上海消保委约谈拼多多、美团,要求摒弃“唯流量思维”

作者 | 《财经》E法 樊瑞   编辑 | 朱弢

2021年05月11日 22:09  

本文2508字,约4分钟

“唯流量思维”是平台急功近利追求商业发展的体现,当平台将精力和资源放在过度追求流量时,会忽略安全和规范,损害消费者的利益,并不利于自身的长远发展。

近期平台企业的日子并不过,监管举措不断袭来。

5月10日下午,上海市消费者权益保护委员会(下称“上海市消保委”)约谈拼多多和美团,指出两家企业在消费者权益保护方面存在突出问题。其中,拼多多涉及商品质量、假冒伪劣、砍价拉新等六大问题,美团存在退款难解决和误导消费者等三大问题。

两家企业均承诺对相关的业务进行自查与整肃,并将于近日向上海市消保委递交整改报告。上海市消保委表示,接下来还将对存在相关问题的其他平台进行约谈。

当日,拼多多和美团股市大跌。其中拼多多美股下跌9.11个百分点,蒸发152亿美元。美团港股下跌7.07个百分点,跌去1218亿港币。

上海市消保委在约谈中批评平台存在唯流量思维导向,要求落实平台主体责任。

专家指出,唯流量思维是平台在短期急功近利追求商业发展的体现,会带来平台的各种问题。上海市消保委的约谈,亦显示对平台经济的规制要从主要依靠政府,向社会主体多元共治的格局演化。

01

剑指“唯流量思维”

上海市消保委在约谈中指出,拼多多存在六大主要问题:商品质量、假冒侵权、强制取消订单、虚假发货、售后服务、砍价拉新。

美团涉及的主要问题有三项:取消订单引发的退款;订送餐、生鲜蔬菜配送不履约;页面误导消费者。

上海市消保委要求,拼多多和美团在平台经营过程中要摒弃唯流量思维,要从保护消费者合法权益的角度,真正落实平台主体责任,并对平台提出具体整改要求。上海市消保委还表示,将对存在相关问题的其他平台进行约谈。

清华大学国家战略研究院特约研究员刘旭对《财经》E法表示,所谓“唯流量思维”,就是平台通过补贴烧钱、各种形式的广告宣传进行导流,盲目追求更多的流量和订单,“唯流量思维主导下,平台企业盲目追求数量而不是质量,通过大量补贴烧钱获取用户,容易引发恶性竞争,此外一些误导宣传可能引发消费纠纷,是一种不可取的导向”。

中国社科院大学互联网法治研究中心执行主任刘晓春指出,唯流量思维是平台急功近利追求商业发展的体现,当平台将精力和资源放在过度追求流量时,会忽略平台的安全和规范,损害消费者的利益,“对平台提出要求,是侧重各方权益的保护和规范平台发展的表现”。

上海市消保委对拼多多提出以下要求:一是强化对商户的资质审核,杜绝假冒伪劣产品的上线;二是要诚信履约,对商家的虚假发货、强制砍单等行为绝不姑息、严肃处置;三是切实履行好平台在消费者权益保护方面的责任,对于消费者的投诉,要做到应收尽收并及时妥善处理;四是平台不能够依仗其市场优势地位,提高中间环节收费,增加消费者与商户的不合理负担;五是平台应对照相关法律法规的要求,纠正其在拉新活动中存在的虚假、诱导等行为。

上海市消保委对美团提出的要求包括:一是完善页面描述和服务规则,特别是涉及消费者权益的重要内容,要以显著方式向消费者加以提示;二是切实履行订单义务,如果遇到特殊情况导致住宿、票务等约定无法履行的,平台也应主动联系消费者协商解决;三是公平设置与平台商户的约定与收费,不依仗市场优势地位增加商户和消费者的不合理负担;四是严格物流配送时效性,保障订单及时按地配送到位,杜绝虚假签收的情况;五是对社区团购等新业务当中遇到的涉及消费者合法权益的新问题要及时研究解决对策,优化业务模式,形成社区团购消费者权益保护规范。

山东大学法学院助理研究员郭传凯分析指出,平台企业违法行为对社会公共利益侵害有多面性。通报指出的虚假宣传问题涉嫌违反《广告法》《反不正当竞争法》,迟延发货、不积极履约则违反《消费者权益保护法》,企业制假售假则涉嫌仿冒混淆与商标侵权,砍价拉新行为则很可能构成不正当竞争行为。

他表示,企业的相关行为与流量至上的思维紧密相关,长此以往,不仅扰乱市场竞争秩序、损害消费者权益,更容易造成恶性市场竞争。

02 

社会多元共治

当下,大型平台企业亦逐渐影响居民日常生活的方方面面。平台企业滥用自身的市场力量与技术优势侵害消费者利益的问题亦成为社会治理中的重点与难点。

郭传凯告诉《财经》E法,相较于大型平台企业,消费者在市场力量、技术水平、财力物力上呈现明显的弱势,难以利用救济手段维护自身的权利。此外,平台企业不当行为对消费者的侵害具有大规模、发散性、针对不特定对象的特点,除了侵害个体利益,还可能损害消费者群体利益,以及危及市场秩序等社会公共利益。

在被上海市消保委约谈之前,拼多多和美团在一个月前刚接受过市场监管总局的行政指导。4月13日,市场监管总局联合网信办、税务总局召开的互联网平台企业行政指导会,要求34家互联网平台企业针对强迫实施“二选一”等各种违法违规行为进行一个月的限期自查整改,并向社会公开《依法合规经营承诺》,拼多多和美团即是参会企业之一。

刘晓春分析,从去年年底开始,中央多次强调要对平台加强监管,此次约谈释放了地方与中央配合强化监管和执法的信号。

“约谈中提及的问题,其实都是老问题,但是现在把唯流量思维和消费者权益放在一起来讨论,显示对平台企业规范发展的重视”。刘晓春还指出,拼多多和美团都属于电子商务企业,消费者权益保护是需要其重点关注的问题,平台履行合规的责任和义务,虽在短期内会增加成本,但从长远来看,有助于获取消费者的信任。

刘旭也指出,中央与地方配合,显示出当下对平台经济的监管变得更加灵活。据他介绍,近期除了市场监管总局依据《反垄断法》《反不正当竞争法》等行使执法职能 ,还引入消协这样的社会组织发挥监督作用,从保护消费者的角度推动平台企业的管理升级,“消协柔性、更灵活细致,可以与市场监管部门的监管形成补充。”

郭传凯认为,上海市消保委约谈拼多多、美团等大型企业,不仅积极发挥了社会组织在应对平台企业违法行为上的积极作用,更缓解了政府执法上的压力。通过约谈及时指出企业的主要问题,避免消费者受到更大规模的侵害,且有助于实现对企业的持续监督。

他指出,随着平台问题急剧化、多样化、规模化的发展,市场规制的实现要由主要依靠政府规制向社会多元共治的格局发展演化。

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