双十一物流之变:菜鸟的送货上门新玩法

作者 | 《财经》E法 张剑    编辑 | 鲁伟

2021年11月12日 19:10  

本文3221字,约5分钟

双十一期间,菜鸟的“小蛮驴”无人车预计将配送快递超100万件。

“麻烦借过一下,谢啦;里面还有他人的包裹,千万别拿错哦。”2021年“双十一”期间,一辆辆无人车穿梭在中南林业科技大学校园内,为同学们配送包裹。

这种车体呈黑白色,车身长2.1米,宽约1米的无人车名为“小蛮驴”,它是菜鸟物流力推的快递上门解决方案的重要组成部分。“小蛮驴”设有八个大小不一的快递柜,以便存放不同体积的快件。

“小蛮驴”在中南林业科技大学内单程配送路程大约3公里,走完需要50分钟左右。每次能配送40至50个包裹,一天能送400多个包裹。而在全国,目前有350多辆“小蛮驴”开进高校,每天配送快递5万多件,“双十一”期间,“小蛮驴”预计将配送快递超100万件。同时,其还在部分高校试点外卖配送服务,将食堂饭菜送往宿舍楼、行政楼等校内点位。

快递“上门难”的问题屡被消费者指责。

国家邮政局统计数据显示,2020年,全国快递服务企业业务量累计完成833.6亿件,而2010年这一数字仅为23.4亿件。十年时间,快递业务量增长了34.6倍。相比之下,国家邮政局发布的《2019年快递市场监管报告》显示,截至2019年,快递业从业人员超300万,对比2010年快递从业人员为54.2万人,九年间快递业从业人员增长了约4.5倍,远低于快递业务量的增长速度。

针对快递“上门难”这个行业顽疾,各物流企业在纷纷推出解决方案,“小蛮驴”尤其备受关注。快递行业专家对《财经》E法表示,消费者对于快递配送已经有差异化服务需求,物流企业各自探索送货上门服务,已经成为行业共识。

01

送货上门的菜鸟方案

“小蛮驴”诞生于2020年9月,是阿里巴巴旗下达摩院自动驾驶实验室研发的L4级自动驾驶产品,用于最后三公里的快递、外卖、生鲜配送。一年多来,小蛮驴完成了“从0到1”的量产爬坡,进入200多所高校和社区。

达摩院工程师郭超表示, “小蛮驴”无人车队背后,有一套覆盖车端、云端的调度系统,“面向C端用户,承接下单和查询等需求;面向B端驿站,负责包裹分拣、移动投柜等任务;包裹投柜完毕,再通过系统调度运力,送达用户。”

此前,菜鸟物流披露,一台 “小蛮驴”无人车平均每天工作8小时,最多能送400件快递,而一名快递员平均每天能配送100件左右,在“双十一”等配送业务集中期,快递员每天最多也只能送200件左右。

“小蛮驴“是菜鸟物流力推的快递上门解决方案的重要组成部分。《财经》E法获悉,今年“双十一”,菜鸟首次在大促期间推行规模化送货上门。“双十一”期间,菜鸟送货上门覆盖的城市超过100个。菜鸟还首次在社区驿站大规模招聘专职和兼职运力,并对送货上门的订单加码配送补贴。

除了在校园内推出无人车配送,菜鸟在末端的另一股力量——服务于天猫超市的菜鸟直送,在快递“最后一公里”也已经磨练出高标准、体验稳定的送货上门服务。今年“双十一”,天猫超市和菜鸟直送将继续保持送货上门的服务体验。菜鸟直送运营负责人沈建锋表示,菜鸟直送承诺非特殊原因,天猫超市的商品一律送货上门,如果没有达成,消费者可以获得赔偿。

(截至11月1日14点,菜鸟直送在283个城市实现了送货上门。)

《财经》E法梳理公开资料发现,自2021年以来,菜鸟物流积极解决快递配送“最后三公里”的问题。2021年4月,菜鸟驿站宣布,联合淘宝推出送货上门服务,首批在北京、上海、杭州这三个城市90%的站点开通,在免费保管之外,当包裹到达菜鸟驿站后,消费者在淘宝物流详情中可以根据需求自主选择送货上门服务。

2021年5月,菜鸟驿站推出“校园版”送货上门,与社区不同,菜鸟驿站在校园推出的送货上门是针对精准时间段的预约服务,包裹到达菜鸟驿站后,学生即可通过天猫/淘宝的物流详情页和菜鸟APP首页,点击“预约送货”选择意向时间预约包裹派送,预约时间一般可精准到2小时内。

2021年8月底,菜鸟驿站宣布,截至8月31日,送货上门已实现扩大范围,覆盖主要省会城市,除北京、上海、杭州,广州、成都、西安等省会城市消费者,也可选择送货上门服务。

菜鸟物流一方面不断推出解决方案,一方面也在根据消费者需求和实际运营进行不断优化。例如,对于送货上门的时效优化,菜鸟正逐步推广“当日下单当日送达”,并且最晚送达时间由此前22点前,调整为21点前;对于体验保障的问题,如果上门包裹未及时送达,菜鸟驿站将对消费者进行赔偿;对于履约保障的问题,菜鸟驿站会继续通过各种激励提升全国站点的上门能力,未来希望每天将有10万以上的站点工作人员为消费者提供按需上门服务。

02

“送货上门”将成主流?

《财经》E法注意到,除了菜鸟物流,京东、苏宁、美团等互联网企业以及顺丰、中通等快递企业也纷纷试图解决快递“上门难”的问题。仅以末端无人配送为例,京东在2018年就宣布无人配送站研发成功,并持续在此方面进行投入和研发;苏宁也曾披露,到2020年实现末端配送的自动驾驶技术普及和无人配送车的规模化量产;美团则宣布推动搭建无人配送开放平台,联合各界合作伙伴共同打通无人配送在“产学研用”全生命周期链上的关键环节,推动无人配送行业发展,并应用于旗下最重要的外卖领域……

北京邮电大学邮政发展研究中心主任赵国君对《财经》E法表示,快递的价格与价值背离会产生诸多负面影响,不利行业良性发展。对快递员来说,实际劳动付出和收入不成正比,将会导致大量快递员流失;另一方面,快递员上门投递也面临非常多的现实问题。为此,需要行业加快从整合网络资源、加大资金资源与技术投入,打造末端投递新模式等,提供多元化解决方案。

快递行业资深专家杨达卿对《财经》E法表示,用户需求在变化,快递行业在服务上已经开始逐步分层。就用户服务需求来说,随着网购商品品类日渐复杂,特别是大件、重件、生鲜等贵重物品越来越多,消费者对快递送货上门提出了比较硬性和刚性的需求。

毋庸置疑,对于以何种形式收取包裹,消费者可以根据自己的需求来选择服务,这也更符合消费者实际需求。送货上门对于菜鸟驿站来说,是不断洞察消费者需求,创新服务模式,创造更便捷社区生活环境的一次自我变革。

《财经》E法注意到,快递战“价格战”在2020年已经越来越突出,市场层面普遍认为,快递行业同质化的竞争严重,深陷“价格战”的泥潭。进入2021年,“价格战”虽然有所缓解,但主流快递企业大多处于增收不增利的情况。为此,快递企业都在寻求新的增长点, “不打价格战,比拼服务是关键”的思路成为快递行业下一阶段重点关注和竞争的方向。

当前,各物流企业在比拼服务方面各有所长。除了前述菜鸟的送货上门服务,中通推出了定时派送服务;京东物流则推出“时效服务全家桶”,根据用户的不同时间段需求,推出了“211限时达”、“次日达”等多元化时效业务。

业内人士指出,服务战将实现以细分供给、创新供给激活需求,以此释放消费潜力,是推动行业健康稳定发展的一种可行方式。

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