存在,第四次更换变速箱时,4S店却告知,因为出了质保期,需要车主自己承担145000元的更换费用。

高昂的维修费让随先生犯难,同时越来越多的英菲尼迪车主发现自己的车出现了问题:车辆异响、油门失灵、刹车失灵。车主直呼:“特别恐怖”。

在一个500人的车友群中,就有200多人的车出现了故障。对此,厂家给出的方案就是更换变速箱,然而这并没有彻底解决问题,不少人更换了两三次变速箱却问题依旧。

英菲尼迪QX60变速箱故障不断出现,车主们反复向400客服以及4S店讨要说法。记者随同一位车主来到了4S店。工作人员说最多给这位车主延长保修期十年,但是要求车主和4S店签订一份协议,这份协议会对车主进行一些限制,工作人员说,签完以后就不要再去找媒体了,因为他们认为问题已经解决了。

但这个协议并不针对所有车主,更多的车主还被蒙在鼓里。英菲尼迪4S店和车主签署的延保从2年到20年不等,延保期限取决于车主维权的力度。有车主表示,闹得凶就长一点、闹得少就短一点、不闹就不延保,有车主认为这个协议不是个封口费吗?

来自天眼查专业版风险数据显示,我国6.3%的汽车维修相关企业产生过法律诉讼。另外,我国17.3%的汽车维修相关企业出现过经营异常。据不完全统计,2020年我国汽车维修相关企业共产生了3100余条失信信息、超1.3万条被执行人信息、5800余条行政处罚信息、370余条严重违法信息。

值得注意是,消费者维权时被要求签署保密协议的情况并非局限于汽车领域,从公开报道看,在旅游、医疗美容、日用消费品等诸多领域均存在这一情况。

“应该说,在汽车领域和其他产品、服务领域,处理一些疑难投诉和质量投诉中签署保密协议是普遍现象,成为了整个消费市场的潜规则,”据中消协投诉部相关负责人介绍,尤其是在质量和服务出现问题而责任难以确认的情况下,厂家或商家要求消费者签署保密协议的概率更大。

对于保密协议这一行业潜规则的背后成因,该负责人表示,原因很复杂:一方面,厂家为了保住声誉息事宁人,但为了避免事态扩大便要求消费者签署保密协议;另一方面,商家产品质量有问题但不希望消费者说出去,便采用签署保密协议的方式掩盖产品和服务质量问题。

值得注意的是,《消费者权益保护法》(下称《消法》)第二十四条明确规定,经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。此外《合同法》第四十条也指出,提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。

有分析人士指出,保密协议中往往是由于产品质量问题对消费者造成损害,而经营者为了达到对产品问题掩盖的目的而签署的,是对消费者合法权益的剥夺,对更多消费者造成的损害是深远的、不可预见的。

对此,英菲尼迪方面表示,深刻意识到在处理客户诉求的过程中存在诸多亟待改善的细节,对受到影响的QX60车主表达歉意。同时称,为保证客户沟通效率并切实解决客户问题,英菲尼迪中国将设置“专属客服”,由专业的售后服务人员为车主提供一对一的高效沟通。

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